Cyfrowe centrale, cyfrowe telefony

Grupa PZU zakończyła projekt wdrożenia telefonii IP w 530 placówkach. Zainstalowano 12 tys. telefonów IP. Oszczędności szacowane są na 14 mln zł, co oznacza, że projekt już się zwrócił.

Cyfrowe centrale, cyfrowe telefony
Przed rozpoczęciem projektu telefonii IP telefonia stacjonarna w terenowych jednostkach PZU i PZU Życie opierała się na bardzo zróżnicowanych rozwiązaniach. Funkcjonowało ponad 100 różnych central telefonicznych, zarówno analogowych, jak i cyfrowych pochodzących od ponad 40 producentów. Ponad 160 jednostek terenowych nie miało central, a łączność odbywała się przez bezpośrednie linie telefoniczne. Kolejnym problemem był fakt, że centralki telefoniczne w PZU były przestarzałe technologicznie. Większość z nich zakupiona została w latach 1988-2005. W związku z tym ulegały częstym awariom.

Telefony decydują o liczbie placówek

"Obsługa, koszty eksploatacji i serwisu przestarzałych central wzrastały z roku na rok. Niemałe pieniądze kosztowało nas utrzymanie ponad 4500 łączy telefonicznych" - opowiada Katarzyna Majewska, dyrektor zarządzający ds. administracji, zakupów i nieruchomości w Pionie Administracji i Logistyki Grupy PZU. "Dodatkowo powodem rozpoczęcia projektu była chęć optymalizacji posiadanych nieruchomości, w tym rezygnacji z wielu z nich. Jednym z rozważanych elementów w tego typu procesach jest zapewnienie pracownikom dostępu do telefonów. Zanim nie uporządkuje się tego obszaru, nie można zrezygnować z jakiejś nieruchomości lub przenieść pracowników do innej. Dlatego to ja zostałam sponsorem tego projektu" - dodaje.

W momencie rozpoczęcia przedsięwzięcia w kilku miejscach wyspowo funkcjonowała telefonia IP. W większości jednak Grupa PZU korzystała z tradycyjnych aparatów i central telefonicznych. Problemem były zwłaszcza te ostatnie, które okazywały się za małe lub za duże jak na potrzeby placówek. Kosztowna okazywała się ich modernizacja lub zakup nowych. Przedstawiciele Grupy PZU przyznają, że początkowo pod uwagę brane były rozwiązania telefonii opartej na nowoczesnych, stacjonarnych centralach systemowych jednego z dostawców. Ostatecznie jednak - po analizach i porównaniu kosztów wdrożenia oraz korzyści - wybór padł na telefonię IP.

Umowę wdrożenia telefonii IP Grupa PZU podpisała z Orange Polska. Za wdrożenie rozwiązań IP odpowiadał Integrated Solutions. O wdrożeniu telefonii IP Grupa PZU zaczęła myśleć już w roku 2000, gdy tylko na rynku pojawiła się ta technologia. W roku 2008 pojawiły się pierwsze jej wdrożenia. Ale kompleksowy projekt, obejmujący całą Grupę PZU, rozpoczęto rok później. Proces migracji do telefonii IP trwał trzy lata. W pierwszym etapie należało bowiem dokonać modernizacji sieci LAN i WAN. Dopiero później przeprowadzono migrację do telefonii IP.

Migracja do elastycznej technologii

METRYCZKA

Firma: Grupa PZU

Branża: ubezpieczenia i usługi finansowe

Produkty: PZU zapewnia kompleksową ochronę ubezpieczeniową we wszystkich najważniejszych dziedzinach życia prywatnego, publicznego i gospodarczego. Grupa PZU zarządza także otwartym funduszem emerytalnym, funduszami inwestycyjnymi i programami oszczędnościowymi.

Zatrudnienie: 16 500 osób

Zatrudnienie w dziale IT: 430 osób

Obrót: 15,3 mld zł

KLUCZOWE SYSTEMY

Nazwa systemu: wdrożenie telefonii IP

Do czego służy: zastąpienie telefonii analogowej, w tym przestarzałych central, telefonią IP; w ramach projektu zrezygnowano także z 4500 analogowych łączy telefonicznych

Dostawca/integrator: Orange Polska/Integrated Solutions

Projekt objął wszystkie osiem spółek Grupy PZU, w tym dwie największe: PZU i PZU Życie. Telefonię IP wdrożono w 530 lokalizacjach. W systemie centralnego serwera zarządzającego telefonią IP zarejestrowanych jest obecnie ponad 12 tys. telefonów. Całą infrastrukturą zarządzają zaledwie cztery osoby w Pionie Administracji i Logistyki Grupy PZU. Dodatkowo w dziale IT powstał help desk dla pracowników korzystających z telefonii IP. "Problemy, na które odpowiada, mogą być spowodowane zarówno brakiem umiejętności zalogowania się do systemu, jak i problemami z samą infrastrukturą. Tworząc help desk, zależało nam też na tym, aby maksymalnie skrócić czas reakcji. Dziś, gdy pracownik przeprowadza się do innego budynku lub innego miasta, w nowym miejscu pracy ma aktywny telefon ze swoim starym numerem, podobnie jak gniazdko, do którego może podłączyć komputer" - mówi Katarzyna Majewska.

