CRM à la polonaise

„Chcielibyśmy poinformować, że nie otrzymaliśmy jeszcze zapłaty za rachunek wystawiony 5 sierpnia. Jeżeli zapłaty tej dokonano w ostatnich dniach – dziękujemy i prosimy zignorować niniejsze pismo.

Zakładając jednak, że płatność ta została przeoczona, przedłużyliśmy jej termin do 6 września. W przypadku, gdy płatności za energię sprawiają trudności, prosimy zadzwonić pod numer 132692 w celu uzyskania porady".

Powyższy tekst, będący reakcją dostawcy prądu na przekroczenie terminu płatności, pochodzi z Australii, a trafił do mnie we wrześniu 2005 r. od mieszkającego tam naszego rodaka i czytelnika. A trafił dlatego, bo napisałem wtedy w tym miejscu o tym, jak to poznańska energetyka potraktowała wieloletniego klienta, który zawsze wszystko płacił na czas i zdarzyło mu się raz spóźnić z płatnością o niecały miesiąc, z powodu dłuższego wyjazdu. Wracając z niego, zastał ów klient w domu pismo w ostrym tonie, kategorycznie wzywające go do natychmiastowej zapłaty, pod groźbą karnych odsetek i odcięcia prądu. Zastanawiałem się więc wtedy, jak ta firma rozumie termin CRM, już wówczas w Polsce znany i popularny.

Od tamtego zdarzenia minęło prawie 9 lat, można by więc sądzić, że wiele się w podejściu do klientów zmieniło. I to na lepsze.

Można by, gdyby nie świeży przykład dotyczący innego dostawcy prądu, który podobnie bezwzględnym i kategorycznym w tonie pismem potraktował klienta o prawie 15-letnim stażu. Klient regularnie płacił niemałe rachunki, aż tu, w wyniku jakiegoś zamieszania, najpierw pojawiła mu się spora nadpłata i zaraz potem niedopłata w zawrotnej wysokości ok. 50 zł. I to ona właśnie stała się powodem wysłania owego żądania zapłaty z groźbą odcięcia prądu.

Równie kuriozalny jest przypadek potencjalnego klienta tej samej firmy, który chciał do niej przyjść i porozmawiać. Aby jednak nie stwarzać i pracownikom, i sobie szczególnych kłopotów, gotów był przyjść w terminie i godzinach, kiedy klientów jest tam najmniej. Wysłał więc prośbę o wskazanie takiego terminu na podany w internecie adres poczty elektronicznej biura obsługi klientów. Odpowiedź przyszła już po tygodniu i brzmiała:

„W odpowiedzi (...) informujemy, że w celu rozpatrzenia Pana sprawy prosimy o przekazanie nam brakujących następujących infomacji:

⦁ numer klienta

⦁ numer PESEL

⦁ adres punktu odbioru energii elektrycznej.

Uzupełnioną informację prosimy przesłać w formie nowego maila do ponownego rozpatrzenia na adres...".

No i mamy – po 9 latach od tamtego incydentu – obraz polskiego CRM: odpowiednie systemy informatyczne są nieporównanie doskonalsze, w praktyce jednak nic się nie zmieniło, a informatyka służy do potęgowania biurokracji.

Problem zdaje się mieć zasięg dużo szerszy niż sama tylko energetyka. Dotyczy on dostawców wszystkich rodzajów usług masowych, a nawet niektórych banków i ubezpieczycieli. Wszyscy oni sprytnie pochowali się za fasady centrów telefonicznych, do których trudno się dodzwonić, a gdy to się już uda, trafia się na żywe roboty, funkcjonujące w świecie bezdusznych procedur. I nie sposób tam, jak w tradycyjnym biurze obsługi, poprosić o rozmowę z kierownikiem, który więcej zrozumie i więcej może. Nieprzenikalne ściany centrów telefonicznych mają już nawet większe sklepy internetowe i sieci sprzedaży. A wszystko to, oczywiście, dla dobra klienta i zapewnienia mu, jak to się ładnie tu i tam mówi: profesjonalnej obsługi o najwyższych standardach.

Może nawet i tak, tylko że celem tych profesjonalnych działań jest przede wszystkim dobro samego dostawcy, a nie jego klientów.

Gdziekolwiek spojrzeć, hołubi się klientów jeszcze niezwabionych. Im oferuje się ekstraulgi i korzyści, darmowe minuty, godziny i miesiące. Gdy jednak klient przestanie być nowy, mało kogo on obchodzi i biada, gdyby chciał sięgnąć po jakieś ekstraasy.

W efekcie mogą pojawić się nam wkrótce hordy klientów stale wędrujących między dostawcami po to tylko, by ciągle mieć status nowego. Sama zaś strategia tych usługodawców daje się porównać tylko ze strategią Casanowy: zdobyć, wykorzystać i porzucić.


TOP 200