Halo, to tylko awaria

Beskidzka Energetyka zdecydowała się na automatyzację procesu powiadamiania klientów o awariach.

Beskidzka Energetyka zdecydowała się na automatyzację procesu powiadamiania klientów o awariach.

Późna jesień to na południu Polski okres silnych wiatrów halnych, często uszkadzających linie energetyczne. Dla dyspozytorów z zakładów energetycznych - przyjmujących informacje o awariach - są to najtrudniejsze miesiące w roku. Oprócz koordynacji działań mających na celu usunięcie awarii, muszą rozmawiać z setkami klientów, którzy, zgłaszając problemy, chcą uzyskać informacje o przyczynach awarii i przewidywanym czasie ich usunięcia.

W Zakładzie Energetycznym Bielsko-Biała obsługującym miasto i okolice wdrożono system Contactis Awarie firmy Wind Telecom. Ma on usprawnić proces informowania o wyłączeniach energii. Od 20 października br., dzwoniąc pod numer alarmowy 991, klienci z Bielska-Białej, Czechowic-Dziedzic oraz pobliskich gmin mogą dowiedzieć się o awariach, planowanych przerwach w zasilaniu, a także zgłosić usterki dotyczące oświetlenia ulic.

Korzystając z telefonów z wybieraniem tonowym, klienci zakładu mogą odsłuchać komunikaty wprowadzane na bieżąco przez dyspozytorów, nagrać zgłoszenie, a także porozmawiać z dyżurującym. Wszystkie zgłoszenia są archiwizowane, a informacja o każdym nowym nagraniu trafia do dyspozytora, który może szybko zareagować na nową informację o awarii.

Komunikat w słuchawce

Krzysztof Gutka, inżynier ds. ruchu i prowadzący wdrożenie systemu Contactis Awarie w Beskidzkiej Energetyce

Krzysztof Gutka, inżynier ds. ruchu i prowadzący wdrożenie systemu Contactis Awarie w Beskidzkiej Energetyce

Rozwiązanie zastosowane w Beskidzkiej Energetyce jest oparte na platformie Contactis NaviVoice, wykorzystującej technologie IVR (Interactive Voice Recognition) i TTS (Text-To-Speech). Jej najważniejszym elementem jest NaviVoice Server, zarządzający zasobami warstwy telefonicznej. W serwer jest wbudowany interpreter VoiceXML przetwarzający skrypty aplikacji, które mogą być tworzone w dowolnych językach skryptowych (Visual Basic, JSP, Perl, PHP). Aplikacja jest zintegrowana z systemem VoIP firmy Cisco za pomocą rozwiązania Contactis IP Platform obsługującego wszystkie najważniejsze protokoły sygnalizacyjne - H.323, SIP i MGCP. Komunikację z serwerem Cisco umożliwiają dostarczone przez tę firmę sterowniki Cisco TAPI Service Provider (TSP) i Cisco Wave Drivers (CWD) do obsługi kanałów audio. Pozwalają one sterować połączeniami, przekierowaniami, pobieraniem kodów DTMF, odgrywaniem czy nagrywaniem wiadomości. Dzięki temu możliwe jest podłączenie systemu IVR do dowolnego systemu telekomunikacyjengo, który posiada sterowniki TAPI. System zastosowany w Beskidzkiej Energetyce korzysta z centrali Ericsson MD 10 i serwera z 512 MB RAM, co ma pozwolić na obsłużenie do 30 linii telefonicznych.

Wykorzystanie technologii TTS RealSpeak Host 3 firmy Scansoft zwalnia użytkowników z konieczności tworzenia bazy komunikatów. Dyspozytor odpowiedzialny za nadzór nad siecią energetyczną po prostu pisze komunikat w edytorze komunikatów. Następnie jest on przekładany na mowę przy zachowaniu ustalonych z góry parametrów, dotyczących tempa czytania, tembru głosu i poziomu głośności informacji. Później może być odsłuchany przez nagrywającego. Wszystko po to, aby sprawdzić poprawność zawartych w nim informacji.

System Contactis Awarie automatycznie przyjmuje zgłoszenia o awariach i prezentuje informacje o planowanych wyłączeniach (istnieje również możliwość automatycznego kierowania dzwoniących po odpowiednie informacje po rozpoznaniu numeru telefonu i regionu, z którego dzwoni klient).

Pozwala to na predefiniowanie wzorców komunikatów tak, aby dyspozytor mógł wprowadzać jedynie podstawowe dane o czasie usunięcia awarii, mając do dyspozycji gotowe wzorce obszarów wyłączenia.

System udostępnia - w postaci raportów - dane na temat liczby klientów łączących się z systemem i korzystania z poszczególnych funkcji. To umożliwia stałe doskonalenie logiki systemu.

Ułatwiona komunikacja

Trafne zaprojektowanie funkcji systemu było najtrudniejszym zadaniem zespołu wdrożeniowego. "Wdrażając system, największą wagę przywiązywaliśmy do prostoty i ergonomii jego obsługi, tak aby łatwo poradził sobie z nim klient, który dotychczas nie miał do czynienia z podobnymi systemami" - mówi Krzysztof Gutka, inżynier ds. ruchu, prowadzący wdrożenie systemu Contactis Awarie w Beskidzkiej Energetyce. Nawigacja po systemie odbywa się za pomocą kilku klawiszy. Równie prosta jest obsługa systemu, do którego można się dostać z poziomu przeglądarki.

Dzięki wdrożeniu systemu poprawił się poziom obsługi klientów. W razie większej awarii z zakładem kontaktuje się do 2000 osób dziennie. Do niedawna w takich przypadkach dodzwonienie się do dyspozytora było dość trudne. Teraz - gdy Beskidzka Energetyka oddała na potrzeby numeru 991 sześć linii telefonicznych, a system jest automatyczny - połączenie odbywa się prawie natychmiast. W pierwszym dniu system obsłużył ponad 150 klientów.

"Nie można lekceważyć korzyści, jakie dzięki temu uzyskał także zakład. W przeddzień liberalizacji rynku, gdy klienci będą mogli praktycznie dowolnie wybierać dostawców energii, zła o nich opinia może zaważyć na przychodach całej firmy" - twierdzą przedstawiciele Beskidzkiej Energetyki. Najbardziej jednak zadowoleni z wdrożenia nowego systemu są dyspozytorzy, którzy zostali odciążeni od udzielania informacji o awariach i mogą skupić się na ich usuwaniu.

Zapis projektu

Projekt: Wdrożenie systemu informacji i zgłoszeń awarii sieci elektrycznej

Systemy: Contactis Awarie (Wind Telecom), technologia TTS RealSpeak Host 3 (Scansoft)

Sprzęt: Centrala Ericsson MD 10, serwer z procesorem Intel 2 GHz i 512 MB RAM

Wykonanie: Wind Telecom

Kierownik projektu: Krzysztof Gutka, Beskidzka Energetyka


TOP 200