Celem jakość obsługi

Expander zbudował własne call center oraz rozwija dział IT. Działania te służą realizacji nowej strategii firmy.

Metryczka

Firma: Expander Advisors sp. z o.o.

Branża: doradztwo finansowe

Produkty: pomoc w wyborze najlepszych produktów finansowych: kredytów, lokat i produktów inwestycyjnych

Zatrudnienie: około 400 osób

Zatrudnienie w dziale IT: 8 osób

Kluczowe systemy IT

Nazwa systemu: Customer Interaction Center 3.0

Do czego służy: wsparcie pracy Call Center

Dostawca: Interactive Intelligence; Integrator: Telefonix

Nazwa systemu: CRM

Do czego służy: wsparcie pracy doradców finansowych

Dostawca: EO Networks

Specjalizująca się w doradztwie finansowym spółka Expander Advisors realizuje kolejny etap rozwoju polegający na pozyskiwaniu nowych źródeł przychodów, poszerzaniu oferty produktów i kanałów dystrybucji, a także na poprawie efektywności operacyjnej. Nowa strategia jest dziełem Tony’ego Machina, który zajął stanowisko prezesa firmy w czerwcu 2011 r. Jego poprzednik, Adam Parfiniewicz, przez dwa lata realizował misję polegającą na ustabilizowaniu biznesu po globalnym kryzysie finansowym poprzez odbudowę sieci doradców i przywrócenie Expandera na ścieżkę wzrostu. Misja została wykonana z sukcesem, odbudowano potencjał firmy i przywrócono przychody do poziomu sprzed kryzysu oraz zróżnicowano ich źródła. Expander jest drugim co do wielkości pośrednikiem finansowym w Polsce i największą niezależną firmą doradztwa finansowego.

Elastyczna komunikacja

Do najważniejszych decyzji spółki w ostatnim czasie należało zbudowanie własnego call center. Przez lata korzystano z usług zewnętrznego partnera. Firma podkreśla, że jakość obsługi klienta należy do priorytetów, dlatego wdrożenie systemu, który będzie wspierał kontakty z klientami stało się ważnym elementem nowej strategii. Wewnętrzne call center dało spółce większą elastyczność w działalności operacyjnej. Będzie także stanowić fundament dalszych projektów wykorzystujących CRM.

Jako system wspierający pracę konsultantów telefonicznych wybrano Customer Interaction Center (CIC) firmy . Jego głównym zadaniem jest automatyzacja wykonywania połączeń wychodzących do klientów zainteresowanych ofertą Expandera, którzy na stronie internetowej wypełnili formularz. "Projekt zrealizowano w szybkim tempie. Dostawcę wybraliśmy w styczniu, a nowe call center rozpoczęło pracę już w marcu" - mówi Waldemar Kabała, dyrektor Departamentu IT w Expander Advisors.

"Patrząc z perspektywy czasu, stwierdzam, że produkt przygotowany według naszych wymagań może być bardziej przydatny niż system <<z półki>>".

Waldemar Kabała, dyrektor Departamentu IT w Expander Advisors

O wyborze systemu CIC zdecydowała elastyczność rozwiązania. Pozwala on na znaczną dowolność konfiguracji składników, np. modułów skryptowych (Interaction Scripter) wspomagających pracę konsultantów. Pierwsze efekty to możliwość bardzo szybkiego zestawiania połączeń - w ciągu sekund od wpłynięcia zgłoszenia (moduł Interaction Dialer). "Konsultanci mogą skoncentrować się na rozmowie z klientem, nie angażując się w czynności związane z wyszukiwaniem i wybieraniem numerów. Dzięki zastosowaniu trybu <<blending>> możliwa jest płynna realizacja zarówno połączeń wychodzących, jak i przychodzących. Automatyczne monitorowanie i rejestrowanie prowadzonych rozmów jest kluczowe dla podnoszenia jakości obsługi naszych klientów" - mówi Waldemar Kabała.

Jedną z pierwszych decyzji podjętych przez spółkę w pierwszych miesiącach kryzysu była rezygnacja z wdrożenia nowego systemu CRM firmy Oracle (Siebel). "Nie mogliśmy sobie pozwolić na realizację tak znaczącego projektu w tak niepewnych czasach. Praca włożona w projekt nie poszła jednak na marne. Wykonaliśmy pogłębioną analizę naszych potrzeb i wymagań wobec systemu. Wiedza ta przydała się później, przy rozbudowie obecnie wykorzystywanego rozwiązania" - mówi Waldemar Kabała.

W znaczący sposób zaktualizowano dotychczas wykorzystywane rozwiązanie dostarczone przez firmę . "Patrząc z perspektywy czasu, stwierdzam, że produkt przygotowany według naszych wymagań może być bardziej przydatny niż system <<z półki>>" - dodaje Waldemar Kabała.

Komfort wyboru

Kolejną zmianą dotyczącą IT w firmie stało się stworzenie wewnętrznego działu odpowiedzialnego za rozwój oprogramowania. Jego głównym celem jest budowa spójnego, zintegrowanego środowiska dla istniejących już w firmie systemów oraz tworzenie od podstaw rozwiązań służących m.in. do wymiany danych z instytucjami finansowymi czy wsparcia sprzedaży pożyczek gotówkowych. Budowane rozwiązania będą oparte głównie na najnowszych specyfikacjach języków Java i Ruby. "Przed nami dużo pracy, ale także komfort wyboru narzędzi oraz metodyk programowania (Agile), które będziemy stosować" - zapowiada Waldemar Kabała.

Wcześniej w obszarze rozwoju oprogramowania spółka korzystała wyłącznie z usług zewnętrznego partnera. "Współpraca jest wzorowa, jednak w relacji z outsourcerem zawsze istnieją elementy powodujące wydłużenie czasu realizacji. Kluczowe jest skrócenie okresu, jaki mija od chwili powstania pomysłu biznesowego do momentu przekształcenia go we wsparty odpowiednim rozwiązaniem informatycznym produkt" - mówi Waldemar Kabała. Kierowany przez niego Departament IT podlega bezpośrednio prezesowi, co jest wyrazem istotnej roli IT w realizacji nowej strategii firmy.

Nie oznacza to nieograniczonych budżetów na projekty IT. Finansową dyscyplinę dział informatyczny zachowuje dzięki powszechnemu stosowaniu rozwiązań open source. Własny dział nie oznacza końca współpracy z outsourcerami. Konieczna jest stała ocena oraz podział zadań pomiędzy firmę zewnętrzną i własnych programistów.


TOP 200