Jak zapewniać klientowi dobre doświadczenia w kontakcie z firmą?

Ponad 80% CEO uważa, że ich firmy dostarczają klientom nadzwyczajne doświadczenia z kontaktów (Customer Experience). Rozmija się to jednak z opiniami samych klientów: tylko 8% z nich uważa, że tak jest naprawdę.

Sposoby zapewniania najlepszych doświadczeń w relacji z klientami, w szczególności z sektora finansowego, były głównym tematem drugiej konferencji Multiplatform Customer Experience, organizowanej przez Sollers Consulting. W wydarzeniu zarejestrowało się ponad 250 decydentów z branży finansowej.

Praktyki RWD, UX, CX

Przedstawiciele ING Bank Śląski oraz Generali przedstawili sposoby i doświadczenia budowy User Experience (UX) klientów i partnerów korzystających z aplikacji bankowości internetowej, a także responsywnego portalu sprzedażowego. Prelegenci z Sollers Consulting na przykładzie systemu RIFE zaprezentowali, w jaki sposób podejść do projektowania systemu front-endowego tak, żeby miał potencjał do rozwoju wspomagania potrzeb biznesowych.

Zobacz również:

W spotkaniu udział wzięli także mówcy zagraniczni. Przykłady i  wskazówki efektywnego stosowania praktyk UX przytoczył David Travis, Userfocus Ltd. Natomiast tematykę Responsive Web Design i UX uzupełniła dyskusja o Agile w kontekście tworzenia intuicyjnych, odpowiadających potrzebom użytkownika aplikacji. O wdrażaniu podejścia Agile ukierunkowanego na osiąganie najlepszych wyników biznesowych mówił Daniel Sloan z Madison Henry Group.

Nie ma zwycięskich rozwiązań

Konferencję zwieńczyła dyskusja panelowa poświęcona praktycznemu zastosowaniu User Experience w sektorze finansowym. Barbara Borgieł-Cury (ING Bank Śląski), Artur Olech (TUW Pocztowe) oraz Rafał Stankiewicz (Grupa Warta) omówili, w jaki sposób zastosować praktyki UX oraz zasady Agile w kontekście wyzwań biznesowych: wejścia w dorosłość pokolenia Y, projektowania procesów i rozwiązań oraz obrony przed nowymi podmiotami spoza sektora finansowego poszukującymi tu swojej szansy.

Komentując dzisiejszy rozwój technologii, paneliści zgodzili się, że nie dostrzegają żadnego rozwiązania dla aplikacji front-end, które by w sposób znaczący zmieniło sytuację na rynku. Wyzwanie stanowi to, że nieposiadanie takiego rozwiązania, czy też jego złe wdrożenie może przysporzyć problemów. Samo narzędzie, a raczej jego funkcjonalność, nie zmienia w istotny sposób na rynku, ponieważ nie wprowadza nowej dodatkowej wartości.

Integracja, spójność i orientacja na procesy obsługi

Ze specyfiki firm ubezpieczeniowych wynika jeszcze jedna istotna konstatacja uczestników dyskusji. Problemem nie jest dzisiaj wybór polegający na położeniu akcentu UX, CX czy RWD. Najważniejsze jest znalezienie pomysłu, jak zachęcić klientów do korzystania z aplikacji. User experience czy customer experience są ważne, ale najpierw trzeba mieć pomysł, jak dostarczyć klientowi wartość w nowym rozwiązaniu, w nowym kanale dostępu.

Powodzenie przynieść powinny działania służące integrowaniu wdrażanych rozwiązań wokół istotnych procesów z punktu widzenia klienta – kluczowe znaczenie mają przy tym procesy obsługi, a nie procesy sprzedażowe, na które nacisk kładą dziś firmy, rozwijając i adaptując nowe technologie.

Zmianę podejścia firm w tym względzie można uzyskać poprzez wykorzystanie biznesowych studiów przypadku, uwzględniających pełne spektrum korzyści z poprawy doświadczenia klienta. Konieczne jest także weryfikowanie wyobrażeń o oczekiwaniach klientów. Badanie opinii klientów o użyteczności planowanych rozwiązań wykazało, że wykorzystanie rozwiązań podnosi budżet typowego projektu nawet o 20% i zdecydowanie zwiększa prawdopodobieństwo jego powodzenia. Sukces powinien natomiast być silnie powiązany z oceną użyteczności systemu przez użytkowników – to użytkownik określa, czy projekt jest porażką czy sukcesem.

Zdaniem panelistów, w tym nowym, definiowanym właśnie krajobrazie relacji i powiązań z klientem lub użytkownikiem szczególne znaczenie ma spójność rozwiązań. Rozwiązania powinny być wdrażane nie tyle z myślą o pojedynczym procesie, ile w ramach architektury informacji. To dopiero pozwala realizować spójne, całościowe traktowanie klienta we wszystkich sytuacjach jego kontaktu z firmą i budować kapitał pozytywnego doświadczenia w relacjach z organizacją.

Magazyn Computerworld był patronem medialnym konferencji Multiplatform Customer Experience, która odbyła się 15 czerwca br.