Trzeci kierunek, w którym będą podążały centra kontaktowe, to rozwój zarządzania i automatyzacji procesów biznesowych. Automatyzacja ta pozwala organizacjom rozwiązać jeden z większych problemów obsługi klienta - brak koordynacji pomiędzy działaniami centrum kontaktowego a innymi oddziałami firmy. Pozwala na uproszczenie procesów w firmie, identyfikację wąskich gardeł, kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań.

Okiem klienta

Zastosowanie systemów call contact center bezdyskusyjnie poprawia sprzedaż i obsługę klientów. Dla firm, których liczba klientów liczona jest w setki tysięcy czy miliony, jest to właściwie jedyna droga. Przedsiębiorstwa stają jednak przed wyzwaniem umiejętnego zbudowania efektywnego, czyli wpisanego w procesy firmy i obejmującego zintegrowaną komunikację, systemu komunikacji z klientem. Nierzadko zdarza się, że funkcjonalności CC są nadal dostarczane jako gadżety w oderwaniu od funkcjonujących w firmie procesów produkcyjnych.

Aby dobrze wdrożyć platformę CC, czy choćby jej elementy, należy wykonać reengineering procesów - wpisać narzędzia CC w procesy i zaprezentować ich wartość, czyli efekty. Tymczasem działanie często ogranicza się do uruchomienia "kilku klocków" na serwerze i ogłoszenia wdrożenia nowoczesnego rozwiązania. Oferta składana przez dostawców powinna uwzględniać stopień zaawansowania stosowanych przez firmę technologii. Skuteczniejsze może okazać się zaoferowanie rozwiązania, które wprowadzi stopniową poprawę w przeciwieństwie do oferty natychmiastowego "skoku cywilizacyjnego". Może to przynieść skutek odwrotny do zamierzonego.

Computerworld zaprasza na piątą edycję konferencji "Call Contact Center - bądźmy w kontakcie" (9-10 marca br., Warszawa). Więcej informacji: contact2011.computerworld.pl.