Czy centra usług wspólnych staja się źródłem konkurencyjności w gospodarce cyfrowej? Centra usług wspólnych (shared services centers, SSC) i outsourcing procesów biznesowych (business process outsourcing, BPO) mają jak dotąd najczęściej dwa cele: obniżać koszty działalności i podwyższać jakość procesów realizowanych w organizacji. Dzięki SSC i BPO korporacje mogą utrzymać wysokie tempo wzrostu bez wzrostu kosztów operacyjnych.

Od kilkunastu lat dynamika powstawania centrów usług wspólnych nie spada. Presja optymalizacji kosztów i dynamicznie zmieniające się otoczenie gospodarcze powodują, że wydzielanie poza organizację realizacji procesów biznesowych, uznać można za standard. Potrzeba ciągłego nadążanie za zmieniającymi się potrzebami rynku i możliwościami technologicznymi sprawiają, że outsourcing coraz bardziej zaawansowanych procesów nabiera rozpędu. Organizacje, które nie zmodyfikują swojej struktury organizacyjnej i nie zbudują sieci zróżnicowanych i wyspecjalizowanych partnerów, prawdopodobnie nie sprostają start-upowej konkurencji.

Zobacz również:

• Partnerstwo w zakresie rozwoju oprogramowania - 5 najlepszych praktyk
• Cyberobrona? Mamy w planach
• To oni powalczą o 30 tys. euro. Znamy półfinalistów Infoshare Startup Contest

Wydzielanie poza organizację zaawansowanych procesów biznesowych i działalności badawczo-rozwojowej jest jednym z przejawów wdrożenia otwartego modelu innowacji. Henry Chesbrough w książce „Otwarte innowacje” stwierdza, że tradycyjny model innowacji, skoncentrowany wyłącznie na wewnętrznych zasobach, nie jest efektywny.

Przytaczając przykłady procesów innowacyjnych takich takich gigantów jak m.in.: Xerox, IBM, Intel, Merck, Millennium, Chesbrough pokazuje w jaki sposób organizacje mogą zwiększać efektywność w przepełnionej informacjami, dobrze skomunikowanej gospodarce. Chesbrough przekonuje, że wykorzystanie w prowadzonej działalności zarówno zewnętrznych jak i wewnętrznych źródeł wiedzy jest sposobem na zachowanie ugruntowanej pozycji rynkowej.

Analiza sektorowa dokonywanych na świecie w ostatnich dwóch lat bezpośrednich inwestycji zagranicznych wskazuje, że głównym obszarem działalności gospodarczej, podlegającym internacjonalizacji jest sektor oprogramowania i usług IT. Na trzecim miejscu są usługi biznesowe, a na szóstym finansowe. Wskazuje to na wyraźne zapotrzebowanie korporacji na zaawansowane procesy technologiczne (zobacz wykres poniżej).

Każda globalna firma zdała już sobie sprawę z faktu, że jeśli chce zachować konkurencyjność, musi stać się firmą technologiczną. Duży i wciąż rosnący popyt na specjalistów IT jest istotnym problemem globalnych korporacji. Wpływa na to też fakt, że start-upowa ścieżka rozwoju zawodowego wypiera modę na wspinanie się po szczeblach korporacji. Z tych też względów popyt na usługi centrów IT będzie rosnąć. Nawet największe światowe korporacje nie są w stanie zachować konkurencyjności, nie wykorzystując zewnętrznych zasobów. Scouting młodych firm technologicznych, powoływanie korporacyjnych funduszy venture capital, czy tworzenie stanowisk dyrektorów ds. innowacyjności, są tylko przykładami tego, jak nieuniknione jest wydzielanie procesów poza organizację.

Polska regionalnym liderem

Polska wyrosła na czołowego gracza na światowym rynku usług biznesowych. Analiza opracowania Indeks Lokalizacji Usług firmy A.T.Kearney, wskazuje, że w 2017 roku najbardziej atrakcyjnymi lokalizacjami centrów usług biznesowych były kraje azjatyckie, tj. Indie, Chiny, Malezja. W pierwszej piętnastce znalazły się tylko dwa państwa europejskie, tj. Polska i Bułgaria. W 2019r., CEO World Magazine uznał Polskę drugim, po Malezji, najbardziej atrakcyjnym krajem do dokonywania inwestycji i współpracy biznesowej. Również wyniki badań firmy Delloitte z 2017wskazują, że Polska była trzecim, najczęściej wskazywanym przez korporacje krajem preferowanej lokalizacji SSC.