Realizacja projektu odbywała się na bazie metodyki Prince II. W projekcie ściśle współpracowały jednostki administracyjne oraz działu IT w uzgodnieniu z kluczowymi klientami biznesowymi i jednostkami sprzedażowymi. "Projekt realizowany był zgodnie z harmonogramami projektów centralizacyjnych i rozwojowych w innych obszarach Grupy PZU. Dzięki temu chcieliśmy osiągnąć synergię kosztową i czasową. W praktyce oznaczało to redukcję lub całkowitą eliminację kosztów związanych z przeprowadzkami jednostek, otwieraniem nowych placówek, gdzie zamiast kosztownej tradycyjnej infrastruktury telefonicznej od razu wdrażano telefonię IP jako standardowy model" - mówi Katarzyna Majewska. W środowisku sieciowym istniejącym w Grupie PZU, zrealizowanym na bazie produktów Cisco Systems, jako docelowy został wybrany system IPT tejże firmy.

Centralizacja zarządzania połączeniami

Katarzyna Majewska, dyrektor zarządzający ds. administracji, zakupów i nieruchomości w Pionie Administracji i Logistyki Grupy PZU

Powodem rozpoczęcia projektu telefonii IP była chęć optymalizacji posiadanych nieruchomości. Jednym z rozważanych elementów w tego typu procesach jest zapewnienie pracownikom dostępu do telefonów. Zanim nie uporządkuje się tego obszaru, nie można zrezygnować z jakiejś nieruchomości lub przenieść pracowników do innej. Dlatego to ja zostałam sponsorem tego projektu.

W ramach wdrożenia technologii IP początkowo - na bazie technologii MPLS - zbudowano nowoczesną sieć korporacyjną obejmującą wszystkie jednostki Grupy PZU. Sieć została ujednolicona pod względem techniczno-organizacyjnym i logicznym. W prosty sposób można ją dostosować do potrzeb systemów biznesowych i nowych usług, niezależnie od zmian struktury organizacyjnej poszczególnych spółek Grupy PZU. Jedną z takich usług był centralny system telefoniczny Grupy PZU z możliwością prowadzenia rozmów telefonicznych, opierając się na sieci WAN. Jej węzły wyposażono w elementy umożliwiające transmisję głosu.

Cyfrowe centrale, cyfrowe telefony
W ramach projektu na potrzeby Grupy PZU wdrożono unikalne w Polsce rozwiązanie pozwalające na wprowadzenie jednolitej numeracji telefonicznej. PZU korzysta z prefiksu 308. "Zwiększa to rozpoznawalność naszych numerów" - wyjaśnia Katarzyna Majewska. Jednocześnie przeprowadzono standaryzację parametrów technicznych sprzętu i wdrożono jednolite zasady zarządzania obszarem telefonii dla całej Grupy PZU. Dzięki wdrożeniu telefonii IP we wszystkich oddziałach PZU wprowadzona została Centralizacja Ruchu Telefonicznego. Dziś każde połączenie do placówki trafia na centralny IVR, gdzie jest klasyfikowane na podstawie tematu rozmowy. Wdrożenie rozwiązania pozwala na centralizację obsługi telefonicznej. Dzięki temu sprawy posprzedażowe są obsługiwane przez infolinię Grupy PZU, a obsługa sprzedaży skierowana zostaje do najbliższego oddziału. "Głównymi zaletami takiego udoskonalenia jest odciążenie placówek terenowych z telefonicznej obsługi klienta, zwiększenie dostępności pracowników dla klienta oraz standaryzacja jakości obsługi" - wyjaśnia Katarzyna Majewska.

Zdaniem przedstawicieli PZU, pracownicy przyzwyczaili się już do nowego narzędzia. "Największym usprawnieniem jest dla nich książka telefoniczna. Dlatego przykładamy dużą wagę, aby była aktualna" - zapewnia Majewska. Inne, wymieniane przez pracowników przydatne funkcje telefonii IP to: przekazywanie i przekierowywanie rozmów, przejmowanie ich, konfiguracja kilku linii telefonicznych na jednym aparacie, telekonferencje, programowanie numerów. "To także duże ułatwienie dla Pionu Administracji i Logistyki. Tym bardziej że proces migracji pracowników ma charakter ciągły. Stale zmienia się zapotrzebowanie na miejsca pracy. Nie wyobrażam już sobie rozbudowy tradycyjnych central telefonicznych w 530 lokalizacjach na terenie całej Polski. Telefonia IP stała się dla nas idealnym rozwiązaniem" - konkluduje.

Dalsza rozbudowa telefonii IP

W przyszłości Grupa PZU myśli o integracji telefonii IP i telefonii komórkowej. Kierownictwo postanowiło jednak, że obecny, dopiero co zakończony w 2012 r. projekt, musi "okrzepnąć". Drugim etapem rozwoju będzie wdrożenie rozwiązań Unified Communications, w tym przede wszystkim wideokonferencji. Grupa PZU rozważa także zakup usług zintegrowanej telefonii w modelu cloud computing - Unified Communications-as-a-Services (UCaaS). Na razie ostrożnie przygląda się tej - jak mówią przedstawiciele Grupy PZU - nowej, choć bardzo obiecującej technologii.

Najważniejsze korzyści z projektu:

- Likwidacja 4500 linii w sieci stacjonarnej, co doprowadziło do znacznych oszczędności na opłatach za abonament.

- Obniżenie kosztów ponoszonych na relokacje i zmiany w infrastrukturze telefonicznej.

- Spadek kosztów z tytułu wdrożenia i nakładów na zakup sprzętu.

- Ograniczenie kosztów utrzymania przestarzałych technologicznie centrali telefonicznych.

- Wprowadzenie centralnego zarządzania systemem telefonicznym.

- Zwiększenie bezpieczeństwa i zapewnienie ciągłości pracy podczas nagłej awarii jednej z central telefonicznych.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200