System klasy Enterprise Content Management (ECM) nie tylko obsługuje dokumenty papierowe, ale pozwala całościowo zarządzać dowolnymi treściami elektronicznymi w firmie, takimi jak: pliki pakietu Office, wiadomości e-mail czy formularze. ECM zawiera w sobie zarówno funkcje systemu obiegu dokumentów (DMS – Document Management System), jak i zarządzania procesami (BPM – Business Process Management). Z tego powodu często określany jest mianem „biznesowego systemu operacyjnego”. Obecnie, jak podaje firma badawcza Gartner w raporcie „2016 Magic Quadrant for ECM”, systemy ECM stopniowo ewoluują w stronę rozwiązań bardziej elastycznych. Oferują szersze możliwości konfiguracyjne, aby firmy mogły lepiej dostosowywać je do różnych scenariuszy zastosowań.

Czy nasz obieg jest unikalny?

Jeżeli zdecydujemy się na ECM, zyskujemy połączenie dwóch rozwiązań w ramach jednego systemu i ograniczamy koszty administracyjne, jak również usprawniamy kluczowe dla firmy procesy. Można w ten sposób nie tylko wykorzystywać możliwości cyfryzacji, ale przede wszystkim zwiększyć bezpieczeństwo i produktywność. Wyobraźmy sobie firmę handlową, która musi zarządzać wieloma procesami, takimi jak zgłoszenia klientów liczone w tysiącach lub nawet w milionach. Mając system ECM, praca może być lepiej zorganizowana i uporządkowana.

Zobacz również:

• Na co zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia CMS?

W 25. edycji raportu „Computerworld TOP200” na rok 2017 Marcin Somla, dyrektor SER Group Polska, tłumaczył, że często firmy zastanawiają się, czy dany system ECM spełni oczekiwania, ponieważ wychodzą z założenia, że ich obieg dokumentów jest unikalny. „Tymczasem z obserwacji naszych 2000 klientów wynika, że jest dużo elementów wspólnych” – mówił Marcin Somla, dodając, że coraz więcej firm jest zainteresowanych gotowymi wzorcami o dużym stopniu swobody konfiguracyjnej, a nie tworzeniem unikalnego rozwiązania, z którego zresztą często rezygnuje się przez nadmierne koszty.

Według dyrektora SER Group Polska dziś klienci raczej nie zaczynają „od zera”, ale oczekują od dostawcy, że na podstawie dotychczasowych wdrożeń będzie mógł zaproponować odpowiednio prekonfigurowany system ECM. „Dziś firmy oczekują, że na bazie tego, co jest gotowe, będzie można bardzo szybko zbudować cały system, a potem jedynie dodać różnice, które występują” – mówi Marcin Somla.

Dodatkowo ECM-y coraz częściej wdraża się w taki sposób, że najpierw ujmuje się w systemie te procesy, które muszą być monitorowane lub poddawać się audytom ze względów prawnych, albo też takie, które są w sposób oczywisty wpisane w dany biznes i powinny znaleźć się na mapie procesów. „Później zaś udostępniamy klientom mechanizm ad hoc, dzięki któremu użytkownicy z odpowiednimi uprawnieniami mogą samodzielnie definiować dodatkowe zadania. I jeśli np. po trzech miesiącach okaże się, że występują wspólne, powtarzalne wzorce i zależności, wtedy można powiedzieć, że mamy nowy proces, który należy zdefiniować na stałe w systemie” – mówi szef SER Group Polska.

Eliminacja niekończących się łańcuszków

Wybierając obecnie system ECM, należy wziąć pod uwagę kilka czynników. Zacznijmy od samego procesu integracji. Dobrej klasy ECM musi dopasować się do istniejącej infrastruktury firmy. Jeżeli niektóre funkcje czy możliwości nie będą dostępne, firma nie będzie w stanie w optymalny sposób korzystać z poszczególnych danych czy plików, tracąc czas na realizowanie zadań, których można uniknąć. A przecież oszczędność czasu powinna być zasadniczą korzyścią z zastosowania ECM. W systemie Dokumenty firmy BetaSoft można modyfikować dokumenty wprost z serwera, a mechanizm wersjonowania rejestruje wszystkie kluczowe informacje dotyczące zmian w plikach, albo też można przekształcać papierowe dokumenty w cyfrowe archiwa z łatwą opcją wyszukiwania. Znajduje się też funkcja do samodzielnego modelowania procesów biznesowych i przypisywania zadań odpowiednim osobom.