W ostatnich latach w Polsce powstaje kilkadziesiąt nowych centrów usług biznesowych rocznie. W 2017 roku było to 51 centrów, w których znalazło zatrudnienie prawie 5 tysięcy osób. Najwięcej inwestycji pochodziło z USA, Wielkiej Brytanii i Niemiec. Powstały 22 centra usług wspólnych, 16 centrów outsourcingu IT (ITO), 9 ośrodków badawczo-rozwojowych (R&D), 4 centra outsourcingu procesów biznesowych.

„Sektor nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce cechuje regularny wzrost zatrudnienia oraz poszerzanie zakresu działalności firm. W ostatnich latach centra usług tworzyły po kilkadziesiąt nowych miejsc pracy dziennie. Według szacunków ABSL w 2020 r. będą zatrudniać 340 000 osób (w porównaniu do około 300 000 obecnie)”- mówi Janusz Górecki, Head of Sector Research & Analytics Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL).

Jednocześnie, jak zaznacza:

"Ponad połowa zatrudnionych w sektorze ABSL pracowników obsługuje procesy zaawansowane o wysokiej wartości dodanej. Wiele firm reprezentujących ten zakres usług to przedsiębiorstwa z krajowym kapitałem, w szczególności w obszarze IT”.

Według danych ABSL, w I kw. 2018 r. w Polsce funkcjonowało łącznie 1 236 centrów usług BPO, SSC, IT, R&D (polskich i zagranicznych) zatrudniających 279 tys. osób. Najwięksi pracodawcy to IBM, Comarch, Grupa Asseco. Wśród 831 firm, które posiadają swoje centra usług, aż 10% to przedsiębiorstwa z listy Fortune Global 500. W ostatnich latach w Polsce zainwestowali m.in. JP Morgan, Goldman Sachs, Swarovski, Mahle, Guardian, HedgeServ, ABB. Większość globalnych graczy szuka w Polsce talentów IT i wysokiej klasy specjalistów branżowych.

Co zmienia rynek SSC i BPO?

Ewolucja centrów usług wspólnych trwa. Stopniowo wyłania się nowa generacja centrów. Wiele organizacji dopiero teraz zaczyna dostrzegać wartość w tworzeniu centrów usług wspólnych. Wiele korzysta z outsourcingu, coraz częściej jednak, łączy się oba te modele i od razu sięgają do współpracy z centrami nowego wzoru.

Przełomowe technologie cyfrowe zmieniają sposób realizacji procesów biznesowych. Jednym z zagrożeń tradycyjnych centrów usług wspólnych jest automatyzacja pracy.

Według A. T. Kearney w samych Stanach Zjednoczonych, Polsce, Indiach i Filipinach w ciągu następnych kilku lat zagrożonych będzie ponad milion miejsc pracy w sektorze BPO. Zwolnienia objąć mają pracowników wykonujących proste, powtarzalne czynności. Technologie, które mają ich zastąpić to głównie zrobotyzowana automatyzacja procesów (robotic process automation, RPA), analityka predykcyjna (wykorzystywana np. do analizy popytu), deep learning (umożliwia wykorzystanie chatbotów) i sztuczna inteligencja. A.T. Kearney prognozuje, że do 2020 roku, nawet o 24% zmniejszyć się może liczba pracowników centrów BPO w Polsce.

Z związku z tym firmy oferujące outsourcing procesów coraz dynamiczniej digitalizują się i ewoluują w stronę centrów doskonałości, systematycznie zwiększając wartość dodaną oferowanych usług. Tak dzieje się np. w zatrudniającym obecnie prawie 650 osób warszawskim SSC firmy Nielsen. Centrum do przetwarzania dużej liczby danych wykorzystuje najnowsze technologie, a wysokiej klasy analitycy dostarczają na ich podstawie europejskim klientom bardzo złożonych raportów rynkowych dotyczące oglądalności mediów i badań rynku. Konkurencyjność centrum jest zatem efektem doskonałego mariażu człowieka i maszyny.

