Amelia ma wiele umiejętności i wszystkie wykorzystuje w pracy. Może wdrożyć nowo zatrudnionego pracownika, pomóc w zarządzaniu serwerami Amazon Web Services (AWS), a później sprawdzić jeszcze, czy jeden z pracowników wykonał swoje zadania w terminie. Nie jest to jednak jedna z zapracowanych menedżerek. Amelia to AI, czy też tzw. cyfrowy pracownik (digital worker), stworzony przez firmę IPsoft.

IPsoft zajmuje się tworzeniem rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, zaprojektowanych w celu automatyzacji powtarzalnych zadań i umożliwienia firmom łatwego skalowania swoich działań, m.in. w zakresie obsługi klienta. Podobne usługi świadczą też inne firmy. Na przykład IBM tłumaczy, że jej digital worker to „siła robocza oparta na oprogramowaniu, która może samodzielnie wykonywać wiele złożonych, kompleksowych procesów biznesowych, przy użyciu różnych umiejętności AI i automatyzacji”. Cyfrowy współpracownik może przyczynić się do większego wzrostu wydajności w firmie, a także sprawić, że niektóre osoby zajmą się bardziej ambitnymi i wartościowymi zadaniami. To, co proste i powtarzalne przejmie na siebie AI.

Zobacz również:

• Microsoft zapowiada nową linię małych modeli językowych AI
• Sztuczna inteligencja od Apple wymagać może nowych procesorów

Kiedy Amelia wdraża nowego pracownika, wykorzystuje osiem różnych umiejętności. Te obejmują m.in.: możliwość aktualizacji informacji o płacach, dystrybuowanie spersonalizowanych dokumentów FAQ, czy też zarządzanie służbowymi adresami e-mail. „Dostrzegamy coraz większą integrację między pracownikami ludzkimi i cyfrowymi, aby zapewniać pozytywne doświadczenia i wyniki wszystkim interesariuszom organizacji – klientom, partnerom, pracownikom i akcjonariuszom” – przekonuje w komunikacie firmy Chetan Dube, dyrektor generalny i założyciel IPsoft.

Cyfrowy pracownik to przyszłość

Z badania „Content Intelligence for the Future of Work” zrealizowanego przez IDC wynika, że udział cyfrowych pracowników w globalnej sile roboczej wzrośnie o ponad 50% w ciągu najbliższych dwóch lat. Badanie zrealizowano na grupie 500 dyrektorów i menedżerów z dużych firm IT w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Wielkiej Brytanii, Niemczech, we Francji i w Australii. IDC przekonuje, że przyszłość rynku pracy coraz bardziej zmierza w kierunku podejścia człowiek-maszyna. Badanie skomentowała Holly Muscolino, wiceprezes ds. badań i strategii treści oraz procesów w IDC: „Człowiek-maszyna to nie tylko przyszłość pracy, ale nowa normalność dla dzisiejszych wydajnych przedsiębiorstw. Coraz więcej osób będzie w przyszłości działać ramię w ramię z cyfrowym współpracownikiem, ponieważ ta technologia automatyzuje wiele czynności. Firmy dzięki temu pracują wydajniej i oszczędniej”.

Potwierdza to badanie Deloitte przeprowadzone w 2020 r. wśród 1300 dyrektorów ds. IT i starszych menedżerów z całego świata. Tylko 12% ankietowanych wskazało, że zamierza zastępować pracowników sztuczną inteligencją, a 60% stawia na AI jako na „dodatkowe zwiększenie możliwości”. Zespoły, które składają się z ludzi i AI, Deloitte określa mianem superteams.

Z kolei organizacje, które nadal postrzegają sztuczną inteligencję głównie jako narzędzie do automatyzacji w celu obniżenia kosztów, powinny – jak przekonują autorzy badania – spojrzeć na to szerzej i zacząć traktować AI jako współpracowników. I to takich, którzy wraz z ludźmi stworzą nowy, bardziej produktywny sposób wykonywania codziennych zadań.

Analitycy IDC prognozują, że rynek oprogramowania inteligentnej automatyzacji procesów (IPA – Intelligent Process Automation), który obejmuje zrobotyzowaną automatyzację procesów (RPA – Robotic Process Automation) oraz systemy Content Intelligence, będzie w najbliższych latach nieustannie rósł. Jego wartość w 2019 r. wynosiła 13,1 mln dol., a w 2023 r. ma to być już 20,7 mld dol.

