Samoobsługowe rozwiązania IT ugruntowały swoją pozycję w przedsiębiorstwie, jako sposób na umożliwienie pracownikom samodzielnego rozwiązywania problemów IT, zamiast kontaktowania się z przedstawicielem działu technologicznego. Jednak wraz z rozwojem i dojrzewaniem technologii samoobsługowej, wielu liderów IT odkrywa, że koncepcja ta może ewoluować w coś znacznie bardziej elastycznego i potężnego niż podstawowy zamiennik help desk.

Obecnie samoobsługowe rozwiązania IT, zarówno zakupione, jak i własne, obejmują szeroki zakres działań, od tradycyjnego wsparcia użytkowników końcowych, przez uruchamianie zatwierdzonych przez firmę instancji w chmurze na potrzeby nowych projektów i eksperymentów, po dostęp do danych i ich analizę. W połączeniu z ludzką innowacyjnością i sztuczną inteligencją, takie samoobsługowe platformy IT mogą stać się wiernymi asystentami, oferującymi wsparcie, spostrzeżenia i rozwiązania w niemal nieskończonej liczbie obszarów.

Zobacz również:

• Szyfrowanie plików, a szyfrowanie dysku - jaka jest różnica?

Poniżej przedstawiamy szereg zmian, które inspirują liderów IT do coraz częstszego stosowania samoobsługi jako modelu dostarczania usług IT, a także wskazówki dotyczące bezpiecznego wykorzystywania tego modelu jako środka pomagającego organizacji pracować szybciej, mądrzej i lepiej.

1. Staje się coraz bardziej inteligentny

Samoobsługa IT jest zwykle wdrażana w celu dostarczania szybkich odpowiedzi na proste pytania, szczególnie gdy wsparcie specjalisty jest niedostępne. Rozwiązania są zazwyczaj dostarczane z bazy dobrze wyselekcjonowanych treści. Teraz jednak sztuczna inteligencja jest gotowa przenieść samoobsługowe porady i spostrzeżenia na nowy poziom.

Dzięki wprowadzeniu sztucznej inteligencji do technologii, samoobsługowe platformy IT mogą teraz wykorzystywać gromadzone przez siebie istotne informacje do przedstawiania sugestii, które są zarówno bardzo dokładne, jak i specjalnie dostosowane do konkretnych potrzeb użytkownika.

"W miarę jak organizacje skalują się i przekształcają cyfrowo, szybkie i skuteczne samouczące się rozwiązania IT będą niezbędne przy budowaniu nowoczesnego doświadczenia pracowników, które napędza rozwój organizacji" - mówi Gary Aliff, pełniący obowiązki dyrektora ds. informatyki i wiceprezes w firmie Zendesk, twórcy produktów SaaS.

Samoobsługowe rozwiązania IT oparte na sztucznej inteligencji mają pomóc przedsiębiorstwom w zmniejszeniu obciążenia związanego z ręcznym wsparciem i powtarzalnymi zadaniami. "Pozwoli to zaoszczędzić czas pracowników pomocy technicznej na bardziej złożone zapytania, które wymagają zaangażowania człowieka" - mówi Aliff. "Sztuczna inteligencja może również pomóc w wykrywaniu intencji zgłoszenia i wykorzystać te informacje do kierowania zgłoszeń do odpowiednich zasobów, zespołów z odpowiednimi umiejętnościami, aby rozwiązać problem".

2. Może wydobyć "shadow IT" na światło dzienne

Steve Bishop, CTO w firmie Verinext, zajmującej się zarządzaniem usługami IT, uważa, że po wyposażeniu w odpowiednie cyfrowe zabezpieczenia, zapewniające bezpieczeństwo, samoobsługa IT może rozwiązać utrzymujący się problem w przedsiębiorstwie: shadow IT. "Bez tych zabezpieczeń, samoobsługa jest często niczym więcej niż usankcjonowanym "shadow IT", co jest niebezpieczne i często bardzo kosztowne dla wszystkich" - mówi.

Znalezienie odpowiedniej równowagi między bezpieczeństwem a dostępem do informacji może być jednak wyzwaniem. "Planowanie i automatyzacja są kluczowe" - mówi Bishop, wskazując na niedawny nacisk na inżynierię platform, dyscyplinę projektowania i budowania łańcuchów narzędzi i przepływów pracy, które umożliwiają samoobsługowe możliwości dla organizacji zajmujących się inżynierią oprogramowania w chmurze, jako sposób na osiągnięcie akceptowalnego kompromisu.

