Call Center i Contact Center
-
- Przemysław Pawełczak,
-
- Tomasz Rogowski,
- 01.03.2004
Rozwiązania firmowe
Rozwiązania firmowe
Definity z oprogramowaniem Call Center
Sztandarowym rozwiąząniem Call Center firmy Avaya w Polsce jest platforma klasy Definity. W ofercie znajdują się zarówno duże centra obsługowe na kilkaset stanowisk roboczych, jak i mniejsze Compact Call Center (dla 12, 24 i 40 agentów).
System Call Center firmy Avaya składa się z wielu dobieranych indywidualnie elementów, takich jak system ACD zintegrowany z centralą Definity, serwer CTI z aplikacjami pozwalającymi na integrację telefonii i sieci komputerowej, dodatkowe urządzenie interaktywnych odpowiedzi głosowych Conversant, umożliwiające automatyzację obsługi połączeń, oraz centralny system zarządzania CMS (Call Management System), przewidziany do sterowania, raportowania i monitorowania przebiegu pracy systemu. Zebrane w ten sposób informacje pozwalają, po analizie, na zmianę ustawień systemu i dalszą optymalizację, czyli skrócenie czasu trwania poszczególnych połączeń (przez modyfikowanie konfiguracji urządzeń, doposażenie oraz zwiększenie lub zredukowanie liczby agentów). Centrale Definity, skalowane w szerokim zakresie pod względem pojemności, mogą istotnie podnieść wydajność systemu Call Center, skracając czas każdego połączenia zewnętrznego średnio o 20-30 s. Charakterystyczną cechą systemu zarządzania CMS jest tworzenie wirtualnych podsieci w obrębie funkcjonującej infrastruktury LAN, co pozwala na wysoką dostępność agentów.
Avaya - Multimedialne Centrum Kontaktowe
![Call Center i Contact Center Call Center i Contact Center](/g1/news/thumbnails/8/6/86427_86427_jpg_95_adaptiveresize_150x108.webp)
Platforma Definity firmy Avaya
- archiwum przechowujące informacje z każdego kontaktu z klientem (w każdym kanale komunikacyjnym);
- system zarządzania odpowiedziami w ramach poczty elektronicznej (e-mail), który automatycznie udziela odpowiedzi i pomaga agentom skutecznie zarządzać dużą liczbą wiadomości;
- czynną pomoc (przez Internet) oraz umożliwienie klientom w trybie online kontaktu z agentem za pomocą rozmów na witrynach WWW, usług głosowych lub wspólnego przeglądania stron WWW;
- integrację telefonii komputerowej (CTI) oraz dystrybucję rozmów telefonicznych do optymalnych zasobów, skracając jednocześnie czas trwania połączenia;
- kampanie marketingowe zarządzające rozmowami telefonicznymi i pocztą elektroniczną między klientami a centrum kontaktowym w celu zapewnienia maksymalnej skuteczności i wydajności;
- dynamiczne prognozowanie optymalnego agenta o umiejętnościach najlepiej dopasowanych do potrzeb klienta;
- IP Soft phone, które umożliwia agentom w odległych lub wirtualnych centrach kontaktowych obsługę wysokiej jakości;
- samoobsługę umożliwiającą klientom uzyskiwanie informacji lub dokonywanie transakcji przez telefon, faks, pager, e-mail czy sieć WWW bez udziału agenta;
- intuicyjny interfejs agenta pozwalający na szybki dostęp do aplikacji i danych o kliencie na jednym ekranie.
Voice Portal firmy Genesys
![Call Center i Contact Center Call Center i Contact Center](/g1/news/thumbnails/8/6/86428_86428_jpg_95_adaptiveresize_150x140.webp)
Voice Portal firmy Genesys
Po wybraniu przez klienta samoobsługi głosowej, przełącznik przesyła przychodzące połączenie telefoniczne do Genesys Voice Portal. Za jego pomocą może być uruchomiona dynamicznie ładowana z serwera WWW aplikacja głosowa Voice XML. Umożliwia ona klientowi obsługę systemu przy użyciu mechanizmu rozpoznawania mowy lub wybierania tonowego. Ponadto Voice Portal współpracuje z modułem Genesys Routing Engine, który pozwala w dowolnej chwili przekierować rozmowę do odpowiedniego agenta (reguły kierowania uwzględniają profil klienta, jego wartość dla firmy, żądany poziom obsługi lub specyficzne potrzeby). W momencie połączenia z agentem otrzymuje on na ekranie terminalu wszystkie informacje (funkcja screen pop), które klient zdążył w czasie tej interakcji przekazać.
Śledząc historię połączeń, można zaobserwować, po których gałęziach drzewa komunikatów "poruszają się" klienci, a które omijają. Dzięki temu można dowolnie optymalizować funkcje IVR.