Podstawą metody ABC jest spojrzenie na firmę jako na ciąg procesów budowania wartości dla klienta. Najłatwiej to prześledzić w gospodarce tradycyjnej. Materiał wjeżdża przez bramę zakładu, jest magazynowany, obrabiany, ponownie składowany już jako wyrób gotowy i następnie ekspediowany do klienta. Każdy z tych procesów wymaga wykonania określonych czynności (np. kontrola zgodności ze specyfikacją, przyjęcie do magazynu, przygotowanie do produkcji, produkcja itd.) i zużywa zasoby firmy (powierzchnię magazynową, czas pracy linii technologicznych, czas pracy kontrolera jakości itd.). Zauważmy - wykonujemy działania i zużywamy zasoby. Podstawą rachunku kosztów działań są: wycena zużytych zasobów i wykonanych działań oraz przypisanie kosztów produktowi (lub klientowi, jeśli interesuje nas jego rentowność).

W takim podejściu wszelkie koszty - które tradycyjny system księgowy postrzega jako pośrednie - stają się bezpośrednio przypisane produktowi.

Podobnie w sektorach usługowych czy e-biznesie - wyceniamy działania, jakie wykonujemy (np. kontrola, negocjacje, szkolenia, które odbywamy), i zużywane zasoby (czynsze, koszty transportu, środki łączności, sprzęt).

Proces wdrożenia rachunku ABC przebiega w kilku etapach:

• identyfikacja kluczowych procesów (tworzenia wartości);

• wycena jednostek poszczególnych działań (nazywamy to fachowo "identyfikacją nośników kosztów);

• wycena ilości zużytych zasobów;

• określenie, ile zużytych zasobów i "działań" przypada na konkretny produkt, klienta lub kanał dystrybucji;

• podsumowanie i obliczenie kosztów.

W każdym biznesie zarządzanie kosztami ma kluczowe znaczenie, w e-biznesie szczególnie, ponieważ jednym z czynników zachęcających klientów do korzystania z internetowych sklepów są niższe ceny. Niższe ceny oznaczają niższe marże, stąd tak istotna rola właściwego systemu analizy, kontroli i zarządzania kosztami.

Kluczem do zyskowności (jeśli oczywiście zrezygnujemy z chwytów marketingowych typu sprzedawanie po kosztach lub poniżej nich, jak swego czasu czynił Amazon.com) będzie zrozumienie rentowności indywidualnych produktów, dane księgowe niestety mocno fałszują obraz.

Rozważmy zatem przykład wdrożenia rachunku ABC u internetowego detalisty art.com.

Analiza procesów w art.com

Obserwacja procesów w art.com i zbieranie danych trwały 24 miesiące. Zidentyfikowano dwanaście podstawowych procesów². Spośród nich cztery są specyficzne dla internetowego detalisty - drugi, trzeci, szósty i siódmy.

1) Obsługa klienta

W art.com obsługa obejmuje pomoc klientom w poszukiwaniu i wyborze produktów, składaniu zamówień, przyjmowaniu reklamacji, poszukiwaniu trudno dostępnych reprodukcji, obsłudze zamówień specjalnych, zamówień ponownych. Używane środki komunikacji to telefon i e-mail.

2) Zarządzanie serwisem WWW

Serwis sprzedażowy jest dość złożony. Zarządzanie obejmuje design, aktualizację, zapewnienie poprawności działania systemu zamówień elektronicznych oraz sprzężeń z systemem księgowym i oprogramowaniem obsługującym program partnerski (afiliate program). Działania zidentyfikowane w tej sferze to również utrzymanie sprzętu, oprogramowania i systemu telefonicznego.