"Inżynieria platform koncentruje się w dużej mierze na próbie znalezienia lepszej równowagi, która zapewni programistom elastyczność i zwinność, których potrzebują, z kontrolą, która chroni organizację" - mówi.

3. Może usprawnić zarządzanie chmurą

Samoobsługa IT wyjątkowo dobrze nadaje się do rutynowych zadań, które tradycyjnie obciążają działy pomocy technicznej IT, takich jak resetowanie haseł, uprawnienia dostępu i udostępnianie zasobów. W kontekście chmury prywatnej technologię tę można jednak rozszerzyć o uruchamianie nowych serwerów, kontenerów lub mikrousług - mówi Kenny Van Alstyne, CTO w firmie SoftIron, dostawcy technologii dla centrów danych. "Dodatkowo, skalowanie zasobów w oparciu o wymagania projektu może odbywać się w sposób całkowicie zautomatyzowany".

Van Alstyne zauważa, że samoobsługowe IT ma potencjał do zmniejszenia obciążenia IT i może znacznie przyspieszyć operacje. "To dlatego chmura jest tak atrakcyjna dla deweloperów" - zauważa. "Mogą oni szybko uzyskać dostęp i skalować zasoby potrzebne do opracowywania lub wdrażania nowych aplikacji lub obciążeń".

Wdrożenie samoobsługowego systemu IT w środowisku chmury prywatnej, tradycyjnie postrzegane jest jako wysoko zawieszona poprzeczka do pokonania, mówi Van Alstyne. "Umiejętności techniczne i zasoby wymagane do skonfigurowania i zarządzania takim środowiskiem są znaczne, a wielu liderów IT może unikać tego wyzwania, czując się zniechęconymi złożonością, kosztami i ryzykiem". Jednak potencjalne korzyści, w tym większe bezpieczeństwo danych, lepsza wydajność i większa elastyczność, generalnie przewyższają wyzwania związane z tym podejściem, szczególnie w przypadku większych organizacji lub przedsiębiorstw działających w sektorach podlegających ścisłym regulacjom.

4. Możliwość wykorzystania wiedzy ekspertów

Typowy dział IT składa się z kilku "centrów eksperckich" - zespołów koncentrujących się na sieciach, aplikacjach, serwerach, bezpieczeństwie i innych kluczowych obszarach planowania i operacyjnych. Wszystkie te grupy muszą ściśle ze sobą współpracować, aby zapewnić podstawowe usługi w całym przedsiębiorstwie.

Samoobsługa może ułatwić każdemu członkowi zespołu IT uzyskanie wiedzy i spostrzeżeń wniesionych przez kolegów pracujących w danym centrum eksperckim. Koniec z czekaniem na dostępność eksperta, mówi Song Pang, starszy wiceprezes ds. inżynierii w firmie NetBrain, zajmującej się tworzeniem platform automatyzacji sieci. Z pomocą eksperckich spostrzeżeń "typowe zadania mogą być zlecane i wykonywane szybko w dowolnym momencie, aby utrzymać rozwój firmy".

Pang zauważa, że podejście to ma również potencjał do zmniejszenia ryzyka i błędów, ponieważ porady nie są już generowane przez jedną osobę.

5. Umożliwia kompleksowy dostęp do danych

Aby odnieść sukces w dzisiejszym wymagającym środowisku korporacyjnym, zespoły IT potrzebują szybkiego dostępu do aplikacji i danych, obejmujących wszystkie jednostki biznesowe. Wdrażając samoobsługowy model dostarczania, dział IT może przezwyciężyć większość problemów związanych z uciążliwymi ręcznymi procesami dostępu i dostarczać zasoby użytkownikom końcowym w sposób wydajny i bezpieczny, dokładnie na czas, mówi Vasu Sattenapalli, dyrektor generalny firmy RightData, producenta oprogramowania do zarządzania danymi.