Lokowane w Polsce SSC i jednostki zajmujące się BPO, to światowa czołówka, jeśli chodzi o poziom zaawansowania procesów i wykorzystywane technologie. „W centrach usług wspólnych czy outsourcingowych, znaczna część działalności to usługi wiedzochłonne, wymagających wysoce specjalistycznych umiejętności (np. w formule Center of Excellence). Dynamika wzrostu udziału usług wiedzochłonnych w strukturze sektora jest duża, a dzisiejszy obraz usług biznesowych w polskich centrach bardzo pozytywnie odróżnia się od sytuacji sprzed kilku lat. Ma to również znaczenie w kontekście coraz szerszego stosowania rozwiązań inteligentnej automatyzacji i związanymi z tym efektami, które w najbliższych latach staną się bardziej widoczne niż obecnie. Dzięki profilowaniu działalności na usługi bardziej zaawansowane, w tym wymagające specyficznej, często niszowej wiedzy, polski sektor usług biznesowych jest zdecydowanie mniej narażony na gwałtowne zmiany na rynku pracy, w kontekście zatrudnienia wynikające z wprowadzania rozwiązań Robotic Process Automation niż rynki o innej specyfice. Dzięki odpowiedniemu zagospodarowaniu tego szerokiego, wiedzochłonnego obszaru firmy zyskują kolejną przewagę konkurencyjną” – dodaje Janusz Górecki, ekspert ABSL.

Niepowtarzalne procesy prowadzące do wytworzenia nowych produktów, zarówno analogowych, jak i cyfrowych, mają obecnie kluczowe znaczenie dla nowo powstających SSC. Pozwalają one osiągać wyższe przychody oraz uniknąć zagrożenia automatyzacją. Z kolei utworzenie zagranicznych centrów B+R w ramach struktury korporacji, stwarza optymalne warunki „zasysania” krajowego kapitału intelektualnego.

Jeszcze kilka lat temu popularną lokalizacją centrów B+R były tzw. kraje dynamicznie rozwijające się (RDEs, rapidly developing economies), m.in. Brazylia Rosja, Chinach. Centra te w dużej mierze okazały się mało efektywne. Problemem było słabe zintegrowanie jednostek B+R z pozostałym oddziałami organizacji. Z tego też względu nearshoring okazał się być bardziej efektywny. To również wzmacnia pozycję Polski jako miejsce lokalizacji SSC,

ale także centrów B+R. Centra R&D mają w Polsce m.in. Amazon (Ivona), BSH, Astra Zeneca, Johnson & Johnson, Roche, Wabco, Motorola , czy TCL, które chce rozwijać badania w zakresie sztucznej inteligencji.

Trzeba zaznaczyć, że to głównie IT nadaje rytm rozwojowi sektora nowoczesnych usług dla biznesu. Obok regulacji i wymagań prawnych, to właśnie szeroko pojęte technologie informacyjne wywierają największy wpływ na sektor BPO i SSC. Zgodnie z raportem Deloitte, Global Shared Services, 2017, 53% procesów realizowanych w SSC obejmuje procesy IT. Znaczenie procesów IT w budowaniu przewagi konkurencyjnej w gospodarce cyfrowej sprawia, że w odróżnieniu od innych procesów typowy outsourcing IT, przestaje spełniać swoje funkcje. Korporacje chcą mieć bezpośrednią kontrolę nad realizowanymi projektami IT. Np. warszawski dział technologiczny banku Goldman Sachs zajmuje się tworzeniem systemów informatycznych, które stanowią zaplecze m.in. dla działalności w obszarze zarządzania ryzykiem bądź szeroko pojętej automatyzacji w handlu. Centra usług IT otworzyły już w Polsce np. TigerSpike, Mobica i Sgima IT Consulting, Knauf, Onwelo, Accenture, SoftServe.

