Błękitna linia w TP

Od 22 września większość spraw związanych z korzystaniem z usług Telekomunikacji Polskiej można załatwiać przez telefon, za pośrednictwem usługi bezpłatnej Błękitnej Linii TP. Podstawowym celem wdrożenia systemu CRM jest podniesienie standardu obsługi klientów i ułatwienie im kontaktu z firmą.

Po rocznym testowaniu funkcji centrum informacyjnego Call Center (system komutacyjny Alcatela) w Poznaniu, TP zdecydowała się na szersze udostępnienia usługi Błękitnej Linii – stanowiącej element wdrażanego przez TP w całym kraju systemu zarządzania relacji z klientami CRM. Docelowo system ten ma objąć blisko 11 milionów klientów TP, czyli wszystkich abonentów dołączonych do central cyfrowych w Polsce.

Wdrażanie CRM w TP rozpoczęto w październiku ubiegłego roku od pilotażu w Poznaniu, gdzie system obejmował swym zasięgiem ok. 460 tysięcy klientów indywidualnych i 5,5 tysiąca klientów biznesowych. W ciągu niespełna roku obsłużył on 650 tysięcy połączeń, a reklamacje na załatwianie spraw przez Błękitną Linię TP stanowiły około 1% wszystkich zgłoszeń.

Obecnie doradcy TP są już dostępni pod numerem 9393 przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu dla około 2 milionów abonentów Telekomunikacji Polskiej z województw dolnośląskiego, lubuskiego i wielkopolskiego. Operacja ta jest początkiem wdrażania usługi Błękitnej Linii TP w całym kraju, gdyż od listopada – jak zapowiada dyrekcja TP – będą z niej korzystać wszyscy klienci Telekomunikacji Polskiej, niezależnie od ich lokalizacji.

Docelowo, obsługą klientów Błękitnej Linii TP będzie się zajmować 1600 agentów pracujących w 31 Centrach Obsługi Klienta, a do końca października 2003 roku w całym kraju zostanie uruchomionych 26 centrów do obsługi rynku masowego i 5 do obsługi rynku biznesowego.

Za pomocą Błękitnej Linii abonenci mogą załatwić telefonicznie ponad 80% wszystkich spraw związanych z korzystaniem z usług TP, a więc: sprawdzić wysokość rachunku, uzyskać informacje na temat produktów i nowych usług TP, dowiedzieć się o aktualnych promocjach, zamówić usługi, które nie wymagają odrębnej pisemnej umowy, zgłosić awarię telefonu, a przy okazji wyjaśnić jakie są jej przyczyny oraz złożyć reklamację.

Pozostałe sprawy abonentów, które wymagają osobistego podpisania dokumentów, można realizować w Telepunktach zlokalizowanych w często odwiedzanych miejscach (centrach handlowych lub przy głównych ulicach miast). Telecentra te oferują także usługi i produkty Grupy TP w dziedzinie telefonii stacjonarnej, komórkowej oraz Internetu.

Obecnie działa 110 takich placówek, a do końca roku 2003 r. będzie ich około 270. W tym roku powstaną również 24 Punkty Obsługi Klientów, zlokalizowane w dużych miastach na terenie całego kraju, w których klienci będą mogli wszystkie problemy telekomunikacyjne załatwić osobiście, a nie przez telefon.