Co kryje się za wciąż rosnącą popularnością ITIL?

Zarządzający korporacjami kładą duży nacisk na to, aby istniało silne powiązanie między wprowadzanymi nowymi technologiami, a stroną biznesową przedsięwzięcia. Niewiele osób ma opracowane strategie wdrażania nowych usług, najchętniej skorzystaliby oni z gotowych rozwiązań. Tu z pomocą przychodzą publikacje ITIL, które opisują krok po kroku jak mogą wyglądać procesy operacyjne, definiujące potrzeby danej spółki.

Jak dostawcy rozwiązań IT mogą pomóc we wdrażaniu nowych usług?

Nie ma technologii certyfikowanych dla ITIL. Idea predefiniowanych rozwiązań publikowanych w opracowaniach zakłada pomoc odpowiednio wyszkolonych konsultantów, którzy swoją wiedzą i znajomością konkretnej firmy będą mogli znaleźć najbardziej optymalny sposób na zarządzanie infrastrukturą IT. Producenci mogą jedynie dostarczyć ze swoimi rozwiązaniami pewne szablony ułatwiające integrowanie w ramach środowiska zgodnego z ITIL.

Zobacz również:

• Krótka lista najbardziej niedocenianych technologii w IT

Czy istnieją wspólne etapy dostosowywania przedsiębiorstwa do zaleceń ITIL?

Tak, istnieje pięć głównych założeń, które muszą być rozpatrzone. Głównym czynnikiem jest sposób, w jaki dana firma definiuje sam proces wdrażania nowych usług. Ważne jest, jakim dysponuje zapleczem merytorycznym (pracownicy, ich rola i funkcje). Koniecznością jest prawidłowe określenie potrzeb dotyczących nowych rozwiązań. Następnie trzeba się zastanowić nad integracją istniejących usług z mającymi dopiero zaistnieć. Ostatnim krokiem jest próba odpowiedzenia sobie na pytanie o stopień automatyzacji całego procesu.

Gdzie zacząć?

Priorytetem są departamenty IT. Trzeba jasno pokazać, jak wiele innych komórek firmy zależy od ich wydajnej pracy. Ważne jest także przeprowadzenie studium przypadku, w którym zasymulowane zostaną hipotetyczne problemy i incydenty związane z IT, które mogą się zdarzyć w normalnej pracy przedsiębiorstwa. Należy także zmienić system zarządzania poszczególnymi procedurami w departamencie IT, tak, aby był on zdolny do śledzenia najmniejszych zmian w podległych sobie systemach i umożliwiał cyklicznie przeprowadzanie odpowiednich audytów.

Jak ma wyglądać proces zarządzania informacją w działach IT?

Trzeba zdać sobie sprawę, że do przeszłości odeszły już systemy zarządzające, oparte o jedną, uniwersalną konfigurację. Dane przychodzą z wielu źródeł, w różnych formatach. Organizacje wspierające systemy usługowe (SO - Service Oriented) generują ogromne ilości informacji, którymi trzeba zarządzać. Należy zatem zdefiniować relacje między nimi i wprowadzić trafne procedury analizujące i integrujące spływające zewsząd dane.

Jakie są główne przeszkody w implementacji ITIL?

Wielu ludzi odpowiedzialnych za politykę administracyjną w firmach uważa, że stosowanie się do reguł ITIL jest swoistym "złotym środkiem" na wszystkie problemy. Nic bardziej błędnego - zawsze trzeba sprawdzić dane rozwiązanie w praktyce. Publikacje ITIL należy traktować w sposób zgodny z ich przeznaczeniem, jako materiały doradcze. Trzeba także pamiętać, że wdrożenie nowych usług może dać efekty (i ewentualne zyski) dopiero w dłuższej perspektywie.

Od 1,5 roku zauważalny jest wzrost zainteresowania systemami do zarządzania usługami w biznesie. Jakie są tego główne przyczyny?

Wiele organizacji nie do końca zdaje sobie sprawę zarówno z wagi nowych rozwiązań dla biznesu, jak i kosztów, które należy ponieść, aby z sukcesem wdrożyć dany pomysł. W tym upatruję wzrost zainteresowania systemami do zarządzania usługami - ludzie chcą wiedzieć jaki jest koszt uruchomienia nowego serwisu, jakie może on przynieść korzyści, jak rozlokować posiadane zasoby (sprzęt, oprogramowanie, odpowiednio wyszkolonych pracowników), itp. W tym może także pomóc biblioteka rozwiązań ITIL.

Szczegółowe informacje o ITIL można znaleźć na polskiej stronie www.itil.pl.

Rozmawiała: Denise Dubie

Na podstawie Network World, oprac. Dariusz Niedzielewski