Obecnie w Polsce mamy 13 centrów obsługujących stricte procesy oparte na wiedzy. Wiele centrów usług poszerzyło jednak ofertę o zaawansowane usługi outsourcingowe dla zewnętrznych klientów. Przełożyło się to na zmianę profilu poszukiwanego pracownika. Centra - zwłaszcza w drugiej połowie 2010 r. - zaczęły rekrutować specjalistów z kilkuletnim doświadczeniem w branży, ze znajomością co najmniej dwóch języków obcych oraz z rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi ułatwiającymi pracę w międzynarodowym środowisku i w systemie projektowym. Przechodzenie od zbiurokratyzowanej organizacji do typu projektowego jest coraz wyraźniejsze. To konkretne procesy wyznaczają dziś coraz częściej strukturę pracy - obecnie dzieli się pracowników na zespoły zadaniowe, wzbogacane często o ekspertów z zewnątrz, zatrudnianych na potrzeby danego zadania.

Jak mówili uczestnicy debaty zorganizowanej przez Xerox Polska, polskie centra usług specjalizują się dziś głównie w finansach i księgowości, obsłudze klienta, zarządzania łańcuchem dostaw, zakupami, bazami danych, audytu i doradztwa finansowego i podatkowego. Ich zdaniem , kierunek rozwoju wyznacza jednak tendencja do przechodzenia od prostych do bardziej zaawansowanych usług, takich jak kompleksowa księgowość czy IT. "Xerox, dzięki przejęciu ACS, może już dziś oferować w Polsce usługi z zakresu zarządzania i modelowania procesów biznesowych związanych m.in. z obsługą klienta, zarządzania dokumentacją kadrową i medyczną, redukcją wykorzystania papierowych dokumentów, zarządzania środowiskiem IT pracy klienta, a nawet z wdrożeniem elektronicznych kart płatniczych" - przekonuje Adam Blodgett, wiceprezes na Europę firmy ACS.

Coraz częściej polskie centra usług wchłaniają zaawansowane rozwiązanie technologiczne stosowane na Zachodzie, dzięki czemu dorównują najlepszym dostawcom usług biznesowych na świecie. Wprowadzają takie rozwiązania, jak cloud computing czy telepresence, które ułatwiają obsługę klienta zgodnie z jego oczekiwaniami, pozwalają na przyspieszenie realizacji zadań i na obniżenie kosztów. To zaś wzmacnia pozycję firm działających w Polsce na arenie międzynarodowej. Nowi inwestorzy, nowi klienci i rozszerzanie zakresu działania już obecnych w Polsce centrów sprawią, że będzie to jeden z głównych sektorów napędzających rozwój polskiej gospodarki. Przykładowo, niedawno ACS zawarł umowę o świadczenie usług finansowo-księgowych dla europejskich oddziałów Atos Origin. Jest to pierwsza ważna umowa na Starym Kontynencie od momentu przejęcia ACS przez Xeroxa.

Zdaniem ekspertów, Polska ma szansę stać się europejskim hubem dla nowoczesnych usług BPO. To z Krakowa, Warszawy i Wrocławia będą obsługiwane procesy usprawniające działanie międzynarodowych korporacji. Polska pracuje dziś nad nowym wizerunkiem kraju rozwiniętego gospodarczo i oferującego dużo więcej niż tylko niskie koszty.

Rynek na fali wznoszącej

Wzrost na polskim rynku BPO nie dotyczy tylko usług oferowanych dla klientów zagranicznych. Outsourcing staje się bowiem procesem systematycznie zyskującym coraz większą popularność także w Polsce. Jak wynika z badań CWS Boco, 93% średnich i dużych polskich firm korzysta z outsourcingu, a 25% firm, które jeszcze tego nie zrobiły, deklaruje podjęcie współpracy z zewnętrznym dostawcą w najbliższym czasie. Wciąż jednak w Polsce w dużym stopniu delegowane są na zewnątrz głównie proste procesy, takie jak szkolenia (84,5%), usługi transportowe (68,5%) i czystościowe (54%).