Treść

Sedno sprawy. Tu wyróżnimy kilka elementów.

Czcionka

Bardzo popularna swego czasu czcionka Times New Roman nie jest stworzona do czytania z ekranu komputera. Takie czytanie znacznie różni się od czytania z kartki papieru. Dlatego też stworzono tzw. czcionki bezszeryfowe (uproszczone). Pierwszą spośród nich była Verdana. Do tej pory uważana za idealnie dostosowaną do ekranów komputerów. Warto zaufać ekspertom i stosować ją nie tylko w e-mailach, ale również w e-dokumentach.

Użyteczność mówi nam, że to co najprostsze jest najlepiej odbierane. Nie jest zalecane używanie więcej niż dwóch czcionek w jednej wiadomości. Nasza korespondencja musi być spójna, a zmiany czcionek są niepożądane (wyjątkiem jest zmiana koloru). Gdy nasz rozmówca używa czcionki innej niż nasza, w dłuższej korespondencji łatwiej będzie odróżnić autorów treści.

Rozmiar liter nie może być ani za duży, ani za mały. Uważa się, że rozmiar 10-12 pt. jest optymalny. Pochylenie, wypuklenie, czy podkreślenie tekstu jest bardzo przydatne, gdy chcemy zwrócić uwagę na pewne elementy. Ich przesadna ilość zamazuje jednak komunikat. Należy używać ich jak wszystkiego, z rozsądkiem. Tło wiadomości nie może przeszkadzać w czytaniu, ani kontrastować z czcionką.

Należy pamiętać, aby wiadomości wysyłane były jako tekst, a nie HTML lub RTF. Mnogość klientów poczty powoduje, że nasz komunikat może być w niektórych skrzynkach nieczytelny.

Błędy

Przez pryzmat przysłanej wiadomości ocenia się człowieka, a nawet firmę, jaka za nim stoi. Błędy ortograficzne, interpunkcyjne można wyeliminować poprzez automatyczne sprawdzenie pisowni. Gorzej z gramatyką. Nic tu lepiej nie pomaga jak dwukrotne przeczytanie przed wysłaniem.

Najgroźniejsze mogą być błędy merytoryczne. E-mail staje się niemal umową. Co zrobimy, gdy deklarujemy się wykonać pracę za 100 zł, a zaraz po wysłaniu uświadamiamy sobie, że zabrakło w tekście jednego zera?

Tekst

Zdania w e-mailu muszą być zrozumiałe - krótkie, treściwe i dostosowane do potencjalnego odbiorcy. Gdy piszemy w imieniu działu wsparcia informatycznego do pracownika z księgowości, niewskazane jest używanie stwierdzeń: "Proszę podłączyć hardware kablem do gniazdka D-Sub, uważając na PIN-y". Nasza prośba nie zostanie zrozumiana, a kolejne tłumaczenia mogą tylko odciągać nas od ważniejszych zadań.

Gdy rozwiązujemy problem lub odpowiadamy na pytanie, warto jest je zacytować: "W związku z sygnalizowanym przez Panią problemem z monitorem proszę o sprawdzenie podłączenia kabla". Gdy to my wysyłamy zapytanie, warto poświęcić trochę czasu na określenie właściwej osoby, do której powinniśmy się zgłosić. Gdy tego nie zrobimy, nasze pytanie może nigdy nie znaleźć odpowiedzi.

Załączniki

Do e-maila można załączyć każdy rodzaj pliku. To, że jest to fizycznie możliwe, nie znaczy, że powinniśmy to robić. Większość załączników będących plikami wykonywalnymi (np. z rozszerzeniem .exe) może zostać zablokowana przez filtry antywirusowe. Wysyłając pliki bądźmy pewni, że odbiorca może je odczytać. Również rozmiar pliku ma znaczenie. Dołączanie 50 MB filmu nie jest najlepszym pomysłem. W przypadku dużych załączników lepiej umieszczać je na stronie internetowej, a w treści naszej wiadomości jedynie podawać hiperłącze.

Podpis (Stopka)

Jest najbardziej niedocenianą i ignorowaną częścią wiadomości. To dzięki niemu/niej nasz odbiorca wie dokładnie, z kim rozmawia. Dowiaduje się, na jaki numer może do nas zadzwonić, na jaki numer wysłać faks.

Adres tradycyjnej korespondencji jest również nierozłączną częścią stopki. Jest on takim samym linkiem między wirtualnym a realnym światem jak adres e-mail na wizytówce.

Nasz adres jest niezbędny na wypadek drukowania wiadomości.

Ciekawą rzeczą, o której warto tu wspomnieć, jest optymalne podawanie cyfr. Długie ciągi cyfr należy dzielić na paczki nie dłuższe niż cztery znaki, gdyż taka jest granica zapamiętywania ludzkiego mózgu.

Za podpisem można umieścić również krótki tekst reklamowy. Badania wykazały, iż taka forma reklamy nie jest uważana za nachalną, a wręcz przeciwnie - przyjazną. Postrzega się ją jako dodatkową informację. Przykładowo: "Nowe, obniżone ceny na produkty XYZ.http://www.firmax.pl\oferta".

Jest to bardzo silne i ciągle jeszcze niedoceniane narzędzie w komunikacji biznesowej.

Podsumowanie

Wszystkie przytoczone powyżej zasady zdadzą się na nic, jeśli poczta nie będzie czytana. Czas oczekiwania nadawcy na odpowiedź to w dzisiejszym świecie między 24 a 48 godzin. Jeśli więc nie będziemy w stanie odpisać w ciągu dwóch roboczych dni, możemy być pewni, że pozostawimy po sobie bardzo złe wrażenie.

Steve Morris w swoim "Perfect e-mail" podaje, jakie cechy posiada zły e-mail: nienaturalny, rozwlekły, spóźniony. A jaki jest twój e-mail?