Bankowość: nadążyć za klientem

Technologicznie polskie banki stoją w awangardzie. Biznesowo piętrzą się przed nimi – jak przed sektorem na całym świecie – potężne wyzwania. Zasadnicze pytanie brzmi: jak do szybko zmieniających się potrzeb dopasować usługi finansowe? I czy klienci będą nadal szukać ich w bankach?

Gruntowna transformacja to proces długotrwały. Da się to zaobserwować, kiedy patrzymy chociażby na teksty poświęcone branży finansowej, które w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy, a nawet paru lat pojawiały się na łamach „Computerworlda”.

Przez ten czas sektor bankowy mierzył się z wyzwaniami i nowymi trendami, z których część wciąż jest aktualna. Widać to doskonale między innymi na poniższym przykładzie, który jest i przez jakiś czas będzie jedną z jego największych bolączek, ale zarazem i szans biznesowych.

Kolejny rok śmierci placówek

Eksperci są zgodni co do jednego. Banki muszą zmniejszać liczbę posiadanych placówek, ponieważ klienci nie mają potrzeby ich odwiedzania. Dziś bankowość przeniosła się do internetu i urządzeń mobilnych. Pokazują to między innymi liczby z raportu Citibanku

Z opublikowanych danych wynika, że statystyczny posiadacz konta bankowego wchodzi w interakcję ze swoim bankiem mniej więcej 17 razy w ciągu miesiąca. Siedem interakcji to sprawy załatwiane poprzez platformę online banku. Średnio czterokrotnie klient kontaktuje się z call center banku, a trzykrotnie załatwia swoje sprawy za pomocą tabletu lub smartfona. Jak często odwiedza placówkę? Mniej więcej raz w miesiącu, a dla wielu z nas liczba ta na pewno równa jest okrągłemu zeru.

Utrzymanie rozbudowanej sieci placówek może dla banku stanowić nawet 60–65% wszystkich kosztów. Z biznesowego punktu widzenia przy znikomej liczbie klientów dalsze finansowanie oddziałów staje się nieopłacalne.

Wynika z tego, że naturalną rzeczą dla banków powinno stać się zmniejszanie liczby dostępnych oddziałów. I tak się dzieje, choć w Polsce trudno jeszcze to zauważyć. Bank Światowy wyliczył, że w latach 2004–2014 liczba oddziałów bankowych przypadających na 100 tys. Polaków zwiększyła się z 26 do 33. W ostatnich dwóch latach odnotowano jednak odwrócony trend – liczba placówek minimalnie spadła. I choć w krajach, takich jak: Hiszpania, Portugalia, Brazylia i Stany Zjednoczone, oddziałów na mieszkańca jest jeszcze więcej, to rozsądne wydaje się spojrzenie na takie kraje, jak Dania czy Norwegia.

Jeden z tamtejszych banków (DNB) w ostatnich sześciu latach zamknął prawie połowę swoich oddziałów. Tymczasem Danske Bank zmniejszył ich liczbę o prawie dwie trzecie. Czy Skandynawowie odczuwają z tego powodu dyskomfort? Raczej nie, co potwierdzać mogą plany rządu Danii, który w ciągu niecałych dwóch dekad zamierza całkowicie zrezygnować z gotówki w formie papierowej. Jednocześnie liczba placówek przypadających na mieszkańca tych krajów jest o połowę mniejsza niż w Polsce. Utrzymanie rozbudowanej sieci placówek może dla banku stanowić nawet 60–65% wszystkich kosztów. Z biznesowego punktu widzenia przy znikomej liczbie klientów dalsze finansowanie oddziałów staje się po prostu nieopłacalne.

Eksperci widzą kilka możliwości rozwoju sytuacji. Część placówek powinna stać się miejscem, w którym wykwalifikowany pracownik może porozmawiać z klientem o bardziej złożonych produktach finansowych. Część może zostać zautomatyzowana, a jeszcze inne zamienić w przestrzeń, w której potencjalny klient może pracować, napić się kawy, przeczytać prasę, a przy okazji dowiedzieć się czegoś o ofercie banku. Przykłady na rodzimym rynku już widać – eksperymentują chociażby mBank czy Idea Bank.