Krajowe innowacje z zagranicznych korporacji

Korporacje transnarodowe (KTN) wciąż jeszcze stanowią główną siłę napędową działalności B+R na świecie. Inwestycje te stanowią istotny kanał międzynarodowego transferu wiedzy nieskodyfikowanej. Co więcej, lokalizacja centrów B+R w krajach rozwijających się prowadzi do odwróconego transferu technologii (reverse technology transfer) oraz tzw. dwustronnego obrotu wiedzą (two-way flow of knowledge), zachodzącego między centrami B+R i globalnymi sieciami innowacji KTN. Liczne badania naukowe potwierdzają, że w perspektywie średnio i długookresowej podmioty krajowe są beneficjentami dokonującej się dzięki powiązaniom z KTN dyfuzji wiedzy do gospodarki. KTN mogą też przyczynić się do budowy efektywnych systemów komercjalizacji działalności B+R w kraju goszczącym. Międzynarodowy transfer technologii dokonujący się z udziałem KNT ma szczególnie istotne znaczenie właśnie w sektorach high-tech i usług biznesowych, które wiążą się z przepływami wiedzy. Globalizacja i delokalizacja działalność B+R prowadzonej przez korporacje umożliwiła powstania globalnych sieci innowacji (global innovation networks). Sieci tego typu pozwalają na szeroką współpracę tych jednostek z lokalnymi przedsiębiorstwami z zupełnie innych sektorów i obszarów. Wpływają zatem na poziom innowacyjności całej gospodarki.

Centra usług wspólnych, których w Polsce przybywa, mogą być zatem brakującym ogniwem w procesie budowania polskich, globalnie rozpoznawalnych produktów technologicznych. Zagraniczne jednostki B+R, głównie dzięki transferowi biznesowego know-how, mogą pozwolić rozwinąć skrzydła polskim firmom IT, czyniąc z nich liderów transformacji cyfrowej.

Fakt ten potwierdzają przedsiębiorcy, którzy widzą potencjał wynikający z funkcjonowania SSC w Polsce. „Na wzroście zainteresowania zakładaniem centrów SSC i BPO w Polsce skorzystało wiele polskich i zagranicznych firm, np. SSI, IT Kontrakt. Dzięki temu w świat idzie sygnał o wykształceniu i jakości naszych specjalistów, co dodatkowo zwiększa popyt na naszych specjalistów” - stwierdza Przemek Berent, CEO Talent Alpha, były wiceprezes Luxoftu.

Mimo powszechnego twierdzenia, że to start-upy stanowią siłę napędową gospodarki, warto przypomnieć, że ok 98% z nich upada w ciągu pierwszego roku działalności. Jedną z głównych przyczyn tego stanu rzeczy jest brak doświadczenia branżowego i biznesowego założycieli. Polskich firm w grupie Fortune 500 nie ma. W takiej sytuacji zagraniczne korporacje inwestujące w Polsce są ważnym źródłem nie tylko wiedzy ale też kontaktów biznesowych. W nowoczesnych SSC pracownicy poznają najwyższe standardy i używają najnowszych narzędzi.

„Centra, wraz ze wzrostem swojej dojrzałości, nie tylko przejmują coraz bardziej złożone procesy, ale także odpowiadają za ich optymalizacje, stosując najnowsze rozwiązania. Pracownicy centrum mają bezpośredni kontakt z najnowszymi rozwiązaniami i trendami”

- zauważa Piotr Maksimczuk, Head of Nielsen Operations Center.

Przyciągać innowacyjnych gigantów

Struktura jakościowa i koszty kapitału intelektualnego, stanowią obecnie kluczowe czynniki lokalizacji inwestycji w obszarach działalności B+R i usług biznesowych. Ważne jest, by przyciągnąć jak centra prowadzące jak najbardziej zaawansowane badania. Nie we wszystkich bowiem, mamy do czynienia z tak samo wysoką złożonością procesów. W analizach Boston Consulting Group przyjmuje się, że centra badawczo-rozwojowe podzielić można na cztery grupy. Są to jednostki typu offshore (offshore units), jądra inżynierii, lokalne węzły działalności B+R, centra kompetencji. Tylko te ostatnie odpowiada za globalny rozwój produktów, pozostałe przede wszystkim adaptują używane już technologie. Specyfika działalności wielu korporacji wymaga lokalizacji centrów B+R we wszystkich regionach świata. Wynika to z potrzeby dostosowania produktów do potrzeb określonej grupy konsumentów. Polska zatem o mniej zaawansowane centra B+R konkuruje bezpośrednio tylko z krajami Europy środkowo-wschodniej.

