Z jakimi sprawami najczęściej dzwonisz lub piszesz do banku? Może wtedy, gdy potrzebujesz zmienić swój limit, odblokować serwis lub dowiedzieć się czegoś o swoich operacjach na karcie? Z takimi sprawami świetnie radzą sobie boty bazujące na sztucznej inteligencji. Są coraz bardziej zaawansowane, a rozmowa z nimi przebiega naturalnie – jak z drugim człowiekiem. Stosowanie botów głosowych czy wideo jest w bankowości coraz popularniejsze. Pozwalają one klientom szybciej otrzymywać odpowiedzi na nurtujące ich pytania czy trafniej rozwiązywać problemy.

Współczesne boty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby lepiej rozumieć naturalny język. Bez problemu zatem posługują się powszechnie używanymi określeniami (np. konto zamiast rachunek bankowy, strona lub portal zamiast e-bank itp.). Interpretują intencje dzwoniącego, dlatego mogą zadać odpowiednie pytania i rozpoznać sprawę. Bot w banku zidentyfikuje Cię po Twoim numerze klienta i dodatkowych pytaniach. Powie, ile pieniędzy masz na koncie, odblokuje serwis, zmieni telekod czy limity.

Zobacz również:

• Ta technika rozwiązuje problem ograniczonej wielkości okien kontekstowych obsługujących modele językowe LLM

Udzieli także informacji o operacjach dostępnych na karcie kredytowej lub debetowej i w jakich godzinach otwarte są placówki. Jeśli nie jest w stanie załatwić danej sprawy – przekieruje do właściwego doradcy. Ten nie musi ponownie weryfikować Twojej tożsamości czy pytać o powód połączenia, bo ma już wszystkie informacje. Od 2020 roku korzystamy z botów i nieustannie je rozwijamy. Dziś stosujemy je w różnych kanałach kontaktu z klientami: zarówno w czatach, jak i połączeniach telefonicznych. Są one coraz skuteczniejsze.

”Z naszych danych wynika, że sam czatbot potrafi rozwiązywać od początku do końca aż 80 proc. spraw, a tylko 20 proc. przekazuje do doradcy. Wprowadzając czatbota, założyliśmy, że na koniec 2022 roku 11 proc. spraw zgłaszanych we wszystkich kanałach będzie rozwiązanych za jego pomocą, a tymczasem osiągnęliśmy wynik 20 proc. W tym roku zamierzamy osiągnąć 35 proc., a do 2025 – 45 procent”. mówi Agnieszka Spólnik, dyrektor Biura Transformacji Bankowości Detalicznej.

"'Boty mają usprawniać obsługę. Są też wygodne: nie wymagają wizyty w banku i pozwalają załatwiać sprawy w dowolnym momencie. Bankom pozwalają natomiast odciążać doradców i podnieść efektywność obsługi. „Naszym celem jest przyjemne zaskakiwanie klientów. Nikt nie lubi długiego oczekiwania na połączenie czy kilkukrotnego tłumaczenia doradcom tej samej sprawy. Wprowadzenie botów to rewolucja, która ułatwia i przyspiesza kontakt z bankiem. Kiedy pytamy o ocenę rozmowy, aż 80 proc. klientów jest z niej zadowolonych. Dbamy o jak największą dostępność botów. Można z nimi rozmawiać nie tylko w języku polskim, lecz także angielskim i ukraińskim”, dodaje Agnieszka Spólnik.

Nie ma powodów do obaw, że technologia ta całkowicie wykluczy kontakt z pracownikami banku. Pomoc doradcy jest w niektórych przypadkach niezbędna. Banki powinny dążyć do omnikanałowości. Oznacza to, że niezależnie od tego, w jaki sposób połączysz się z bankiem, jakość obsługi będzie taka sama, a pracownik lub bot będzie miał dostęp do wszystkich niezbędnych szczegółów na temat Twojego konta bankowego. Dzięki temu nie musisz już odpowiadać na niektóre pytania – np. po przekierowaniu do konkretnego doradcy. Takie podejście jest zgodne z trendem empatyzacji biznesu.

Warto pamiętać, że sztuczna inteligencja znajduje w bankowości wiele zastosowań: od obsługi klientów i personalizacji ofert, poprzez optymalizację wewnętrznych procesów, doradztwo kredytowe, tworzenie prognoz czy planów inwestycyjnych, aż po uwierzytelnianie i weryfikację transakcji. Przekłada się to na większe bezpieczeństwo, ochronę danych, usprawnienie procesów i sprawniejszy kontakt klienta z bankiem. Z całą pewnością będzie ona coraz bardziej obecna w tym sektorze na przestrzeni kolejnych lat.

Źródło: blog banku Credit Agricole