IT z myślą o mieszkańcach

Wrocławskie Centrum Usług Informatycznych projektuje rozwiązania przybliżające oferowane przez magistrat usługi klientom – mieszkańcom miasta. Trzy spośród tych projektów doprowadziły CUI do finału konkursu Lider Informatyki w kategorii Administracja publiczna.

Pierwszy ze zgłoszonych przez Wrocław projektów polegał na wdrożeniu i rozwoju systemu CRM. Po co miastu takie rozwiązanie? „Miasto zarządza przede wszystkim klientami. Mieszkaniec to nasz klient” – deklaruje Dariusz Jędryczek, dyrektor CUI we Wrocławiu. Przekonanie to jest widoczne także w pozostałych projektach jednostki.

W cyfrowym kontakcie z mieszkańcami

Celem wdrożenia systemu CRM było ujednolicenie i ewidencjonowanie kontaktów mieszkańców z magistratem i jego jednostkami – wszystkie sprawy miały przechodzić przez Teleinformatyczne Centrum Obsługi Mieszkańca. Realizacja projektu bazowała na dobrych praktykach ITIL. W contact center była już 15-osobowa grupa agentów pierwszej linii wsparcia, obsługująca ok. 80% zgłaszanych spraw. Dzięki telefonii VOIP w poszczególnych wydziałach oraz jednostkach dobranych i podłączonych zostało ok. 100 agentów drugiej linii. Druga grupa realizuje pozostałe 20% spraw przekraczających kompetencje linii pierwszej.

Zobacz również:

Wdrożone rozwiązanie CRM i zastosowanie szyny danych Mule pozwoliły zintegrować wymianę informacji między TCOM a systemami dziedzinowymi w wybranych jednostkach (Centrum Zarządzania Kryzysowego, Zarząd Dróg i Komunikacji, spółka komunalna Ekosystem). Dzięki temu mieszkańcy mogą obserwować postępy w procesowaniu zgłoszenia niezależnie od jednostki, która je realizuje. Wrocław rozwija także alternatywne kanały kontaktu. Miasto planuje we wrześniu udostępnić Mobilnego Asystenta Mieszkańca.

Platforma informacyjno-płatnicza

Celem PLIP było udostępnienie mieszkańcom dodatkowych, elektronicznych kanałów regulowania należności wobec miasta. Po wstępnych analizach oraz wykonaniu dokumentacji CUI zbudowało responsywną aplikację webową, za pośrednictwem szyny Mule komunikującą się z budżetowymi systemami transakcyjnymi. PLIP został włączony do miejskiego serwisu www.wroclaw.pl.

Usługi Centrum Usług Informatycznych w liczbach

 200 tys. kontaktów rocznie notuje wrocławskie Call Center

 50 tys. zł wyniosła wartość transakcji zrealizowanych w PLIP

 10,4 tys. odsłon serwisu Open Data Wrocław zanotowano w ciągu roku

 900+ kont założono dotąd w PLIP

 550 osób dziennie korzysta z miejskiego Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańca

 16 osób pracuje w TCOM

 5 rodzajów podatków i zobowiązań udostępniane jest w PLIP

„Skarbnik miasta wpadł na pomysł 'sklepu z podatkami'. System przypomina Allegro czy sklep internetowy, jest w nim nawet koszyk” – mówi Dariusz Jędryczek. Po wybraniu podatków i dodaniu ich do koszyka następuje płatność za pośrednictwem przelewu bankowego lub karty płatniczej. „PLIP jest pomysłem skarbnika, i to on zlecił nam to wykonanie. Technologia i przygotowanie systemu było po naszej stronie. Centrum Usług Informatycznych odpowiadało za stworzenie systemu. Spięliśmy w to rozwiązania systemem podatkowym urzędu, w którym mamy zintegrowaną kartotekę kontrahentów" – opowiada.

Uruchomienie serwisu wiązało się z koniecznością zmiany nawyków i niektórych procesów po stronie biznesu. „PLIP spowodował, że na rozksięgowanie [zapłaconego podatku – red.] jest maksymalnie jeden dzień. Wyzwaniem było, aby jeden z największych działów urzędu, podatkowy, przestawić na inną formułę pracy” – podkreśla Jędryczek.

Innym wyzwaniem okazało się poświadczanie tożsamości klientów. „Weryfikacja była problemem, który zastopował prace nad projektem na parę miesięcy” – wspomina szef CUI. „Ordynacja podatkowa ma bardzo mocne obostrzenia prawne, podobne jedynie do informacji statystycznej”. Obecnie chęć skorzystania z PLIP wiąże się z obligatoryjnym pośrednictwem Profilu Zaufanego. Miasto planuje także alternatywną drogę, za pośrednictwem karty miejskiej, ale dopiero w przypadku uruchomienia procesu wymiany tych dokumentów.

Projekt PLIP jest obiecujący, choć dotąd za pomocą platformy zrealizowano transakcje o wartości ok. 50 tys. zł (0,08% wpływów z zobowiązań objętych PLIP). W CUI przyjęto założenie, aby docelowo „PLIP był centrum wszelkiego rodzaju zobowiązań, nie tylko podatkowych" – deklaruje Dariusz Jędryczek.

Otwarte dane we Wrocławiu

W związku z realizacją programu „Open Data Wrocław” miasto uruchomiło specjalną platformę www.otwarty.wroclaw.pl. Celem projektu jest wspieranie przedsiębiorczości, zwiększenie zainteresowania obywateli sprawami miasta i poprawa transparentności działania jego władz.

„Mając wysoko wykwalifikowaną, profesjonalną i dobrze zorganizowaną kadrę IT, mogłem razem z nią z sukcesem przeprowadzać wiele ciekawych projektów. Pracownicy CUI profesjonalnie, ale i z przyjemnością realizują projekty miejskie pozwalające na podniesienie jakości życia we Wrocławiu – projekty budujące nasz ’Smart Wrocław”.

Dariusz Jędryczek, dyrektor Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu

Upublicznienie danych poprzedziła analiza identyfikująca źródła danych we wszystkich miejskich systemach IT. Następnie przygotowano mechanizmy udostępniania danych oraz wybrano pierwsze zbiory – na początku było ich 19. Obecnie na stronie znajdują się 32 zbiory pogrupowane w 10 kategorii.

„Udostępniamy dane surowe, nieobrobione, o ile to możliwe w formatach źródłowych. Konwertujemy je dopiero, jeśli przeciętny konsument ma problem z ich odtworzeniem” – mówi Dariusz Jędryczek. „Na przyszły rok planujemy wprowadzenie API, by można było podpiąć się do źródła danych i przygotować aplikację”.


TOP 200