Genesys rozwija systemy komunikacyjne

Chmura, mobilność i social media to kierunki rozwoju oferty Genesys Telecommunications Laboratories, specjalizującej się w rozwiązaniach do obsługi klienta.

Zmiany personalne

Wraz z nową strategią w Genesys zaszły zmiany personalne. Polskim biurem firmy, powołanym w styczniu 2012 roku, kieruje Marcin Spychała. "Celem Genesys w Polsce jest zwiększenie liczby klientów z sektora MŚP, wprowadzanie modelu SaaS i efektywniejsze wsparcie partnerów i obecnych klientów" - mówi Marcin Spychała. Do firmy powrócił Martin Veselka, który objął stanowisko wiceprezesa odpowiedzialnego za region Central Eastern Europe & Middle East.

Najważniejsze elementy strategii produktowej i partnerskiej amerykańska spółka przedstawiła podczas dorocznej imprezy G-Force dla partnerów i klientów Genesys z regionu EMEA.

W lutym br. fundusze Permira i Technology Crossover Ventures przejęły firmę Genesys od Alcatel-Lucent. Force EMEA nie zabrakło komentarzy na ten temat. Przedstawiciele zarządu podkreślali i chwalili uzyskanie niezależności od długoletniego właściciela. Dzięki temu odbiorcy i partnerzy mogą liczyć na wzmocnienie oferty wokół technologii SIP (Session Initiation Protocol), pozwalającej na inicjowanie sesji VoIP między klientami. Połowa wdrożeń firmy wykorzystuje tę technologię.

Zobacz również:

Genesys ma własny SIP Server, którego rozwój był wcześniej blokowany przez zależność od Alcatela. Dla firm, które mają duże i bardzo duże organizacje contact center, operacje polegające na zmianie lokalizacji są o wiele prostsze dzięki zastosowaniu SIP Servera. Sprzętowa centrala utrudnia przedsięwzięcie.

Partnerzy liczą na większą elastyczność Genesys i szybsze procesy decyzyjne. Firma przygotowała dla nich i dla klientów program Genesys Care, który obejmuje usługi doradztwa biznesowego.

"Jako NextiraOne, Złoty Partner Genesys w Polsce, przyjmujemy z zadowoleniem fakt, że mimo zmian właścicielskich i personalnych, firma Genesys kontynuuje realizację podjętych wcześniej decyzji, czyli dalszego rozwijania wersji 8 platformy Contact Center oraz integracji komunikacji wielokanałowej" - komentuje Piotr Żygadło, dyrektor handlowy Grupy Produktowej Contact Center i Aplikacje w .

Z nowości produktowych zaprezentowano Genesys Mobile Engagement - aplikację, która umożliwia obsługę klienta kontaktującego się z firmą za pomocą urządzenia mobilnego. Ten kanał, podobnie jak media społecznościowe, ma ogromy potencjał samoobsługowy. Social media są źródłem natychmiastowej oceny działań i obsługi, jakiej doświadczył klient. Przedstawiciele firmy podkreślali konieczność głębszej integracji kanałów samoobsługowych i kanałów, gdzie z pomocą przychodzi agent. To oznacza traktowanie każdej interakcji indywidualnie i w kontekście poprzednich zdarzeń. W styczniu 2013 r. pojawi się nowa wersja narzędzia Web Engagement, które wspiera obsługę klienta odwiedzającego witrynę internetową firmy.

"Integracja komunikacji wielokanałowej przyniesie efekt w postaci zwiększania komfortu klienta wskutek podejmowania interakcji przerwanych w jednym z kanałów przez kolejny oraz dynamicznego stosowania menu IVR niezależnie od urządzenia, które klient wykorzystuje w komunikacji (laptop, telefon, smartfon) i miejsca, z którym się komunikuje (infolinia, portal Web, profil na portalu społecznościowym). Wymienione funkcjonalności są ujęte w pracach nad rozwojem Conversation Managera" - dodaje Piotr Żygadło.

Firma Genesys ogłosiła strategię rozwoju rozwiązań w chmurze. Jej przejawem jest partnerstwo z Telekom Deutschland. Niemiecki operator od 2013 r. udostępni zintegrowane rozwiązanie Genesys Contact Center Platform w chmurze lub jako usługę pay-per-use. Podczas konferencji Dreamforce organizowanej przez firmę Salesforce, specjalizującej się w aplikacjach biznesowych w modelu SaaS, firma ogłosiła powstanie Genesys Connect for Service Cloud, z którego skorzystać mogą firmy - użytkownicy platformy Service Cloud salesforce.com.