Centrum pełne nowości

Integracja nowych kanałów telekomunikacyjnych, biometria głosowa czy przesyłanie obrazu to tylko niektóre z kierunków, w jakich rozwijane są systemy contact center.

Integracja nowych kanałów telekomunikacyjnych, biometria głosowa czy przesyłanie obrazu to tylko niektóre z kierunków, w jakich rozwijane są systemy contact center.

Niekwestionowana prawda mówi, że to nie technologia jest najważniejsza w contact center. Liczą się przede wszystkim ludzie i informacje. Nie ulega jednak wątpliwości, że nowe rozwiązania mają wpływ na poziom obsługi klienta.

Głos zamiast PIN-u

Coraz większym zainteresowaniem zaczynają cieszyć się systemy biometryczne, umożliwiające identyfikowanie klienta na podstawie jego charakterystyki głosu.

Działanie takich systemów odbywa się na podobnych zasadach jak innych systemów biometrycznych (odcisk palca, rozpoznawanie twarzy). Głos każdego człowieka także zawiera wyróżniki unikalne dla poszczególnych jednostek. Są one wyodrębniane na podstawie kilku nagranych próbek i na tej bazie tworzone są szablony, określane jako głosowe odciski, które przechowywane są w bazie danych. Podczas weryfikacji osoby proces ten odbywa się ponownie. Wyodrębniane są wyróżniki klienta i są one porównywane z "odciskiem" lub "odciskami" zapisanymi w bazie danych. Efektem jest wyrażone liczbą podobieństwo. Im wyższa liczba, tym większe prawdopodobieństwo, że mamy do czynienia z tą samą osobą. Użytkownik systemu samodzielnie ustala wartość progową, której przekroczenie oznacza skuteczną identyfikację.

Jednym z dostawców technologii tego typu jest PerSay. Firma przekonuje, że oferowane przez nią produkty pozwalają na identyfikację bez względu na język używany przez użytkownika czy akcent. Podobną technologię oferuje firma Loquendo.

Nowe technologie telekomunikacyjne stwarzają coraz większe możliwości skutecznego porozumiewania się z klientami. Ułatwiają im dostęp do firmy, przyspieszają rozwiązanie problemu, a także usprawniają komunikację wewnętrzną i wspomagają pracę agentów w kontakcie z klientami.

Niezależnie od jego formy, kontakt klienta z firmą powinien zawsze pozwalać na jak najszybsze i najlepsze załatwienie sprawy. Warto zatem zwrócić uwagę na to, które z nowych technologii pozwalają lub wkrótce pozwolą poprawić obsługę klienta.

Rzeczywistość

Już od kilku lat na rynku central telefonicznych widać znaczny spadek sprzedaży urządzeń wykorzystujących technologię TDM, a coraz więcej firm decyduje się na zastosowanie telefonii IP. W obszarze contact center technologia VoIP stała się de facto standardem.

Możliwości telefonii IP dodatkowo rozszerza protokół SIP (Session Initiation Protocol). Pomijając niesioną przez SIP szansę na standaryzację w świecie, w którym dotychczas dominowały zamknięte protokoły, należy pamiętać, że został on zaprojektowany do obsługi ruchu multimedialnego - nie tylko głosu, ale także wideo czy współpracy użytkowników - w czasie rzeczywistym. Nietrudno sobie wyobrazić, dlaczego może on podnieść produktywność i ułatwić współpracę pomiędzy agentami a klientami.

Niebagatelne znaczenie ma też funkcja informująca o dostępności, obecności użytkowników.

Informacje te można bowiem wprowadzić do systemów kierowania połączeń. Zastosowanie SIP w contact center pozwala zatem klientom kontaktować się z firmą w najbardziej dogodny dla nich sposób, a następnie odnaleźć dostępną osobę, która będzie w stanie rozwiązać problem i wreszcie komunikować się i wymieniać informacje w optymalny dla danej sytuacji sposób.

Dzięki rozwojowi i popularyzacji takich technologii coraz bardziej atrakcyjna staje się oferta usług outsourcingowych. Jednym z trendów są tzw. wirtualne centra obsługi klienta. Możliwe jest świadczenie usług outsourcingowych z wykorzystaniem infrastruktury usługodawcy. Agenci - pod warunkiem że mają dostęp do sieci - mogą przebywać w dowolnej lokalizacji.

Oparte na faktach

Ważnym elementem rozwoju contact center są możliwości integracji z innymi systemami. Jednym z kierunków jest modna w ostatnim czasie architektura SOA. Dzięki temu możliwe jest zintegrowanie wszystkich usług, a agenci mogą płynnie przechodzić pomiędzy usługami, sprawdzać stany kolejek lub nagrywać rozmowy.