Jeśli zaczniemy korzystać z systemu ECM, często znika potrzeba korzystania z różnych narzędzi, np. osobnego klienta poczty, arkusza kalkulacyjnego, plików na dyskach współdzielonych (zamiast tego mamy dane w chmurze) i ograniczonego do działu handlowego CRM. Nie dochodzi też do sytuacji, kiedy pracownicy wewnątrz organizacji muszą przekazywać sobie e-maile za pomocą niekończących się łańcuszków „FW:FW:RE”, tworząc przy tym tysiące niepotrzebnych i zduplikowanych informacji.

Na co zwracać uwagę

Obecnie system ECM nie poprzestaje na oferowaniu wyłącznie zarządzania dokumentami przez cały cykl ich życia (patrz: diagram). Dobrej klasy ECM pomaga w przechowywaniu plików, dystrybuowaniu ich, a także oferuje przejrzystą wyszukiwarkę, dzięki której każdy pracownik może wyszukać to, co jest potrzebne, i to w mgnieniu oka. Dziś coraz częściej od dostawców ECM-ów oczekiwane jest także podejście hybrydowe, co oznacza, że dokumenty są zarządzane zarówno lokalnie (w dodatku z różnych lokalizacji), jak i poprzez chmurę. Wszystko musi być dobrze uporządkowane i dostępne z poziomu komputera oraz urządzeń mobilnych, najlepiej w formie przejrzystego interfejsu webowego. Taki system jest wręcz niezbędny, jeśli działamy globalnie i na różnych rynkach.

ECM w przeciwieństwie do standardowego oprogramowania DMS pozwala też na łatwe zarządzanie plikami różnego typu, a nie tylko dokumentami. Czyli możemy przechowywać zdjęcia i filmy, jak również inne dane nieustrukturyzowane. Ponadto udaje się tworzyć odpowiednią kategoryzację informacji na podstawie tagów i metadanych – na wzór hashtagów znanych z serwisów społecznościowych. Również można wyszukiwać treści poprzez przeszukiwanie zawartości (tzw. wyszukiwanie full text search), ta funkcja jest bardzo ważna w systemach klasy ECM.

Dzięki temu późniejsze zarządzanie i wyszukiwanie nie sprawia nikomu problemu. Co więcej, ECM ma zazwyczaj szereg funkcji zabezpieczających, które szczególnie docenią firmy działające w branżach kojarzonych z pozwami sądowymi i częstymi audytami. Można liczyć na zabezpieczenia przed modyfikacją (jako środek dowodowy), czy też funkcję ewidencjonowania/usuwania z ewidencji i wersjonowania, co zapewnia bezpieczną i wspólną obróbkę dokumentów. Innym przykładem są funkcje przewidziane dla dokumentów poufnych, które mogą wykorzystywać Microsoft Rights Management Service (zabezpieczenie dostępu do zawartości niezależne od miejsca przechowywania).

Dodatkowo przy wyborze ECM warto zwracać uwagę, czy pozwala on na zewnętrzną współpracę np. freelancerów i zewnętrznych agencji, które partycypowałyby przy projekcie (funkcja ta ma nazwę Virtual Data Room). W przeciwnym razie, chcąc skorzystać z usług firmy zewnętrznej, będziemy musieli rezygnować z dobrodziejstw ECM-a, za którego przecież zapłaciliśmy.

Firma korzystająca z systemu ECM musi mieć swobodę konfiguracyjną. Nawet jeśli powstaje system dla firm działających w tej samej branży, to firmy te – choćby w ramach konkurencji – różnicują pewne działania. W takim przypadku system ECM powinno dać się odpowiednio dostosować.

Marcin Somla, dyrektor SER Group Polska

Zostaje jeszcze kwestia samego wdrożenia. Czy zdecydować się na on-premise, chmurę czy rozwiązanie hybrydowe? Tutaj cena oczywiście odgrywa duże znaczenie, rozwiązania on-premise są dużo droższe niż chmurowe, zwykle oferowane w abonamencie i modelu SaaS. Ale początkowa oszczędność związana z chmurą może sprawić, że będziemy tracić więcej czasu na wykonywanie pracy. Przykładowo, jeśli skanujemy dużo dokumentów papierowych i umieszczamy je na serwerze, na pewno szybciej przeprowadzimy tę operację, gdy zdecydujemy się na system on-premise, wykorzystujący własną, lokalną sieć i serwery. Kwestia wydajności, szczególnie tej uzależnionej od szybkości łącza, to czynnik, który powinny wziąć pod uwagę przede wszystkim firmy, które wgrywają dużo plików na serwer i są to często treści o dużej wadze (np. 500 MB i więcej).

