Cyfrowe miejsce pracy - od idei do realizacji

O wyzwaniach związanych z koncepcją Digital Workplace rozmawiali w redakcji „Computerworld”: Jacek Paszek, prezes firmy eDokumenty, Paweł Marciniak, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w Matrix42, Marcin Somla dyrektor w SER Group oraz Izabela Sakowicz, country manager w IDG Poland. Dyskusję prowadził Robert Jesionek, dziennikarz magazynów „CIO” i „Computerworld”.

Dobrze byłoby rozpocząć naszą rozmowę od próby zdefiniowania tego, czym jest Digital Workplace.

Marcin Somla: Trudno dziś o taką definicję, bo wciąż mówimy raczej o pewnej idei czy filozofii. Wśród naszych klientów przebijają się trzy opinie. Jedni mówią, że – używając oczywiście dużego skrótu – jest to podejście do organizowania firmy, zmierzające do tego, by zawsze i wszędzie mieć dostęp do swojej pracy. Drudzy są bardziej sceptyczni, uważają, że to kolejny buzzword, który nic nowego nie wnosi do rzeczywistości biznesu. Trzecia grupa patrzy na to pozytywnie i zarazem realistycznie. Przedstawiciele tej grupy uważają, że Digital Worklplace może i jest trochę buzzwordem, czy też nawet jakąś próbą przeintelektualizowania zagadnienia cyfrowego miejsca pracy, ale jest w tym coś istotnego i nowego. Chodzi o to, że w ostatnim czasie dług technologiczny się zmniejszył i nareszcie można spróbować urzeczywistnić postulaty sprzed kilku lat, które pozwalają połączyć ze sobą elementy firmowego ekosystemu.

Zobacz również:

Paweł Marciniak: Digital Worklplace to szerokie pojęcie. Zamiast trudnej do sprecyzowania definicji posłużę się opisem sytuacji. Praca do niedawna wiązała się z miejscem jej wykonywania i z dokumentami, również z fizycznym przenoszeniem stosów papierów do podpisywania. Dziś cyfryzacja pozwala nam działać nieporównywalnie szybciej, bez przywiązania do jednego miejsca wykonywanej pracy, bez obaw o zagubienie jakiegokolwiek dokumentu oraz dodatkowo z automatycznym przypominaniem nam o naszych zadaniach. Mamy coraz więcej narzędzi, którymi w koncepcji Digital Worklplace możemy zarządzać, dbać o bezpieczeństwo danych, o workflow, o procesy firmy, o licencje posiadanego oprogramowania... Jeśli wszystko to działa w jednym organizmie, to łatwiej mieć nad tym pełną kontrolę, a przy tym pracuje nam się po prostu milej i bardziej wydajnie. Ta wydajność jest warta szczególnego podkreślenia, bo dzięki wykorzystaniu spójnego podejścia Digital Worklplace rośnie ona dosłownie setki razy.

A kto i jakich korzyści oczekuje dziś od narzędzi Digital Workplace? Czy nie jest tak, że niektóre z nich najchętniej widziałby w firmie prezes, a inne młody pracownik, millennials, który lubi pracować z określonymi rozwiązaniami i w określony sposób?

Marcin Somla: Do zarządzających coraz rzadziej przemawia wyłącznie twardy, krótkoterminowy, finansowy konkret. Coraz częściej większą rolę odgrywa myślenie długofalowe, nastawione również na inne korzyści. Firmy zdają sobie sprawę, że muszą inwestować w narzędzia, które będą odpowiedzią na kulturowe zmiany odzwierciedlające się wśród pracowników. Zmiany kulturowe są nieuchronne, młodzi pracownicy coraz mocniej dają wyraz temu, że nie chcą siedzieć na open space, tylko wolą sobie wyjść na lunch i pracować z tabletem albo z telefonem. Odpowiedź na pytanie o oczekiwane korzyści z inwestycji w Digital Workplace kryje się zarówno w tej wspomnianej perspektywie długofalowej szanującej potrzeby pracowników, jak i w fakcie, że coraz częściej o tych inwestycjach decydują członkowie zarządu, będący jednocześnie sponsorami takich przedsięwzięć.