Wskazanie innych trendów, które sektor finansowy powinien obserwować, wbrew pozorom nie jest takie łatwe. Dzieje się tak prostego powodu – liczby samych trendów oraz niepewności w stosunku do tego, które z nich wzmocnią się poprzez wybory konsumentów. Spróbujmy jednak wskazać kilka z nich.

Mój bank zawsze ze mną

Ten trend jest bezpośrednio powiązany z koniecznością redukowania liczby placówek bankowych i możemy mieć w zasadzie pewność, że jego popularność będzie rosła. Chodzi o znaczenie mobilnej bankowości (czy szeroko rozumianej bankowości online). Klienci „noszą” dziś bank ze sobą w smartfonach i tabletach i większość prostych spraw załatwiają właśnie z poziomu urządzenia mobilnego. Rosnąca moc tych urządzeń oraz wprowadzane do nich zabezpieczenia biometryczne sprawiają, że wykonanie najprostszych, codziennych zadań (takich jak zlecenie przelewu czy sprawdzenie salda) stało się nie tylko proste i intuicyjne, ale i bezpieczne. Banki same zresztą skłaniają bardziej świadomych konsumentów do sięgania po takie właśnie rozwiązania, chociażby poprzez wprowadzenie wysokich opłat za tę samą czynność w oddziale.

Według szacunków Santander, wykorzystanie łańcucha bloków przez banki może przynieść nawet 20 mld USD oszczędności rocznie na infrastrukturze. Blockchain może stać się podstawą do stworzenia księgi głównej banku w modelu rozproszonym. To przyspieszy zatwierdzanie płatności międzynarodowych i zniesie infrastrukturę sprzętową.

Obserwować warto także upowszechnianie się urządzeń wearable (np. inteligentne zegarki). Liderzy innowacyjności w sektorze bankowym oferują już proste aplikacje na te urządzenia. Pokazują one chociażby notowania giełdowe lub pozwalają tworzyć innowacyjne programy lojalnościowe – krokomierz wbudowany w urządzenie mierzy aktywność użytkownika, a za zdrowy tryb życia bank zwiększa oprocentowanie na koncie. Wearables należy jednak postrzegać jako ciekawostkę, przynajmniej do czasu, gdy sprzęt tego typu stanie się bardziej rozpowszechniony i oczywiście tańszy.

Fintech przyjacielem jest

Warto również obserwować współpracę między sektorem finansowym a firmami fintech (finansowo-technologicznymi). Niektórzy analitycy uważają, ze już za jakiś czas banki mogą stać się reliktem przeszłości, całkowicie zastąpionym właśnie przez młode, prężnie działające firmy ze świeżymi pomysłami. Inni porównują banki do firm telekomunikacyjnych, które zainwestowały krocie w infrastrukturę, a obecnie duże korzyści czerpią z niej dostawcy innowacyjnych usług, a nie same telekomy.

Firmy już pokazały, że są w stanie wykreować popularne usługi na styku technologii i finansów. Usługi Amazonu czy Apple znamy lepiej niż bankowe, bo są także bardziej przyjazne użytkownikowi od bankowych.

Trudną relację między dwójką potencjalnych partnerów opisywał na stronach Bankier.pl Przemysław Paczos z Narodowego Centrum Badań i Rozwoju: „Banki są jak słoń, trochę nieruchawy, ale potężny i silny. Fintechy są jak mysz, małe i zwinne. Boją się słonia, ale w słoniu również tkwi atawistyczny strach przed myszą. Niezbędna jest współpraca między start-upami a bankami, które znacznie lepiej wiedzą, jak definiować swoje potrzeby. Z kolei start-upy mogą dostarczać rozwiązań, na które banki nie są w stanie wpaść, bo korporacje mają swój naturalny bezwład”.

