5 najważniejszych trendów w branży Contact Center
-
- Monika Tomkiewicz,
- 29.08.2012, godz. 16:12
Firma Integrated Solutions przedstawiła 5 najważniejszych trendów, które jej zdaniem wkrótce zdominują branżę specjalizującą się w zdalnej obsłudze klienta. Będzie to Contact Center w chmurze, automatyzacja procesów biznesowych, wykorzystanie w centrach kontaktu wideo i analiza mediów społecznościowych.
5 najważniejszych trendów w branży Contact Center według firmy Integrated Solutions:
Contact Center w chmurze
CC w modelu Cloud Computing to dla firmy przede wszystkim elastyczność operacyjna. Analitycy z agencji badawczej Forrester Research oszacowali, że zastosowanie chmury w Contact Center daje ponad 40% oszczędności kosztów operacyjnych w ciągu pierwszych 5 lat używania systemu. Dzięki tej technologii, zmienia się model świadczenia usług np. agenci CC mogą pracować zdalnie wykorzystując do pracy dedykowane połączenie internetowe z Contact Center.
Automatyzacja procesów biznesowych
BPA (Business Process Automation), czyli systemy, które wychodzą poza klasyczne Contact Center obejmując wszystkie procesy biznesowe związane z danym problemem. Tego typu rozwiązania umożliwiają kompleksową obsługę klienta - od pierwszego kontaktu z agentem CC, przez zaangażowanie działu back-office, aż do finalnego rozwiązania problemu. System automatycznie wyznacza priorytety dla agentów CC i definiuje odpowiednie działania pozostałym działom firmy.
Zobacz również:
Video Contact Center (IVVR)
To funkcjonalność umożliwiająca obsługę klienta za pomocą wideo. Wideo spotkania "twarzą w twarz" mogą być pomocne szczególnie dla tych klientów, którzy z różnych względów nie są w stanie osobiście stawić się w danym miejscu np. dla osób niepełnosprawnych. Już teraz w niektórych urzędach i bankach IVVR umożliwia komunikację na odległość z osobami głuchoniemymi. Na ich pytania odpowiada pracownik posługujący się sprawnie językiem migowym. Video Contact Center to interakcja w czasie rzeczywistym. Druga możliwość to obsługa klienta za pomocą nagranego wcześniej filmu zawierającego odpowiednie instrukcje. Tego typu wideo spotkania są już możliwe z poziomu smartfona czy tabletu.
Analiza Social Media
To nowoczesna funkcjonalność, która bazuje na ogromnej popularności portalów i forów społecznościowych. Polega ona na tym, że w Social Media umieszcza się wtyczki, które "nasłuchują", co użytkownicy piszą o danej firmie i w jakim tonie są te wpisy. Analizatory treści przekazują wyłowiony w ten sposób problem do agenta w Contact Center firmy, który może szybko zareagować podejmując np. rozmowę z autorem danego wpisu. Ta funkcjonalność umożliwia proaktywną obsługę klienta. Firma nie czeka, aż klient zainicjuje kontakt do Contact Center, ale inicjatywa wychodzi od agenta CC w istotnym dla firmy momencie. Dzięki analizie Social Media można odpowiadać na potrzeby wyrażone przez członków społeczności internetowych znajdując wśród nich klientów.
Social CRM
To również wyrastająca z popularności Social Media usługa, która umożliwia zbieranie treści zamieszczanych w portalach społecznościowych przez klientów. Ta usługa wspomaga informacyjnie bazy danych o klientach i umożliwia ich lepszą obsługę wpływając na podtrzymanie dobrych relacji z nimi.