Jacek Paszek: W dużych przedsiębiorstwach korzyści są inne niż w małych. Bardziej rozwinięte firmy najczęściej mają już jakieś rozwiązania, np. automatyzacja procesu obiegu faktur zwykle nie jest dla nich wyzwaniem, bo te firmy już z niej korzystają.

Marcin Somla: Zaskakuje jednak fakt, że niektóre ogromne polskie firmy uchodzące za przykład doskonałości operacyjnej obsługują ręcznie swoje procesy fakturowe. Ale to prawda, duże i mniejsze firmy mają różne oczekiwania wobec korzyści z wdrożenia Digital Workplace.

Paweł Marciniak: Te korzyści rzeczywiście warto rozpatrywać osobno z punktu widzenia zarządu, a osobno z punktu widzenia pracownika. Oczywiście koszty inwestycji zawsze podkreśla się najwcześniej. Ale ja, mówiąc o tym, wolałbym zaakcentować raczej wartość wynikającą ze zmniejszonego marnotrawstwa. Firmy korzystające z naszego rozwiązania kupują o 30% mniej licencji oprogramowania, szybciej załatwiają swoje sprawy, nie przenoszą dokumentów w sensie fizycznym z miejsca na miejsce. Bardzo ważna jest również kwestia bezpieczeństwa danych, także w zakresie zgodności z wymogami różnych przepisów i standardów. Wszystkie te kwestie widzi przede wszystkim prezes. A pracownik? Dla niego wydajność też jest oczywiście istotna, bo gdy ona rośnie, to rośnie też jego satysfakcja z pracy. Pracownikowi w środowisku Digital Workplace działa się po prostu przyjemniej. W obszarze bezpieczeństwa ma on większy spokój, że nawet w wypadku utraty narzędzia pracy (telefonu czy laptopa) konsekwencje tego nie będą aż tak poważne. Wynika to z faktu, że dzięki takiemu narzędziu szef IT zdalnie może utracony sprzęt wyczyścić i nie trzeba się obawiać nieuprawnionego wykorzystania ważnych danych firmowych.

Jacek Paszek: Do tych wszystkich wartości dodałbym jeszcze synergię, dzięki której pracownicy lepiej i szybciej się komunikują. Widać to np. przy współpracy nad dokumentem albo sprawą, w której wszyscy mogą współdzielić informacje oraz je komentować, a dzięki temu sprawnie pracować w grupie. Druga wartość, tym razem dla zarządzających, to łatwość zarządzania zespołami dzięki jaśniejszemu widzeniu całego spektrum ich pracy, a także dzięki nieporównywalnie łatwiejszemu komunikowaniu się z nimi.

Izabela Sakowicz: Bardzo sobie cenię komunikację międzyzespołową, możliwość widzenia, czy w poszczególnych projektach wszystko idzie zgodnie z planem, czy jakiś proces nie stanął z powodu czyjejś nieobecności. Nade wszystko zaś ważna jest codzienna zwinność organizacyjna, wynikająca z tego, że na różne fakty możemy sprawnie reagować. Dla menedżera, który rozpoczyna pracę z narzędziami Digital Workplace, oznacza to konieczność przyzwyczajenia się do nowych rzeczy. Pamiętam swoje pierwsze doświadczenia, kiedy to raz w tygodniu musiałam analizować zaangażowanie członków swojego zespołu, przypisywać ich działania do poszczególnych projektów i na końcu raportować takie dane swoim przełożonym. Bardzo szybko okazało się, że błyskawicznie mogłam ocenić np. rentowność projektu oraz odstępstwa od początkowych jego założeń. To ogromny zysk dla menedżera, i to natychmiastowy.

Jakich wyzwań dotyczących wdrożenia koncepcji Digital Workplace powinniśmy być świadomi?

Izabela Sakowicz: To ważne, by na początku zadać sobie pytania, czy organizacja posiada zdefiniowane procesy, kto bierze za nie odpowiedzialność i jakie obszary chcemy zdigitalizować. Ważna jest także komunikacja. To są kwestie dotykające zarówno kultury organizacyjnej, jak i jej dojrzałości, dzięki której ludzie po prostu będą chcieli korzystać z tego typu rozwiązań lub nie. Bo w ludziach często rodzi się obawa przed zmianą, czasami nieuzasadnioną kontrolą lub wizją zastąpienia człowieka przez technologię.