Najlepszym wyjściem z sytuacji, jest więc – jak zawsze – współpraca. Banki powinny stać się większym i bezpiecznym partnerem dla tych, którzy dostarczają świeże i oryginalne pomysły. Ci zaś w zamian otrzymają możliwość dotarcia ze swoją usługą do dużej grupy potencjalnych klientów.

Inni giganci

Pisząc o firmach fintechowych, nie można zapomnieć o rynkowych gigantach, którzy bankami nie są. Mowa tu chociażby o Google, Amazon czy Apple. Firmy już pokazały, że są w stanie wykreować popularne usługi na styku technologii i finansów. Popularność wśród konsumentów zdobywają natomiast dzięki temu, że dziś usługi Amazonu czy Apple znamy lepiej niż bankowe, ponieważ znacznie częściej z nich korzystamy. Są także bardziej przyjazne użytkownikowi od bankowych. Nie może więc dziwić, że banki stają się partnerami największych firm technologicznych, choć niestety często jedynie w charakterze skarbonki, z której konsument pobiera swoje środki, by wykorzystać je w zewnętrznej usłudze.

Wydaje się, że technologiczni giganci – gdyby tylko chcieli – mają dziś wszystko, co potrzebne, by zadać bankom cios w plecy. Śpią na górach gotówki, mają elektroniczne systemy do rozliczania transakcji, wchodzą na rynek płatności mobilnych, ich marki są nie tylko rozpoznawane na całym świecie – konsumenci lubią je i im ufają. Krótko mówiąc, są solidnie przygotowani do starcia z bankami. Pytanie, czy do takiego pojedynku dojdzie, pozostaje bez odpowiedzi.

Łańcuch bloków dla banków

Potencjał kryje się także w technologii blockchain, która do tej pory służyła jako fundament transakcji przeprowadzanych w bitcoinach. Blockchain to niejako archiwum, w którym zapisywane są informacje dotyczące każdej transakcji. Pozwala stwierdzić, do kogo należą konkretne bitcoiny i działa przy tym w sposób rozproszony.

Eksperci bankowi już teraz uważnie przyglądają się blockchainowi, a niektórzy twierdzą nawet, że jest to najgorętszy temat w technologicznym świecie finansów. Według szacunków banku Santander, wykorzystanie łańcucha bloków przez banki może przynieść nawet 20 mld USD oszczędności rocznie na infrastrukturze. Blockchain może stać się podstawą do stworzenia księgi głównej banku w modelu rozproszonym. To zaś pozwoliłoby nie tylko przyspieszyć zatwierdzanie płatności międzynarodowych, ale właśnie znieść również konieczność utrzymywania drogiej infrastruktury sprzętowej.

Warto obserwować współpracę między sektorem finansowym a firmami fintech (finansowo-technologicznymi). Niektórzy analitycy uważają, ze już za jakiś czas banki mogą stać się reliktem przeszłości, całkowicie zastąpionym przez młode, prężnie działające firmy ze świeżymi pomysłami.

Uważa się przy tym, że łańcuch bloków będzie można wykorzystać w zasadzie w każdym procesie biznesowym, w którym dochodzi do zawarcia jakiegokolwiek uzgodnienia. Na razie możliwości Blockchaina na poważnie testowane są przez konsorcjum, do którego wstąpiły m.in. banki Barclays, BBVA, Commonwealth Bank of Australia, Credit Suisse, JP Morgan, Royal Bank of Scotland i inne. Blockchain, działając w porozumieniu, testują także firmy z branży IT, takie jak: IBM, Intel oraz Cisco działające wspólnie z londyńską giełdą oraz JP Morgan i Wells Fargo.

Na tym nie koniec

Powyższe przykłady, z konieczności, to jedynie otarcie się o temat, jakie nowoczesne technologie w najbliższej przyszłości mogą wpływać na kształt sektora bankowego oraz zachowania konsumentów. Patrząc szerzej, da się wyczuć nadciągające niewyobrażalne zmiany.

Jak będą one oddziaływać na same banki oraz zatrudnione w nich osoby? Bez przemyślanych ruchów ze strony tych pierwszych, można to sobie wyobrazić już dziś.


TOP 200