Wiele zadań powtarzalnych i takich, które może przejąć AI, często koncentruje się na dokumentach i treści. Z tego powodu systemy Content Intelligence zwykle idą w parze z RPA, gdy dana organizacja decyduje się wdrożyć rozwiązania automatyzujące procesy. IDC podaje też, że ponad 40% ankietowanych deklarowało, iż po wdrożeniu AI w ich firmach wzrosła satysfakcja klientów. Inne korzyści zapewniane przez cyfrowych współpracowników to: szybsze reagowanie na zapytania klientów, szybsze dostrzeganie szans biznesowych na nowe produkty i usługi, a także większe zaangażowanie ze strony klientów i pracowników.

Nie tylko Excel i dokumenty

AI świetnie sprawdza się jako uzupełnienie dla pracownika. Na przykład organizacje z różnych branż – od ubezpieczeń, przez media, po hotelarstwo – wykorzystują chatboty z AI jako pomoc dla pracowników z działu obsługi klienta. Chatbot odpowiada na często zadawane pytania, udostępniając odpowiedzi bezpośrednio z bazy danych, która została wcześniej stworzona przez personel. Ludzie z kolei są kierowani do radzenia sobie z sytuacjami wymagającymi większej empatii albo wtedy, gdy pytania nie są dostatecznie sprecyzowane lub są mało popularne.

Inne firmy, takie jak HubSpot, która oferuje szereg cyfrowych usług i narzędzi marketingowych, wykorzystuje chatboty nie tylko do udzielania odpowiedzi na rutynowe pytania. Firma prowadzi wiele kampanii reklamowych, które częściowo są zautomatyzowane. W momencie, gdy potencjalny klient zostawia swój adres e-mail, chatbot wysyła różne pytania i na podstawie odpowiedzi kieruje potencjalnego klienta do handlowca. W zależności od tego, jak odpowie potencjalny klient, chatbot przydzieli mu odpowiedni priorytet. HubSpot chwali się, że jego system kwalifikowania leadów (tak określa potencjalnych klientów) sprawił, że do handlowców mniej więcej o 40% częściej trafiają osoby, które rzeczywiście chcą rozmawiać o współpracy. Firmy zainteresowane wdrożeniem takiego rozwiązania u siebie mogą to zrobić – HubSpot udostępnia odpowiedni kreator tworzenia chatbotów. Przygotowanie swojego chatbota nie wymaga umiejętności programistycznych.

Innym przykładem, jak AI potrafi uzupełniać, czy też rozszerzać umiejętności człowieka, jest aplikacja Textio. Warto ją doinstalować do edytora tekstu lub klienta e-mail, a następnie otrzymywać w czasie rzeczywistym sugestie co do tego, jak może być odbierany tekst, nad którym pracujemy. Poza tym można spisać surowe pomysły na dany tekst, a Textio na podstawie słów kluczowych zasugeruje, jakiego języka używać, aby wywołać odpowiednie wrażenie na odbiorcy. Jest to AI stworzone z myślą o współpracy z ludźmi, które ma sprawić, że teksty staną się o wiele atrakcyjniejsze dla czytelników i wzrośnie ich jakość.

Textio ma też bardziej konkretne, sprecyzowane zastosowania, np. w zakresie tworzenia ogłoszeń o pracę. Firma Procter & Gamble, która wykorzystuje narzędzie w trakcie przygotowywania opisów nowych stanowisk, stwierdziła, że liczba wykwalifikowanych kandydatów, którzy rzeczywiście nadają się do danej pracy, wzrosła o 30% po wdrożeniu Textio. Z kolei Nvidia po skorzystaniu z Textio, zauważyła, że jeśli jej ogłoszenia o pracy miały wynik 90 punktów (w Textio), to wówczas zgłaszało się średnio o 28% więcej kobiet. Czas przygotowywania ogłoszeń skrócił się o 50%. Dzięki temu firma ułatwiła sobie ważny proces HR, a przy tym stara się trafić również do kobiet, aby zadbać o dywersyfikację w zatrudnieniu.

Podobne możliwości ma również Grammarly, choć ta aplikacja AI służy do optymalizacji języka angielskiego – głównie pod kątem gramatyki i poprawności językowej. Właśnie tego typu cyfrowi współpracownicy zyskują obecnie popularność.

