Call Center i Contact Center w rozwiązaniach CRM
-
- Przemysław Pawełczak,
-
- Tomasz Rogowski,
- 01.03.2004
Większość firm oferujących sprzęt i oprogramowanie dla Call Center zajmuje się również integracją całego systemu i wdrożeniem. Rynek w Polsce opanowali głównie dostawcy urządzeń telekomunikacyjnych, np. NextiraOne, Alcatel, Avaya Communication, DGT, Siemens, Cisco Systems, Wind Telecom i Contact Center Genesys.
Do najaktywniejszych firm, świadczących usługi typu Call Center w Polsce, należą: Bancom Centrum Telemarketingu, Bertelsmann Service Center Poland, Contact Point, CCP - Call Center Poland, CTM - Centrum Telemarketingowe, Axel Springer Kontakt, PCM - Polskie Centrum Marketingowe.
Ile za CRM?
Rys.7 Rozwój światowego rynku CRM
Z analiz przeprowadzonych przez Dataquest wynika, że firmy budujące długofalowe strategie CRM wdrażają co najmniej sześć aplikacji wspierających zarządzanie relacjami z klientami: marketing związany z wykorzystaniem istniejących baz danych, Call Center, marketing sieciowy, kampanie listowe (direct mail), sprzedaż oraz usługi serwisowe dla klientów przez Internet.
Wybrani dostawcy systemów CRM dla sektora MŚP na rynku polskim
O kosztach potrzebnych do zbudowania systemu CRM nie chcą mówić ani dostawcy rozwiązań, ani ich odbiorcy. Pierwsi twierdzą, że każde wdrożenie należy rozpatrywać osobno, a w cenę są wliczone m.in. usługi konsultacyjne, sprzęt, oprogramowanie (różne, bo każda firma ma już jakąś infrastrukturę teleinformatyczną), szkolenia i usługi instalacyjne. Do najważniejszych graczy na tym rynku należą: Siebel Systems, PeopleSoft, Oracle, Pivotal, Oncontact, SAP, Worldtrak, Applix, Nortel Networks oraz ONYX Software.
Odbiorcy systemów CRM z kolei nie chcą zdradzać tych kosztów klientom. Wiadomo jednak że chodzi o setki tysięcy, a nawet miliony złotych.
TKTelekom, wydzielona spółka PKP SA, oprócz standardowych usług telekomunikacyjnych (hosting, dzierżawa łączy), od ponad roku świadczy usługi Call Center (CC). CC TKTelekom mieści się przy stacji Łódź Fabryczna, jednym z głównych węzłów telekomunikacyjnych PKP. Zlecane kampanie marketingowe dla CC TKTelekom są nadzorowane na bieżąco, poprzez śledzenie stanu pracy systemu i agentów, a kontrola dostępu do Call Center jest oparta na systemie biometrycznym, identyfikującym pracowników na podstawie odczytu linii papilarnych. Centrum kontaktu TKTelekom jest obsługiwane przez serwer telekomunikacyjny Alcatela - OmniPCX A4400 oraz systemy IVR i ACD. Funkcje CTI są realizowane przez oprogramowanie firmy Genesys.
Zbudowane Call Center pracuje na potrzeby klientów TKTelekom oraz przewoźników kolejowych. W Call Center jest prowadzone biuro numerów abonentów telefonicznych, realizowane są usługi zamawiania rozmów z innymi operatorami dla telefonów bez uprawnień oraz telefoniczne badania ankietowe i zewnętrzne promocje.
Od czerwca 2002 r. CC TKTelekom obsługuje numer informacji kolejowej (9436) w warszawskiej i łódzkiej strefie numeracyjnej TP dla kolejowych przewoźników pasażerskich (InterCity, Przewozy Regionalne). W CC obsługuje się przychodzące rozmowy telefoniczne i zapytania e-mailowe (udziela się informacji o rozkładzie jazdy pociągów w komunikacji krajowej i międzynarodowej, przepisach przewozowych, taryfach, zniżkach, ulgach, promocjach, cenach biletów, zajętości miejsc w pociągach, opóźnieniach i zmianach trasy). W obsłudze szczytów połączeń pomagają skrypty IVR, informujące automatycznie o kolejowych połączeniach bezpośrednich pomiędzy większymi miastami (160 stacji). W szczytach przewozowych jest miesięcznie obsługiwanych blisko 250 tys. zapytań klientów (w tym ok. 20 tys. poprzez e-mail). W CC obsługuje się ok. 95% połączeń, ze średnim czasem oczekiwania na połączenie wynoszącym 22 s.
W ramach rozwoju aplikacji Contact Center i samego CC planuje się, by w przyszłości były możliwe:
- rezerwacja miejsc i sprzedaż biletów z pominięciem okienek kasowych oraz obsługa nowych form biletów (SMS, MMS) lub umów przejazdu z wykorzystaniem e-podpisu
- sprzedaż wysyłkowa biletów
- windykacja należności przez telefon i informacja o stanie zadłużenia
- integracja z systemami biur podróży i hotelami (aktualne informacje, rezerwacje)
- obsługa kiosków multimedialnych na stacjach kolejowych
- szczegółowe planowanie podróży ("od drzwi do drzwi") dla różnych operatorów przewozowych: lądowych, powietrznych, wodnych
- przejęcie obsługi numeru 9436 z całej Polski przez Call Center TKTelekom