Paweł Marciniak: Digital Workplace to praca sprawniejsza i milsza, ale też rodzą się nowe wyzwania dotyczące np. bezpieczeństwa związanego z pracą zdalną, poza kloszem firmowych zabezpieczeń. Jest jeszcze ważny wątek rzeczywistości prawnej, która potrafi nam nieco utrudnić wdrażanie Digital Workplace, co widać choćby na przykładzie kolejnych banków internetowych wysyłających nam pocztą dokumenty do podpisu.

W praktyce okazuje się, że ważne jest zarówno prawo, jak i mentalność, sposób interpretacji przepisów oraz mniej lub bardziej zachowawcze podejście do nich. Wystarczy spojrzeć, jak długo w Polsce przechowujemy dokumentację firmową, gdy tymczasem inne kraje Unii Europejskiej zazwyczaj niszczą większość dokumentów zdecydowanie szybciej.

Marcin Somla: Większość globalnych dyrektorów IT ma świadomość tego, że proces zarządzania dokumentami musi spełnić określone wysokie standardy, w tym regulacyjne. Ale czy każdy DMS tak potrafi? Nie! Takich jest kilka na świecie. Innym wyzwaniem jest archiwizacja dokumentów dla globalnej skali działalności w sposób gwarantujący spójne wyszukiwanie i szybki dostęp dla ludzi pracujących na różnych kontynentach. To są ogromne zagadnienia skali, które dla globalnych szefów IT są istotnym wyzwaniem.

Dostrzegam często chęć ominięcia wyzwań, z którymi wiąże się realizacja Digital Workplace. Jednym z takich wyzwań jest unifikacja miejsca, w którym przechowuje się dokumenty. Wszyscy kombinują, jak tego nie robić, jak uzyskać wartość bez przebudowy dużych obszarów firmy. Bo są to projekty ryzykowne, związane z nową technologią, czy też bezpieczeństwem prowadzonego biznesu.

Im większa organizacja, tym bardziej ludzie mają świadomość wyzwań, często ich kompetencje pozwalają im na holistyczne zarządzanie organizacją. Im nie da się wmówić, że AI i machine learning, które przecież stoją za rozwiązaniami Digital Workplace, są panaceum. Ci ludzie mają świadomość, że statystyka jest bardzo wrażliwa na wielkość próby. Nawet jeśli firma jest dość duża jak na polskie warunki, ale wielkość zbioru danych i ich jakość nie są wystarczające, to ten algorytm nie zadziała operacyjnie tak, jakbyśmy tego chcieli, z taką efektywnością, bo do tego potrzebna jest skala. Myślę, że klient, który miesięcznie ma na wejściu mniej niż 200 tys. dokumentów różnego typu, w ogóle nie powinien w tę dyskusję wchodzić.

Skoro wymieniliśmy wyzwania, spróbujmy określić również i bariery.

Paweł Marciniak: Bariera prawna i finansowa wydają mi się najbardziej oczywiste. Nie będziemy przecież wdrażać takiego narzędzia, jeśli jesteśmy firmą dwudziestoosobową i wszystko policzymy sobie w narzędziu kalkulacyjnym z pakietu biurowego, który opłacamy dla maksymalnie kilku licencji.

Mówiąc o kosztach jako barierze, musimy pamiętać, że jeśli wdrożymy określone rozwiązanie, to za rok czy za dwa lata te koszty w firmie będą wyraźnie niższe. Jeśli w organizacji nie ma zrozumienia albo przekonania co do tego, to trzeba podkreślić, że to nie koszt jest barierą, ale mentalność w organizacji. Prowadziłem kiedyś spółkę i postanowiłem, że będę działał bez pieczątki, bo to przecież przeżytek, prawo jej ode mnie nie wymaga. Wytrzymałem miesiąc i odbiłem się od listonosza, który przynosząc pocztę z urzędu skarbowego, powiedział: „Nie ma pieczątki, nie ma listu”. No więc wyrobiłem sobie te pieczątki od ręki.

