W restauracji

Na V Kongresie itSMF wdałem się w dyskusję na temat informatycznej organizacji usługowej, a konkretnie, co jest ważniejsze: usługa czy proces? Pojawiła się analogia restauracji i mój adwersarz argumentował, że klienci przychodzą na obiad skuszeni kartą dań, a nie wyglądem kuchni - więc usługa jest ważniejsza.

Ja na to, że biada restauracji, która coś obiecuje w menu, a potem nie jest w stanie tego dostarczyć - a więc liczy się proces!

Obaj mieliśmy rację. I obaj jej nie mieliśmy. To, co przyciąga ludzi do restauracji, to ogół doznań związanych z konsumpcją, tzw. customer experience. A więc: wygląd miejsca, zapach, muzyka, karta, obsługa, smak potraw, towarzystwo oraz wysokość rachunku. Ale także wzrok znajomych, którym mimochodem rzucimy: "Byłem ostatnio w Zielonym Smoku, pasztet jest wyśmienity, ale wątróbka nieco zbyt pikantna". Wszystko to razem składa się na poczucie satysfakcji konsumenckiej, fundament decyzji o utrzymaniu, rozszerzeniu czy zaprzestaniu współpracy z danym dostawcą.

Od lat obserwuję, że informatycy dzielą się na dwie grupy. Jedni dostarczają produkt - sprzęt lub oprogramowanie, które wspiera klienta w jakimś zadaniu: produkcji, rozliczeniach, logistyce, zamawianiu towarów, zarządzaniu klientami itd. Drudzy swój "produkt" definiują jako usługę, starając się bardziej bezpośrednio wspierać informatyką procesy w przedsiębiorstwie, włącznie z gwarancją ich pojemności, dostępności i wydajności.

Ale nikt nie myśli o poczuciu satysfakcji konsumenckiej. Dlaczego? Ano dlatego, że dostawcy niezmiernie trudno jest uzyskać kontrolę nad całością wrażeń, które ma klient. IT to nie restauracja, technologia to nie potrawa. Nawet "gość" naszej restauracji jest inny - czasami jest to inżynier, czasami menedżer, czasami użytkownik końcowy. Jak tu każdemu dogodzić?

Nawet otoczenie ("restauracja") jest poza naszą kontrolą. Twórcy danej aplikacji nie mają wpływu na sprzęt, na którym ona działa oraz dane, którymi operuje. Liczba komponentów i poziom ich komplikacji sprawiają, że niewiele wiemy o wrażeniu, jakiego dozna klient. Doskonały przykład to portal internetowy: możemy zapewnić ciekawą zawartość, ale nie wiemy, na jakim urządzeniu, przeglądarce i na jakim łączu klient nasz serwis odwiedzi. Jak w takich warunkach tworzyć superior value proposition, wartość dla klienta, o której uczą podręczniki ekonomii i marketingu?

Czasami myślę, że wielka tajemnica informatyki nie polega na komplikacji technologicznej, a właśnie na trudności w kontrolowaniu ogółu doznań klienta. Pod pewnymi względami łatwiej jest restauratorom.


TOP 200