Na ringu

Handlowiec nie jest przeciwnikiem nie do pokonania, nawet jeśli kupujący nie ma predyspozycji do handlu. Handlowiec został wyszkolony do swojego zajęcia. Jeśli poznamy wyuczone techniki jego pracy, to łatwiej będzie z nim rozmawiać i przezwyciężyć presje jego osobowości. Czego więc uczą sprzedawców?

Handlowca uczą, że po pierwsze ma zrobić odpowiednie wrażenie na kliencie, tzn. aby był odebrany jako fachowy, pomocny sprzedawca - w odróżnieniu od stereotypu sprzedawcy rozgadanego i przebiegłego. Następnie musi przyciągnąć jego uwagę. Będzie próbował to zrobić na kilka sposobów: sugerując specjalne korzyści z zakupu, przekazując intrygującą informację przeznaczoną "tylko dla tego klienta"; powołując się na informacje lub artykuły w czasopismach szanowanych przez klienta lub na opinie wspólnych znajomych, dając oryginalny podarunek czy spektakularnie prezentując produkt. Handlowiec będzie starał się przekonać klienta przede wszystkim do siebie, a dopiero później do produktu. Każdy handlowiec wie, że korzyści z proponowanego zakupu nie są wcale takie oczywiste, zwłaszcza gdy na rynku jest kilka podobnych produktów. Podczas rozmowy będzie starał się wysondować na czym najbardziej klientowi zależy, na jakim punkcie jest przewrażliwiony, a następnie skoncentruje się na "urabianiu" klienta, bazując na tych właśnie rozpoznanych potrzebach czy fobiach. Sprzedawca zyskuje też szansę odegrania roli doradcy w rozwiązaniu problemu klienta. Handlowiec zawsze pamięta, że problem klienta niekoniecznie musi mieć charakter merytoryczny, może to być na przykład sprawa ambicji czy prestiżu. Najlepszą techniką wyciągania pomocnych wiadomości jest pozwolić klientowi, aby mówił, po prostu mówił. Nic nie przynosi tak dobrych rezultatów, jak postawa uważnego, życzliwego słuchacza. Jeśli zapada milczenie, ludzie odczuwają psychologiczny przymus, żeby je przerwać. Jeśli klient odezwie się pierwszy, jest to punkt dla sprzedawcy. Jest to też dobra technika wymuszania decyzji po zakończeniu negocjacji, lepsza niż przyciskanie pytaniami czy ponawianie argumentów.

Trudną sztuką w handlu jest pokonywanie zastrzeżeń klienta. Handlowiec wie, że musi zrobić to tak, aby dając się przekonać, klient we własnym przekonaniu nie utracił twarzy. Nigdy więc nie będzie negował słuszności kontrargumentów, ale przedstawiał je w innym świetle, zmniejszając ich znaczenie. Wykaże na przykład, że zalety produktu przewyższają jego wady, a wskazane problemy można rozwiązać w trakcie wykorzystywania produktu bądź sugerując, iż w tej konkretnej sytuacji wyrażone zastrzeżenie akurat nie ma znaczenia.

Dobrze wyszkoleni handlowcy wiedzą, że klienci rzadko samodzielnie decydują się na podjęcie decyzji. Na ogół oczekują inicjatywy od handlowców. Ci pilnie obserwują klienta, czy już jest gotowy do zadania tego ostatecznego pytania. Na ogół klient może się go spodziewać wtedy, gdy zada bardziej szczegółowe pytania dotyczące warunków umowy, pochwali produkt, wyrazi specjalne życzenia co do produktu, zacznie rozmowę o hipotetycznej sytuacji po zawarciu umowy. Po przedstawieniu ostatecznego pytania profesjonalny handlowiec milknie. Cisza - jak wspomniałam - pracuje na jego korzyść.

Jak nas widzą

Nie tylko klienci handlowcom wystawiają opinie. Również handlowcy obserwują i klasyfikują klientów. Kategoria tzw. trudnych klientów dzieli się na co najmniej kilka typów, np. gadatliwy, nadęty, przyjacielski itd. Pod każdym z tych określeń kryją się cechy, które nie tyle uniemożliwiają dokonanie sprzedaży, co nawiązanie prawdziwej handlowej gry. Klient "przyjacielski" to taki, który jest pełen zgody i zrozumienia dla słów handlowca, ale bardzo trudno go nakłonić do jakiejkolwiek decyzji. Klient "nadęty" ciągle podkreśla, jak ważną jest osobą w swojej firmie i jak wiele może, co niekoniecznie musi być prawdą. Tak naprawdę liczy się dla niego tylko to, jaki dana transakcja będzie miała wpływ na jego status w firmie i stosunek jego przełożonych. Klient "krętacz" mnóstwo obiecuje, wielki kontrakt wydaje się tuż za progiem, ale zawsze w ostatniej chwili coś mu uniemożliwia zawarcie transakcji. "Gadatliwy" klient celebruje swoje wypowiedzi, przedłuża rozmowę, zadaje mnóstwo pytań i w końcu mówi, że kiedyś może zadzwoni z zaproszeniem do ponownych negocjacji. Sprzedawcy są na ogół przygotowywani do spotkań z takimi klientami, choć - jak sami mówią - "tracą wtedy nerwy".

Handlowcy i klienci posługują się specyficznymi kodami zachowań i rozmowy. Negocjacje to gra w ich rozszyfrowanie. Podpisanie kontraktu jest tak naprawdę uboczną konsekwencją tej rozgrywki.