Marcin Somla: Jeżeli budowanie idei Digital Workplace nie jest w organizacji wyniesione do poziomu strategii, to jest to bariera podstawowa. W organizacji musimy tego chcieć i musi to dotyczyć wszystkich osób kluczowych. Nie wystarczą dwie albo trzy przekonane jednostki, nawet jeśli będą tym zafascynowane. Digital Workplace dotyka praktycznie całej firmy i co do wdrożenia tej koncepcji musi być pełna zgoda.

Ludzie często boją się, że system wyeliminuje ich z pracy. Ten strach może być słuszny. Ważne, by w firmie umieć zagospodarować uwalniający się potencjał do realizacji bardziej złożonych zadań przez ludzi, których narzędzia IT częściowo wyręczają w dotychczasowej pracy.

Jacek Paszek: Postrzegam to mniej ostro. Pamiętajmy, że mamy rynek pracownika, ludzie przestają się bać o swoją pracę tak, jak to było jeszcze niedawno. Dla mnie większym punktem oporu jest zarząd, który chce, albo nie chce inwestować, rozumie wartość takiej inwestycji, albo nie rozumie jej wartości. Przestała być barierą infrastruktura. Rzadko się zdarza, by klient dziś nie dał się przekonać do przeniesienia swoich danych do środowisk chmurowych w obawie o bezpieczeństwo. A przecież jeszcze niedawno było inaczej, ta sytuacja zmieniała się ostatnio bardzo dynamicznie.

W wielu organizacjach, szczególnie w dużych, barierą są same systemy. Jeżeli potraktujemy Digital Workplace jako nowe rozwiązanie, które organizuje nam pracę grupową, procesy, informacje, dokumenty, to wprowadzenie takiego kompleksowego środowiska okazuje się trudniejsze w dużych i uznanych organizacjach. Wynika to z tego, że w takich firmach w celu wprowadzenia kompleksowego Digital Workspace należy wymienić lub zintegrować czasem kilkanaście istniejących wcześniej rozwiązań.

Od czego zacząć praktyczne wdrażanie idei cyfrowego miejsca pracy?

Jacek Paszek: Według mnie najtrudniejsze jest początkowe właściwe zdefiniowanie wymagań i opisanie procesów. Ważne, by klientom dostarczać gotowe szablony sprawdzonych rozwiązań, żeby ograniczyć przesadną twórczość i chęć dopasowywania systemu do potrzeb, które wynikały z samej formy papierowej obiegu i jego ograniczeń. Odkodowanie wymagań definiowanych przez użytkownika w jego niecyfrowym słowniku pojęć postrzegam jako jedną z największych barier całego procesu sprzedaży i samego wdrożenia.

Marcin Somla: Dodałbym jeszcze zrozumienie, w którym miejscu znajduje się organizacja chcąca zrealizować takie wdrożenie. Digital Workplace to rodzaj systemu nerwowego przedsiębiorstwa, dlatego tak ważna jest integracja, która dotyka często ogromnej liczby pracowników i aplikacji, na jakich pracują. Natomiast dla nas, jako dostawcy ogromnie trudnym zadaniem jest przekonanie klienta, że realizacja tego projektu według naszych praktyk i standardów jest najlepszą możliwą i najtańszą ścieżką.

Paweł Marciniak: Z mojego punktu widzenia dojście do takiej otwartości zajęło nam jednak dużo czasu. Obserwuję praktycznie wszędzie dookoła siebie pokutujące przekonanie, że lepsze jest wrogiem dobrego. W firmach oznacza to czasem obawę, że skoro tak działaliśmy przez ostatnie 30 lat, to dlaczego mamy to zmieniać. Zawsze znajdzie się jeden szef jakiegoś pionu, który powie „Nie, u mnie to nie zadziała”. Dlatego zawsze zaczynamy działać tam, gdzie jest największy „ból”. Od tego miejsca zaczynamy i potem dużo łatwiej całą realizację poszerzamy o kolejne elementy.