Integracja dotyczy także samych kanałów komunikacji. Systemy unified communications pozwalają unikać zbędnej nadmiarowości. Komunikacja klientów z centrum odbywa się w taki sam płynny sposób bez względu na wykorzystywany kanał komunikacji. Powstają uniwersalne kolejki kontaktów, co sprawia, że klienci korzystający np. z chatu lub komunikatora internetowego nie są obsługiwani w drugiej kolejności.

Wspomniana wcześniej technologia SIP w połączeniu z VoiceXML pozwala na coraz powszechniejszą integrację aplikacji internetowych z aplikacjami głosowymi. Na świecie popularność zdobywają systemy automatycznego rozpoznawania mowy. Polskie przedsiębiorstwa są na razie ostrożne wobec tej technologii. Niektórzy mają obawy co do skuteczności rozpoznawania języka polskiego. Niedostateczna efektywność narzędzi przekreśla ich potencjalne zastosowanie w biznesie. Niemniej specjaliści przekonują, że wiele technologii rozpoznających język polski gwarantuje odpowiedni poziom skuteczności, zwłaszcza że w przypadku pojawienia się "wątpliwości" system może poprosić o powtórzenie wypowiedzi.

Fantastyka

Adam Gabrysiak

Adam Gabrysiak

Wydaje się, że w ciągu najbliższych kilku lat coraz większą popularność będą zyskiwać rozwiązania dla contact center umożliwiające transmisję obrazu. Komunikacja wideo może być realizowana w obie strony. Gdzie może znaleźć zastosowanie? Przykładem mogą być usługi medyczne, gdzie widok pacjenta może znacznie podnieść poziom jego obsługi.

Innym rodzajem działalności, w której może mieć zastosowanie technologia wideo, jest helpdesk. Od pewnego czasu słychać o pilotowych wdrożeniach tego typu projektów, na razie jednak nieznane są wdrożenia referencyjne.

Podejmowane są także próby umieszczenia działalności o charakterze contact center w światach wirtualnych, takich jak Second Life. Wydaje się jednak, że tego typu rozwiązania to bardzo daleka przyszłość. Nadal wielu menedżerów contact center mówi, bowiem: "Chcemy dobrze obsłużyć klienta przez telefon".

Dla ContactStandard komentuje Adam Gabrysiak, kierownik ds. kluczowych klientów w Siemens Enterprise

Rozwój technologii wykorzystywanych do budowy systemów contact center stymulowany jest trzema głównymi czynnikami: dążeniem do wzrostu zadowolenia klienta, obniżeniem kosztów jego obsługi i wzrostem przychodów powstających podczas kontaktów.

Jedną z dróg prowadzących do podniesienia satysfakcji z kontaktu jest poszerzenie dostępnych kanałów kontaktu. Obecnie zdecydowana większość kontaktów realizowana jest w formie rozmowy telefonicznej. Coraz silniej do głosu dochodzą jednak media związane z Internetem. E-mail, web collaboration z funkcjonalnością chat i telefonia IP stają się standardowymi narzędziami komunikacyjnymi. Przyszłością mogą także stać się połączenia wideo pozwalające na obserwację zachowań rozmówców, przez co przekaz informacji staje się pełniejszy.

Bardzo ważnym aspektem jest personalizacja klienta już w pierwszej fazie kontaktu. Funkcjonalność ta realizowana jest poprzez udostępnianie konsultantowi danych klienta jeszcze przed odebraniem rozmowy. Taki sposób obsługi staje się możliwy przez wykorzystanie danych gromadzonych w systemach CRM.

Drugim z wymienionych czynników powodujących rozwój technologii contact center jest obniżenie kosztów związanych z obsługą klienta. Coraz częściej powstają centra, w których konsultanci są mobilni i mogą pracować wszędzie tam, gdzie mają dostęp do Internetu. Znika wtedy potrzeba organizowania powierzchni biurowych, których koszt stale rośnie. Ponadto dzięki takim rozwiązaniom powstaje możliwość zatrudniania pracowników, dla których codzienny dojazd do biura jest uciążliwy lub nieopłacalny. Do obniżenia kosztów obsługi przyczynia się także wdrożenie systemu IVR służącego do samodzielnej realizacji pewnych procesów przez samego klienta.

Redukcja kosztów działania osiągana jest także poprzez optymalizację wykorzystania zasobów ludzkich. Z pomocą przychodzą coraz powszechniej stosowane systemy WFM (Work Force Management), służące m.in. do planowania i przewidywania liczebności personelu przy założeniu określonych warunków wejściowych, takich jak urlopy czy akcje marketingowe.

Ostatnim ze wspomnianych motorów rozwoju technologii contact center jest dążenie do zwiększania przychodu powstającego podczas kontaktów z klientem. Narzędziem stosowanym do osiągnięcia tego celu jest tzw. outbound, który pozwala na automatyczne zestawianie interakcji w momencie najkorzystniejszym z punktu widzenia strategii sprzedaży.