AI nie zastąpi człowieka

Niektóre firmy zastanawiają, czy nie warto całkowicie zastąpić człowieka rozwiązaniem opartym na AI. Jeśli udaje się coś zautomatyzować, to dlaczego robić to tylko częściowo? Na razie w większości przypadków jest to niemożliwe technicznie. Ludzie radzą sobie o wiele lepiej w pracy i tylko niektóre z ich zadań może przejąć AI.

Jedną z najważniejszych przewag, jaką mają ludzie nad sztuczną inteligencją, jest umiejętność wykorzystywania intuicji. Szczególnie do rozwiązywania problemów, których wcześniej nie było. Ludzie mogą łączyć ze sobą informacje z różnych źródeł wraz z posiadanym doświadczeniem, a następnie pracować nad „skrojonym na miarę” rozwiązaniem, by uporać się z określonym wyzwaniem.

AI nie ma czegoś takiego jak zdrowy rozsądek czy intuicja. Technologia musi najpierw zostać przeszkolona do realizowania danego zadania. Im częściej będzie je wykonywać, tym lepszą jakość będzie w stanie zapewnić, wykorzystując algorytmy uczenia maszynowego. Dzięki temu AI może też wykonywać określone zadania zawsze bezbłędnie i bez frustracji. Na przykład pracownik obsługi klienta, który musi odpowiadać na to samo pytanie kilkadziesiąt razy w miesiącu, wcześniej czy później stwierdzi, że nie ma już ochoty tego robić. Może też popełnić błąd, zapominając czegoś udostępnić lub myśląc, że już wykonał dane zadanie, podczas gdy tego nie zrobił. Tutaj AI sprawdza się doskonale – zawsze wykonuje dane zadanie bez błędów i nigdy nie powie, że klienci ją nużą czy irytują.

Sztuczna inteligencja jest również świetnym współpracownikiem, gdy trzeba przetworzyć bardzo dużo danych. Człowiek jest w stanie przeprowadzić zaawansowane analizy, ale często nie daje rady przetworzyć ogromnej ilości danych, co może okazać się kluczowe przy wyciąganiu wniosków, zwłaszcza dla firm działających globalnie. AI nie tylko przeanalizuje mnóstwo informacji, ale również wskaże konkretne trendy, prognozy czy nawet przedstawi rekomendacje. I wszystko zrealizuje o wiele szybciej niż ludzie.

To sprawia, że najlepiej zatrudnić AI jako współpracownika, który zajmie się tym, co dla człowieka często jest nużące lub wymaga zbyt dużo czasu i uwagi. Wówczas zyskujemy dużą korzyść: możemy zająć się wykonywaniem tych zadań, w których jesteśmy najlepsi.

Pora na zatrudnianie AI

W 2018 r. IPsoft uruchomił platformę typu marketplace pod adresem DigitalWorkforce.ai. Firma wykorzystała doświadczenie zebrane przy rozwijaniu cyfrowego pracownika Amelia i zdecydowała, że klienci powinni móc „wynajmować” czy zatrudniać AI u siebie na stałe. Platforma działa w taki sposób, że udaje się przeglądać dostępnych „pracowników”, przeprowadzać z nimi rozmowy rekrutacyjne, a później zatrudniać we własnej firmie.

Platforma stopniowo poszerza specjalizacje, niemniej już teraz można zatrudnić cyfrowego pracownika, który pełni rolę inżyniera w dziale IT, albo koordynatowa w dziale HR. DigitalWorkforce.ai sugeruje, że tacy pracownicy świetnie sprawdzą się w mniejszych firmach, które muszą się szybko rozwijać, realizować na co dzień wiele powtarzalnych zadań, a przy tym ogranicza ich budżet. Cyfrowi pracownicy mają pomóc m.in. w rozwiązywaniu problemów i konfigurowaniu sprzętu, czy też w tworzeniu raportów. Platforma od niedawna oferuje również Amelię dla obsługi klienta, bankowości, ubezpieczeń czy służby zdrowia.

W najbliższych latach coraz więcej przedsiębiorstw planuje wdrażać sztuczną inteligencję w roli cyfrowych pracowników. Deloitte informuje, że 59% organizacji już teraz uważa, że ważne jest przeprojektowanie miejsc pracy w taki sposób, aby można było zintegrować AI w ciągu najbliższych miesięcy. Jednocześnie tylko 7% ankietowanych wskazało, że ich firmy są gotowe na dokonanie znacznych inwestycji w tego typu przekwalifikowanie i zatrudnienie AI. Wygląda na to, że przydałby się jeszcze taki pracownik AI, który zajmie się także tym zadaniem i przyspieszy transformację.