Gdzie jest kierownik?

Było to tak dawno temu, że termin Software Development Life Cycle czekał dopiero, aż ktoś go wymyśl. Nie mówiło się też jeszcze komputer, tylko EMC albo EDVA - jeżeli w Niemczech. Nawet angielskojęzyczni mówili ENIAC albo EDSAC. I tylko Francuzi chełpią się, że mówią ordinateur co najmniej od czasów Pascala.

Było to więc bardzo dawno, kiedy to byłem na pierwszym kursie analizy i projektowania, prowadzonym przez młodego, acz doświadczonego, człowieka z najprawdziwszego Zachodu. Ów człowiek już wtedy opowiadał o tym, że programy komputerowe się starzeją i po latach - niczym starym ludziom - mogą im się zdarzać zachowania co najmniej dziwne.

Młody człowiek opowiadający o starzeniu się nie wzbudza szczególnego zaufania, ale ten poparł swe wywody przykładem. A z niego wynikało, że gdzieś w Australii działał sobie kiedyś system zaopatrywania sklepów. Przez wiele lat system ten sensownie wyznaczał, ile i czego należy wysłać z kolejną dostawą do poszczególnych sklepów, aż pewnego pięknego dnia... Tego dnia do niewielkiego sklepiku, prowadzonego przez jakąś starszą panią, podjechała ciężarówka tak wielka, że spokojnie zmieściłoby się na niej kilka takich sklepików, załadowana kilkoma tonami mydła, przeznaczonymi - a jakże - w całości dla tego sklepiku. Bo tak ponoć zadysponował komputer... Wtedy jednak więcej do powiedzenia mieli ludzie, więc skończyło się na chwilowym przerażeniu pani ze sklepiku, telefonie i utyskiwaniach kierowcy.

Więcej za to powodów do przerażenia miała niedawno pewna francuska nauczycielka, która dostała - jak to się wszędzie określa - najbardziej astronomiczny w historii rachunek za telefon. Jego kwota blisko pięć tysięcy razy przekraczała wartość całego rocznego PKB Francji. Sprytny komputer, który taki rachunek sprokurował, przesunął przecinek o 14 miejsc w prawo (miało być tylko 117,21 euro). Notabene, podziwiać należy tu programistę, że jego program w ogóle dał sobie radę z wydrukowaniem takiej liczby, chociaż - przy dzisiejszych narzędziach do programowania - może to wcale nie aż tak wielka zasługa, bo po prostu samo tak wyszło...

Problem natomiast był w czym innym. Współczesne firmy, a ich korporacyjny podgatunek w szczególności, gdzie tylko mogą likwidują biura i placówki, zastępując je centrami obsługi telefonicznej, za których niewzruszonymi fasadami ukrywają się bezpiecznie przed klientami. Wszystko jest dobrze, dopóki jest dobrze. Gdy jednak taki klient zaczyna narzekać, wybrzydzać albo chociażby ma całkiem zasadne pretensje, po drugiej stronie drutu pojawia się odhumanizowana ściana, która nagle nic nie może, bo ma swoje reguły, procedury i niezmiernie wąski margines decyzji.

W "prawdziwym" biurze czy punkcie obsługi zawsze można było zażądać rozmowy z kierownikiem, który - zdarzało się - potrafił okazać zrozumienie, a i uprawnienia miewał większe niż szeregowy pracownik. Tu, w firmowym call center - nic z tego. Boleśnie przekonała się o tym owa Francuzka, której przez kilka dni centrum telefoniczne próbowało wmówić, że nie da się z tym nic zrobić. Któryś z konsultantów, zapewne w przystępie wyjątkowej łaskawości, a może i wbrew obowiązującym go procedurom, zaproponował jej nawet rozłożenie należności na przystępne raty. Roczny PKB Francji razy pięć tysięcy na raty...

Sprawę dało się załatwić dopiero, gdy zdesperowana dziewczyna dotarła do prasy i tu - trzeba przyznać - firma znalazła się jak trzeba i w ogóle anulowała całą należność. Już widzę naszych neofitów biznesu, którzy w końcu też ustępują, ale do należności starannie doliczają jeszcze odsetki za dni opóźnienia zapłaty.

O tym, że owi "nasi" są najgorsi, miałem okazję przekonać się osobiście, występując kiedyś w czyjejś sprawie i - trochę przypadkiem - okrężną drogą docierając do owego kierownika, czyli zagranicznego szefa owej firmy na Polskę. Ten, wyraźnie zaskoczony obrotem spraw, natychmiast zrobił porządek z całym naszym neofickim towarzystwem, które tygodniami dowodziło braku racji po stronie klienta.

Tym razem trafiło jednak na Fancuzów. I dobrze im tak. A trzeba było chełpić się tym starym ordinateur i jeszcze Pascalem?


TOP 200