Głównymi czynnikami wpływającymi na decyzje inwestorów o lokalizacji SSC w danym kraju jest przede wszystkim atrakcyjność kapitału ludzkiego, w tym doświadczenie pracy w centrach typu SSC/BPO, liczba osób z wykształceniem wyższym, poziom edukacji i umiejętności językowe.

Tym co przyciągnęło do Polski np. firmę Nielsen, była właśnie dostępność bardzo dobrze przygotowanych merytorycznie pracowników, bliskość i dobre rozumienie rynków zachodnioeuropejskich, dotychczasowe doświadczenia firmy na polskim rynku, konkurencyjność kosztowa.

Mniejsze znaczenie, w porównaniu do przyciągania BIZ w obszarach produkcji, mają natomiast klasyczne instrumenty polityki gospodarczej w zakresie przyciągania BIZ, tj. np. ulgi podatkowe.

Oznacza to, że inwestycje w poprawę jakości systemu szkolnictwa i innowacyjności gospodarki, poprzez pobudzanie krajowej działalności B+R i wzmacnianie sieci powiązań z sektorem przedsiębiorstw, stanowią najlepszy sposób pozyskania przez kraj inwestycji w obszarach zaawansowanych technologicznie. Potwierdzają to też opinie polskim menadżerów, sprawnie działających na globalnym rynku. „Z cala pewnością warto rozważyć odpowiednie programy wplecione w system edukacyjny, czy to na poziomie nawet szkół zawodowych, technicznych czy wyższych. Centra maja wielopoziomowe struktury i niekoniecznie wszyscy muszą mieć wyższe wykształcenie. Oczywiście większość miejsc pracy będzie ewoluowała w kierunku zaawansowanych ról, wymagających specjalistycznych kompetencji i umiejętności, stąd widzą także celowość tworzenia adekwatnych kursów, przedmiotów, czy nawet kierunków studiów”- stwierdza Piotr Maksimczuk. Podobną opinię wyraża Przemek Berendt:

„Potrzebne są systemowe rozwiązania promującego nauki ścisłe i karierę w IT. Branża BPO/SSC/ITO zatrudnia kilkaset tysięcy osób o dochodach przekraczających średnią krajowa. To jest fakt. To czego brakuje to odpowiednia promocja i strategia dalszego rozwoju, aby nie spocząć na laurach"

.

Nie bez znaczenia w procesie decyzyjnym KTN, dotyczącym lokalizacji BIZ jest też poziom dynamiki lokalnych rynków, otoczenie biznesu, oceniane jest poprzez pomiar ryzyka ekonomicznego i politycznego, poziomu adaptacyjności kulturowej kraju, jakości infrastruktury w danym kraju, poziomu ochrony praw własności intelektualnej.

Wskazać zatem należy na przewagę pośrednich instrumentów wsparcia procesu przyciągania BIZ w obszarze inwestycji opartych na wiedzy, nad instrumentami bezpośrednimi, skutecznymi w przypadku przyciągania inwestycji ogółem. Prowadzenie krajowej polityki innowacyjnej, mającej na celu poprawę struktury jakościowej napływających BIZ, stanowi także element przeciwdziałania pułapce średniego dochodu w krajach przyjmujących.

W rankingu konkurencyjności międzynarodowej gospodarek Doing Business 2019, tworzonym przez Bank Światowy Polska znalazła się na 33 miejscu. Najwyżej z krajów grupy wyszehradzkiej, ale znacznie niżej niż kraje bałtyckie (Litwa, Łotwa , Estonia). Trzy lata temu, tj. 2016, Polska była na 25 pozycji. Najgorzej wypadliśmy w kategorii „łatwość rozpoczęcia biznesu”. Polska w tej kategorii zajęła odległą, 121 pozycję. Wydaje się więc , że również w kwestiach instytucjonalnych można jeszcze wiele zrobić, by przyciągnąć innowacyjnych, zagranicznych inwestorów.

dr Dorota Roszkowska jest ekonomistą związanym z Wydziałem Ekonomii i Zarządzania Uniwersytetu w Białymstoku.