Pomocna integracja

Niektóre firmy przygotowywały się do tego znacznie wcześniej. Kolejnym - obok Vatenfalla - przykładem takiej firmy jest RWE Stoen, gdzie w program przygotowania firmy do deregulacji rynku wpisano modernizację systemów teleinformatycznych.

Warszawska firma zdecydowała się na wdrożenie nowego systemu billingowego SAP ISU - w miejsce wcześniej wykorzystywanych rozwiązań Handel i EnergOS - aby móc sprawnie obsługiwać ok. 850 tys. klientów. W 2005 r. RWE Stoen uruchomił w Warszawie Centrum Kontaktu z Klientem. Rozwiązania powstało we współpracy z Wydziałem Telekomunikacji RWE STOEN, RWE STOEN Info (spółka córka, specjalizująca się w operacyjnej obsłudze systemów informatycznych) oraz polskim oddziałem Siemensa.

Niedawno uruchomiono również automatyczną informację o zakłóceniach w sieci. "Gdy coś takiego się wydarzy, klienci mogą odsłuchać stosowny komunikat bezpośrednio po połączeniu z contact center. Dzięki temu szybciej uzyskają wiedzę na temat zasięgu i planowanego czasu usunięcia awarii" - wyjaśnia Iwona Jarzębska, rzecznik prasowy RWE Stoen.

Doświadczenia pionierów

Jak wyglądają przygotowania do integracji procesu obsługi klienta w innych zakładach? Pionierem w zakresie telefonicznej obsługi klientów i wykorzystania do tego rozwiązań informatycznych był Zakład Energetyczny Płock, obecnie wchodzący w skład koncernu ENERGA. Już cztery lata temu klient ZE Płock łączący się z infolinią był identyfikowany po rozpoznaniu numeru telefonu, z którego korzystał. Na ekranie komputera pracownika biura obsługi natychmiast pojawiały się dane o zawartych umowach, stanie rozliczeń i zaległościach w płatnościach.

Niektóre firmy przygotowały internetowe interfejsy usprawniające komunikację z dużymi odbiorcami energii. W przypadku Energi Gdańskiej Kompanii Energetycznej (zanim jeszcze spółka ta wchłonęła siedem innych zakładów energetycznych, w tym ZE Płock) uruchomienie Internetowego Biura Obsługi dla kluczowych klientów było poprzedzone badaniami satysfakcji klientów. Podobne plany miał również płocki zakład energetyczny, ale konsolidacja - tj. powstanie Koncernu Energetycznego Energa - pokrzyżowała te plany.

Dziś podobna sytuacja jest w Polskiej Grupie Energetycznej, w której skład weszło m.in. osiem zakładów energetycznych. Inaczej niż w przypadku wspomnianej Energi, wszystkie one nadal funkcjonują jako oddzielne spółki. Kwestie integracji informatycznej czy współdzielenia zasobów oraz rozwiązań IT są znacznie bardziej skomplikowane w strukturze holdingowej niż w jednym koncernie. W skład PGE wszedł m.in. Zakład Energetyczny Łódź-Teren. Potrzebę wykorzystania systemów teleinformatycznych do ułatwienia kontaktów z odbiorcami energii elektrycznej zauważono tam już kilka lat temu. Zdiagnozowane oczekiwania zaspokojone zostały wdrożeniami specjalistycznych rozwiązań, takich jak CRM, elektroniczne biuro obsługi klienta (2004 r.) oraz elektroniczny obieg dokumentów z oprogramowaniem workflow (2003 r.). Celem tych projektów było usprawnienie obsługi klientów i zapewnienie jej zgodności z przyjętymi procedurami.

e-BOK i CRM zostały wdrożone w Zakładzie Energetycznym Łodź-Teren przez ZEP-Info z wykorzystaniem doświadczeń nabytych przy uruchamianiu takich rozwiązań w Zakładzie Energetycznym Płock (obecnie płockim oddziale Energi). Zarówno e-BOK jak i CRM komunikują się m.in. z aplikacją billingową (w ZEŁ-T stosowany jest system Selen firmy ZEP-Info). Za pośrednictwem e-BOK-u klienci biznesowi mogą m.in. obejrzeć elektroniczne wersje faktur, podać stany liczników, sprawdzić terminy płatności. Odbiorcy z gospodarstw domowych mogą za pośrednictwem Internetu zgłosić stan licznika.

W grupie Energa wdrożono Centralne Repozytorium Procesów i Kontrahentów, które służy obsłudze procesu zmiany sprzedawcy. Procedura jest sformalizowana i dokładnie opisana w Instrukcji Ruchu i Eksploatacji Sieci Dystrybucyjnej każdego operatora systemu dystrybucyjnego. Narzędzie to służy implementacji procesów biznesowych i obejmuje m.in. workflow, obieg dokumentów oraz obsługę kancelarii i zleceń. Projekt został zrealizowany przez Kom-Pakt. Na takie samo rozwiązanie zdecydowała się również EnergiaPro.

Pobudzona wyobraźnia

Liberalizacja rynku energii elektrycznej, mimo iż na razie jest niemal wyłącznie formalna, już dziś pobudza wyobraźnię menedżerów firm energetycznych. Systemy do obsługi klientów będą w tych przedsiębiorstwach stale się rozwijały i zyskiwały na znaczeniu. Najlepszym dowodem na to są starania PKP Energetyki. Jej zainteresowanie wdrożeniem systemu CRM wynika z liberalizacji rynku energii i ma na celu "wyjście do klienta". Firma zrozumiała, że dzięki wsparciu IT łatwiej będzie firmie zaspokajać jego potrzeby. Mimo iż potencjałem rynkowym PKP Energetyka nie może konkurować z żadnym z obecnych sprzedawców, to chce rzucić im wyzwanie i powalczyć o klientów zainteresowanych kupnem energii elektrycznej. Bez systemu CRM to się na pewno nie powiedzie.