Chociaż potrzeba bezpośredniego kontaktu z zewnętrznym klientem (rozmowa bezpośrednia) nie podlega dyskusji, dając większy komfort prowadzenia transakcji, to współczesne wyspecjalizowane centra obsługi telemarketingowej umożliwiają automatyczne i efektywne utrzymanie wysokiego poziomu obsługi, również przy dużej i jednoczesnej liczbie przyjmowanych zgłoszeń telefonicznych. W wielu przypadkach klient może nawet odnosić wrażenie, że jest załatwiany nie przez inteligentną maszynę płynnie komutującą (głosem) wiele fragmentów danych cyfrowych, ale przez pracownika firmy usługowej.

W systemie Call Center każde połączenie od klienta jest traktowane indywidualnie. Wywołanie jest przekierowywane (na podstawie specyficznych wymagań klienta) do najlepszego miejsca obsługi z punktu widzenia wymagań klienta, a abonent może być poinformowany słownie o maksymalnym czasie oczekiwania na odebranie jego telefonu. Czekając na te informacje klient może wysłuchać bieżących informacji o promocjach, a także sprawdzić stan własnego rachunku związany z kontraktami. Z kolei pracownik lub agent firmy przyjmujący wywołanie ma na bieżąco dostęp do informacji o zgłaszającym się kliencie, uzyskanej z bazy komputerowej, co ułatwia mu podejmowanie decyzji i wybór optymalnej obsługi. Transakcje mogą być dokonywane w pełni automatycznie lub kojarzone we fragmentach przez agentów firmy, dzięki czemu usługa Call Center wielokrotnie zmniejsza liczbę niewłaściwych połączeń i skraca czas obsługi abonenta do niezbędnego minimum.

Komu jest potrzebna usługa Call Center?

Usługę Call Center stosuje się tam, gdzie należy szybko i sprawnie przetwarzać dużą liczbę połączeń zewnętrznych przychodzących do centrali telefonicznej. System ten często jest wykorzystywany w działach obsługi klienta do posadowienia najprostszej funkcji infolinii (0-800) lub tworzenia gorącej linii (hot line) w celu realizacji połączeń bezpośrednich, potrzebnych w nagłych wypadkach losowych lub w stanie zagrożenia (straż pożarna, pogotowie, inne). W zależności od specyfiki branży, w której działa firma, oraz zakresu informacji oczekiwanej przez klienta system pozwala na automatyzowanie wielu prostych czynności połączeniowych oraz na przekazywanie dodatkowych informacji osobie (agentowi firmy) odpowiadającej na pytania klientów firmy usługowej (handlowej, informacyjnej).

Usługa Call Center dobrze sprawdza się również podczas dużych akcji promocyjnych, w których przedsiębiorstwo jest zalewane ogromną liczbą zgłoszeń telefonicznych, zwykle o krótkim czasie trwania promocji i wymagających natychmiastowego działania. W zależności od rodzaju oferowanego systemu istnieją różne funkcje dodatkowe, dzięki którym można automatycznie zbierać dane od zgłaszających się abonentów (kto, po co, kiedy, gdzie), także powtórnie i automatycznie połączyć się ze zgłaszającymi się klientami poza szczytem trafikowym, tak aby nie narażać ich na zbyt długie oczekiwanie z powodu przeciążenia agentów.

Wprowadzenie usługi Call Center może przydać się i dać wymierne efekty przy prowadzeniu zdalnej sprzedaży na telefon konkretnych produktów oraz mniej policzalne wyniki podczas ankietowania, informowania i badania opinii publicznej. Jest też sposobem na automatyczne i mało kłopotliwe dla producenta przyjmowanie zażaleń, reklamacji i windykacji, bez możliwości emocjonalnego zaangażowania spierających się w tej sytuacji stron konfliktu.

Jak działa Call Center?

System Call Center składa się z wielu elementów bądź aplikacji programowych, wśród których wyróżnia się trzy moduły podstawowe: system automatycznego rozdzielania wywołań ACD (Automatic Call Distribution), aplikacje CTI (Computer Telephone Integration), integrujące sieci komputerowe z telefonią, oraz zespół interaktywnych odpowiedzi słownych IVR (Interactive Voice Response), wyposażony niekiedy w dodatkowy moduł rozpoznania i syntezy mowy (Interactive Voice Recognition). Trzy podstawowe moduły stanowią integralną część systemu Call Center, moduł identyfikacji głosowej abonenta jest natomiast stosowany opcjonalnie, w zależności od przeznaczenia systemu. Nad poprawnością działania usług w systemie czuwa program zarządzający, niekiedy zintegrowany z jedną z podstawowych funkcji, jaką jest moduł rozdzielania wywołań ACD.

System automatycznego rozdzielania wywołań ACD pozwala zaprogramować sposób obsługi połączeń przychodzących, w zależności od charakterystyki i potrzeb klientów inicjujących rozmowę. Na podstawie informacji uzyskanych od klienta (numer identyfikacyjny telefonu, identyfikacja głosowa, odpowiedzi na pytania zadawane przez automat i in.) system ACD pozwala na skierowanie rozmowy od razu do właściwej osoby bez zbędnych przekierowań. Sposób obsługi połączeń przychodzących jest uprzednio zaprogramowany w systemie, na podstawie konkretnego zastosowania systemu i uzgodnionych wymagań klienta stanowiących część procedury obsługi firmowej. Przekierowania mogą być modyfikowane ręcznie przez administratora systemu bądź automatycznie według ustalonych algorytmów (wybór odpowiedniego języka, ustalanie priorytetów, czas zgłoszenia abonenta i in.).

W systemach telemarketingowych, w których zazwyczaj nie oczekuje się inicjatywy abonenta i systemowo generuje połączenia wychodzące na podstawie już posiadanych informacji o potrzebach klientów, ważną role odgrywają procedury pierwszego kontaktu z klientem wspomagane przez agenta firmy.