Zwracajmy też uwagę na kwestie szkoleniowe i storage. Dostawca, który oferuje dobrą dokumentację w języku polskim, jak również może np. przeprowadzić szkolenia na miejscu w siedzibie naszej firmy, jest lepszy we współpracy niż taki, który nie ma polskojęzycznej dokumentacji lub jest ona w znacznym stopniu ograniczona. Jeśli zaś chodzi o storage, przyrost danych w firmach jest obecnie coraz większy i trzeba wybrać taki system ECM, który jest skalowalny, a koszty dają się łatwo przewidzieć. Dotyczy to szczególnie wersji chmurowych – wybierając jeden z systemów tego rodzaju, sprawdźmy ceny wariantu, który może być potrzebny za pięć lat, a nie obecnie. Inwestycja w wersję on-premise okaże się wówczas bardziej uzasadniona.

Wsparcie dla GDPR

Od 25 maja 2018 r. w życie wejdzie Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (General Data Protection Regulation – GDPR), dotyczące ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych. Jeżeli firmy nie zastosują się do odpowiednich zmian i norm, które narzuca GDPR, przewidziane są sankcje mogące wynieść nawet do 10 mln euro lub 2% rocznego światowego obrotu (za mniejsze wykroczenia) albo do 20 mln euro lub 4% rocznego światowego obrotu (większe wykroczenia).

Aby uchronić się przed problemami i zadbać, by przetwarzanie danych było realizowane i zgodnie z prawem, warto skupić się na trzech działaniach, które mają fundamentalne znaczenie dla zgodności z GDPR. Po pierwsze, kwestie wynikające z prawa dostępu do danych osobowych. W wielu firmach nie ma pełnego obrazu dotyczącego tego, w jaki sposób, w jakich systemach i procesach biznesowych oraz jakie dane osobowe są przetwarzane. To również znak, że firmy nie są w stanie sprostać obowiązkowi zapewnienia osobom fizycznym dostępu do ich danych osobowych i nie spełniają wymogów „prawa do bycia zapomnianym” (jedna z norm GDPR). Po drugie, należy budować świadomość pracowników zarówno w zakresie potrzeby ochrony danych osobowych, jak i sankcji grożących za naruszenie ich bezpieczeństwa. Pracownicy powinni wiedzieć, jakie są najlepsze praktyki i na co uważać.

I po trzecie, być może najważniejsze, należy zapewnić pracownikom odpowiednie narzędzia. Chodzi tu przede wszystkim o oprogramowanie, które pozwoli na właściwe zabezpieczanie danych osobowych i ich przetwarzanie. Na tym polu system ECM okaże się zdecydowanie pomocny – trzeba tylko upewnić się, że spełnia wszystkie wymagania związane z GDPR zarówno od strony naszej firmy, jak i firmy dostawcy. Warto tu dodać, że GDPR stosowane jest nie tylko do firm mających siedzibę w państwie członkowskim UE (niezależnie od tego, czy przetwarzanie danych odbywa się w UE), ale również do firm spoza UE, które przetwarzają dane osób, jeśli oferują im towary i usługi w UE (nawet nieodpłatnie) lub monitorują ich zachowania w UE. Jeśli więc firma jest zarejestrowana w USA, ale działa na rynku europejskim i oferuje oprogramowanie przetwarzające dane osobowe, podlega pod wymogi GDPR.

Na koniec warto pamiętać, że wdrożenie systemu ECM przekłada się wprost na oszczędności finansowe. „Dopóki potrafimy przyspieszyć procesy w organizacji, wykluczyć możliwości defraudacji czy ograniczyć ilość pieniędzy wykorzystywanych na przechowywanie gromadzonych danych, dopóty będziemy oszczędzać” – mówi Marcin Somla z SER Group Polska. „Ponadto w niektórych branżach, np. w przemyśle, obieg faktur pomyślany jest tak, że jeśli płacimy na czas lub wcześniej, to płacimy mniej. A w tym pomaga ECM”.