Krew, pot i łzy to typowe realia większości wdrożeń systemów ERP. Niezależnie od tego, jak trudny był proces wdrożeniowy, to po jego zakończeniu przychodzi czas na umowę serwisową. Chyba nie minę się z prawdą, jeśli stwierdzę, że każdy system ma błędy. Im jest bardziej skomplikowany i rozbudowany, tym większe są szanse na to, że błędów będzie więcej. Pocieszające jest to, że najczęściej wykorzystywane scenariusze funkcjonalności są w zasadzie wolne od usterek. Dobrodziejstwem korzystania z popularnego systemu, wcześniej uruchomionego w wielu firmach jest duża szansa na to, że ktoś inny wcześniej natknął się na dany błąd i zgłosił to producentowi, który z kolei przygotował rozwiązanie problemu. Tak czy inaczej, na sprawności systemu klasy ERP trudno oszczędzać. Warto więc spróbować oszacować koszty usług, które mają zapewnić bezpieczne funkcjonowanie systemu, a co za tym idzie - również i całej firmy.

Koszty serwisowania ERP

Koszty usług wsparcia technicznego wahają się od kilkunastu do nawet 30 procent podstawowej ceny systemu rocznie. Warto również zauważyć, że okres wsparcia zwykle liczy się od momentu zakupienia licencji na system, jeśli wdrożenie potrwa rok, a system kupiliśmy na początku wdrożenia, to na koniec wdrożenia trzeba wykupić umowę serwisową u producenta na kolejny rok. Przyjrzyjmy się jednemu z wiodących producentów. System jest sprzedawany nierozerwalnie z pakietem usług wsparcia technicznego, które oferowane są wyłącznie na okres dwóch lat. Zakładając, że paczka (licencja + dwuletni serwis) kosztuje 100 000 (walutę i mnożnik proszę sobie wybrać dowolnie), a kolejny pakiet dwuletniego wsparcia kosztuje 33 000, to powstaje pytanie: jaki jest faktyczny koszt serwisu producenta w stosunku do samej licencji? Otóż należy podjąć próbę wydzielenia kosztu samej licencji oraz samego serwisu z paczki. A zatem skoro sam dwuletni serwis kosztuje 33 000, a paczka licencji wraz z serwisem 100 000, to należy domniemywać, że sama licencja (gdyby była w ogóle możliwa do kupienia "saute") to koszt 77 000. Teraz podzielmy koszt dwuletniego serwisu przez dwa i mamy 16 500, co z kolei daje nam około 21%. Jest to koszt często trudny do uniknięcia, tym bardziej że producenci oprogramowania klasy ERP często uzależniają możliwość zgłaszania błędów oraz korzystania z poprawek od wykupienia komercyjnych usług wsparcia technicznego. Zazwyczaj wykupienie takiego wsparcia wiąże się również z prawem do otrzymania nowej wersji systemu, bo producent pracuje przecież nad nową, a czasem od razu nad dwiema nowymi wersjami.

Zobacz również:

• Trendy i wyzwania dla przedsiębiorców w 2024 roku – ekspercka analiza Comarch

Załóżmy, że mamy już umowę serwisową od producenta oprogramowania, ale czy daje nam to tzw. święty spokój? Otóż nie. W dodatku z kilku powodów. Po pierwsze, podczas procesu wdrożenia coś mogło pójść nie tak i tu producent nie będzie nam w stanie pomóc. Po drugie, my, jako użytkownik, możemy doprowadzić do sytuacji, że coś przestanie działać. Po trzecie, wreszcie mogą wystąpić czynniki niezależne od klienta, producenta, czy wdrożeniowca, takie jak chociażby awaria sprzętu, systemu operacyjnego itp. Po czwarte, niezależnie od jakości wdrożenia, powstają potrzeby mniejszych lub większych nowych funkcjonalności. I tu z pomocą przychodzi tzw. umowa utrzymaniowa.

Umowa na utrzymanie

Przyjrzyjmy się zakresowi umowy utrzymaniowej. Obejmuje ona zarówno rozwiązywanie błędów powstałych w wyniku niezamierzonych działań użytkowników, tych będących efektem zdarzeń losowych, a także usuwanie błędów popełnionych przez firmę wdrożeniową. Ktoś mógłby powiedzieć - ale przecież istnieje w polskim prawie coś takiego jak gwarancja. Z pewnością ten ktoś miałby rację, tyle że polska gwarancja nie definiuje ani czasów reakcji, ani terminów naprawy. A to parametry kluczowe z punktu widzenia funkcjonowania organizacji opierającej swoją działalność na oprogramowaniu klasy ERP. Biorąc to pod uwagę, znaczenie umowy na utrzymanie systemu rośnie.

Wobec tego tak naprawdę w przypadku umowy utrzymaniowej mówimy o rozwiązywaniu błędów w umówionym reżimie czasowym. Ważne tutaj są dwa parametry - godziny, w jakich ma działać serwis oraz czasy reakcji. W grę wchodzi także opcjonalne zobowiązanie do gwarantowanego czasu rozwiązania problemu. Opłaty za tego typu gotowość to jednak dodatkowy wydatek w wysokości co najmniej kilku tysięcy złotych.

Wsparcie dodatkowe

Jeśli chcemy, aby firma serwisująca obsługiwała również inne zgłoszenia, to należy przewidzieć budżet na tego typu działalność. Zazwyczaj pojawiają się tutaj konstrukcje oparte o ustaloną liczbę godzin pracy konsultanta. Podobnie jak w ofertach operatorów telekomunikacyjnych, godziny te kumulują się w skali kolejnych miesięcy bądź nie. Stawki za jedną godzinę pracy konsultanta wahają się od 100 do nawet kilkuset złotych w zależności od renomy i polityki firmy serwisującej. Zazwyczaj natomiast oscylują w granicach 120-200 zł. Niektóre firmy świadczące usługi utrzymaniowe tworzą dodatkowe zapisy o liczbie zgłoszeń przysługujących klientowi w miesiącu.

Często w tej części umowy pojawiają się również przeglądy serwisowe, gdzie firma serwisująca sprawdza szereg parametrów i sugeruje lub podejmuje działania mogące zapobiec awariom. Do umów serwisowych często dodaje się też elementy związane z tzw. drobnym rozwojem. Dzięki nim uprawniona osoba ma prawo zamawiania usług rozwojowych w ramach dostępnej puli i bez dodatkowych opłat. Opisałam tutaj najbardziej typowe przypadki, z którymi spotykałam się w mojej karierze, oczywiście praktyka niesie ze sobą wiele scenariuszy o różnych proporcjach - różnorodność jest przyprawą życia.

Autorka jest Project Managerem w firmie DahliaMatic z Grupy Infovide-Matrix

Redakcja poleca: Kompendium wiedzy o ERP

Praktyczny poradnik Computerworld dla kupujących i wdrażających systemy do obsługi procesów biznesowych. Przedstawiamy sprawdzone recepty na udane wdrożenie systemu ERP. W kompendium prezentujemy funkcjonalności oferowanych na polskim rynku rozwiązań oraz katalog zawierający krótką charakterystykę poszczególnych systemów, ich najważniejsze cechy, odsetek zrealizowanych wdrożeń w rozbiciu na branże, a także czynniki, które zdaniem producentów oprogramowania odróżniają je od rozwiązań konkurencyjnych. W praktyczny i maksymalnie jasny sposób przedstawiamy najlepsze praktyki w zakresie:

• wyboru oprogramowania,
• prowadzenia przetargowego,
• negocjacji kontraktu i realizacji wdrożenia.