Jak twierdzi Sattenapalli, samoobsługa jest teraz faktem dla prawie każdego. "Wszyscy przyzwyczailiśmy się do tego, że jesteśmy w stanie obsłużyć siebie w różnych sytuacjach, takich jak zakupy online, bankowość i tak dalej" - zauważa. Sattenapalli uważa, że największą luką, przed którą stoją organizacje IT, jest zapewnienie konsumentom dostępu do danych. "W branży brakuje samoobsługowego portalu, który zapewniałby konsumentom danych punkt kompleksowej obsługi w zakresie odkrywania, eksploracji, żądań dostępu i konsumpcji".

Sattenapalli oczekuje, że innowacyjne firmy wkrótce opracują platformy otwierające drzwi do samoobsługowego dostępu do danych i aplikacji.

6. Może również demokratyzować dane

Analitycy biznesowi i analitycy danych często są sfrustrowani, gdy nie mogą znaleźć zaufanych danych, mają trudności z wyrażeniem swoich konkretnych potrzeb w zakresie danych lub gdy współpracownik lub klient zbyt długo dostarcza niezbędne dane. Samoobsługa IT może rozwiązać wszystkie te wyzwania poprzez "demokratyzację danych", dzięki czemu dane są łatwiej dostępne dla użytkowników.

Chociaż demokratyzacja danych poprzez samoobsługę brzmi jak idealny cel, wprowadzenie go w życie może być zniechęcające. "Wielu liderów nadal niechętnie przyjmuje samoobsługowe inicjatywy związane z danymi" - mówi Diby Malakar, wiceprezes ds. zarządzania produktami w firmie Alation, dostawcy platformy do analizy danych. Zauważa on, że demokratyzacja danych będzie wymagać sformalizowanego i ustrukturyzowanego podejścia do zarządzania w celu określenia, gdzie dokładnie znajdują się dane i oceny ich jakości. "W przeciwnym razie samoobsługa może zagrozić bezpieczeństwu danych i zgodności z przepisami".

Demokratyzacja danych wymaga od organizacji centralizacji wiedzy o danych - klasyfikowania ich według pochodzenia, opisu i historycznego wykorzystania - oraz decentralizacji dostępu. To jest inteligencja danych, samoobsługowe podejście analityczne, które daje użytkownikom dostęp do wiedzy potrzebnej do szybkiego wyszukiwania, odkrywania i wykorzystywania odpowiednich danych do danego projektu, mówi Malakar. "Dział IT nie jest już odpowiedzialny za rozpowszechnianie zaufanych danych dla każdego żądania, usuwanie wąskich gardeł i umożliwianie użytkownikom biznesowym skuteczniejszego wykorzystywania danych w ich codziennej pracy".

Haczyk: Samoobsługa wymaga stałej uwagi

Chociaż samoobsługa może uwolnić zasoby IT, umożliwiając użytkownikom zaspokajanie własnych potrzeb IT, każdy, kto myśli, że samoobsługa IT jest przedsięwzięciem całkowicie bezobsługowym, może się zdziwić.

W miarę poszerzania się zakresu samoobsługi IT, wymaga ona stałej uwagi w celu utrzymania głębokiego repozytorium dokładnej, użytecznej wiedzy. Kimberly M. Hollingsworth, zastępca dyrektora działu usług dla przedsiębiorstw w Departamencie Spraw Weteranów Stanów Zjednoczonych, zauważa, że osiągnięcie tego celu wymaga zakulisowego procesu rygorystycznych, iteracyjnych i ciągłych cykli gromadzenia treści, przeglądu istniejących komponentów, naprawiania w celu przechwytywania aktualizacji lub wycofywania elementów oraz tworzenia i utrzymywania kanałów używanych do udostępniania informacji użytkownikom.

Fundamentalne zaufanie do samoobsługi IT opiera się na terminowości, dokładności i użyteczności jej ofert. "W dynamicznym środowisku technologicznym informacje i szczegóły wymagają agresywnego i proaktywnego podejścia do zarządzania treścią w celu zapewnienia trafności i dokładności" - mówi Hollingsworth. "Jest to esencja zarządzania wiedzą, której celem jest tworzenie samoobsługowych narzędzi i niezawodnych repozytoriów wiedzy, które ostatecznie tworzą lepsze i bardziej satysfakcjonujące doświadczenie użytkownika końcowego".

Artykuł pochodzi z CIO.com

John Edwards jest doświadczonym dziennikarzem zajmującym się technologiami biznesowymi. Jego teksty pojawiały się w The New York Times, The Washington Post oraz licznych publikacjach biznesowych i technologicznych.