Unisys określił sześć czynników, które w przyszłym roku będą w zasadniczy sposób wpływać na rozwój rynku CRM:

1. Integracja danych z systemów CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) i Supply Chain Data. Systemy będą w bardziej bezpośredni sposób decydować o jakości kontaktu z klientami, w obszarze front office oraz organizacji globalnych kanałów zaopatrzenia. Jako przykład Unisys przytacza proste powiązanie sprzedaży i dostaw: skoro ta pierwsza ma podlegać zautomatyzowanemu sterowaniu, konieczne jest planowanie na podstawie systematycznie gromadzonych danych i powiązanie - na poziomie systemu - wszystkich procesów (analiz popytu, planowania dostaw i sprzedaży) w spójną całość. Tylko w ten sposób można uniknąć błędów (np. gromadzenia zbyt dużych czy zbyt małych zapasów towarów), które ostatecznie przekładają się na relacje z klientami przedsiębiorstwa.

2. Popyt na metodologie statystycznej oceny skuteczności podejmowanych działań. Do opracowania danych niezbędne są odpowiednie metodologie, pozwalające odróżnić to, co wydaje się najlepszym wyjściem, od najlepszego rozwiązania. "Co może być takim miernikiem? Uwzględnianie statystycznych wskaźników dotyczących lojalności i pozyskiwania nowych klientów przynosi przedsiębiorstwom natychmiastowe korzyści. Firmy skupią się na nich, a wkrótce powstaną nowe narzędzia, dzięki którym będą sprawnie porównywać korzyści płynące z zastosowania alternatywnych koncepcji, identyfikować luki w planach i wybierać najlepsze rozwiązania biznesowe" - komentuje Rich Jaso, partner w dziale Unisys North American CRM Practice.

Zobacz również:

• Microsoft zapowiada nową linię małych modeli językowych AI
• Computerworld TOP200 – rozpoczęliśmy ankietowanie rynku
• Zarządzanie informacją – nowe kierunki

3. Rozwój narzędzi BI (Business Intelligence), z uwzględnieniem trendu personalizacji (aplikacje do zastosowań mobilnych - notebooki, PDA). W roku 2005 specjaliści Unisys zajmujący się CRM wierzą, że BI trafi na "linię frontu", by wspomagać niższe szczeble zarządzania. Efektywna implementacja narzędzi BI będzie wymagać ścisłej współpracy dostawców z integratorami i ekspertami. W ten sposób biznes, który dotąd korzystał głównie z hurtowni danych, będzie mógł wejść na wyższy poziom stosowania rozwiązań informatycznych.

4. Postęp dotyczący wydajności centrów telefonicznej obsługi klienta (call center), wykorzystujących globalne zasoby, VoiP (Voice over IP) i modele outsourcingowe. Znaczenie VoIP będzie rosło wraz z postępem skalowalności i zmniejszaniem się kosztów operacyjnych. "Na przykład rozmowy mogą być kierowane cyfrowo do agentów pracujących w siedzibach firmy lub nawet w swoich domach na całym świecie. To oznacza uwolnienie łączności od niekorzystnego wszelkiego rodzaju zagrożeń i wpływu niespodziewanych zdarzeń" - przewiduje Dino Gelmetti, partner w dziale zastosowań CRM oddziału Unisys na terenie Azji i Pacyfiku.

5. RFID w procesach sprzedaży detalicznej. Najważniejszymi przyczynami, dla których przedsiębiorcy będą inwestować w RFID, są bezpieczeństwo i nadzór. Jednak zasadnicze znaczenie ma także integracja tej technologii z systemami CRM. Według Howarda Baretta, Partnera w Unisys UK, eksperymenty z integracją technologii RFID i systemów CRM będzie można obserwować już w 2005 r. Powstaną programy pilotowe, obejmujące ocenę wykorzystania znaczników RFID w operacjach bankowych.

6. Rosnące zainteresowanie rozwiązaniami CRM ze strony lokalnej administracji. "Lokalna administracja może inwestować w CRM, a więc w te same rozwiązania, co i sektor prywatny. Dzięki współpracy między dostawcami aplikacji i integratorami systemów powstały już centra obsługi telefonicznej skutecznie wspierające kontakty obywateli z administracją. Oznacza to z jednej strony większą efektywność działania, z drugiej zmniejszenie kosztów - twierdzi Steve Olyha, wiceprezes i partner w dziale Unisys Global Enterprise Solutions.