Serwer CTI integruje telefony sieci publicznej z komputerami działającymi w sieci LAN przedsiębiorstwa. Kompleksowa infrastruktura systemu CTI, stanowiąca podstawę działania systemu, obejmuje: telefon z klawiaturą tonową (także ISDN), abonencki system komutacji PBX (IP-PBX) lub publiczną sieć telefoniczną PSTN (Public Switched Telephone Network), lokalną sieć komputerową LAN, komputerową bazę danych o produktach i klientach firmy, właściwy serwer komunikacyjny CTI, terminal PC oraz dedykowane aplikacje do realizacji wyspecjalizowanych usług, działające zarówno w komputerach bazodanowych, jak i systemach komutacji PBX.

Do podstawowych funkcji CTI należą: automatyczne zarządzanie połączeniami między agentami platformy firmowej, sterowanie dialogiem prowadzonym przez telefon między uczestniczącymi stronami (z wykorzystaniem baz danych), obsługa wywołań telefonicznych (odbieranie, przekierowywanie i filtrowanie rozmów oraz personalizacja klientów i rejestracja ich potrzeb).

Automatyczna dystrybucja połączeń ACD to system oparty na wyspecjalizowanym, wysoko wydajnym serwerze komunikacyjnym, który w sposób inteligentny zarządza obsługą połączeń przychodzących i wychodzących oraz zasobami teleinformatycznymi Call Center. System ten składa się z kilku niezależnych modułów (rys. 2): serwera telefonicznego, aplikacyjnego, RSC (Remote Staff Center) i systemu zasilania awaryjnego.

Współczesny system ACD powinien zapewniać dużą elastyczność i efektywność zarządzania ruchem i zasobami, charakteryzując się cechami, takimi jak: kompleksowe, elastyczne trasowanie i dystrybucja strumieni multimedialnych; zaawansowane, uniwersalne kolejkowanie wszystkich mediów (Universal Queuing) z wbudowanymi zapowiedziami głosowymi; zarządzanie przepływem wywołań z wykorzystaniem usług; priorytetowe przyporządkowanie wywołań umiejętnościom (Skills Base Routing), zgodnie z dostępnymi zasobami; kierowanie połączeń na podstawie danych biznesowych i informacji z baz danych; automatyczna zmiana reguł dystrybucji w zależności od pory dnia lub dnia tygodnia; automatyczny wybór usług na podstawie numerów wywołanych lub wywołujących; zrównoważona dystrybucja wywołań zgodnie z kolejnością zgłoszeń oraz priorytetyzacja połączeń; otwarta architektura; ścisła integracja z systemami interaktywnej odpowiedzi głosowej IVR; możliwości pracy w sieci i wirtualnej automatycznej dystrybucji wywołań z uwzględnieniem "przezroczystego" zarządzania i nadzoru nad kilkoma węzłami; możliwość zdalnej pracy agentów i pracy w domu; zaawansowany system zarządzania, nadzoru i analiz statystycznych.

Powszechnie stosowanymi elementami Call/Contact Center są także systemy interaktywnych odpowiedzi głosowych IVR. Systemy IVR zapewniają: obsługę klientów oczekujących na połączenie z operatorem, automatyzację poczty głosowej oraz automatyczną obsługę prostych transakcji, realizowanych wg określonych, powtarzających się reguł. Systemy IVR dzięki interfejsom do baz danych udostępniają zgromadzone tam informacje oraz umożliwiają przeprowadzenie automatycznych transakcji 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

CMI to oprogramowanie, które pozwala na integrację i dwustronną komunikację między centralą telefoniczną, przyłączonymi urządzeniami zewnętrznymi (np. serwerem IVR) a obsługującym je oprogramowaniem i zewnętrznymi aplikacjami. Komunikacja jest oparta na architekturze klient-serwer. Każde zdarzenie w systemie związane z obsługą rozmów telefonicznych ma odzwierciedlenie w komunikatach otrzymywanych i rozsyłanych przez CMI. Oprogramowanie to z jednej strony pełni rolę serwera odbierającego i wysyłającego do zarejestrowanych klientów informacje o zdarzeniach w systemie, z drugiej zaś, odbiera i przekazuje do centrali polecenia wysłane przez klientów. Strukturę CMI pokazuje rys. 3.

Do najbardziej znanych usług wykonywanych przez CMI należą: rozsyłanie informacji o rozpoczęciu i zakończeniu rozmowy (wraz z danymi na temat czasu jej trwania), kanale i unikalnym numerze (numery telefonu i klienta, a także opis usługi, jaką klient właśnie realizuje); komendy sterujące i dane o rozpoczęciu, zakończeniu, odrzuceniu, przekierowaniu rozmowy, logowaniu i przerwie operatorów; wysłanie zestawu danych do aplikacji i przekazanie odpowiedzi wysyłającemu.

Nowe rozwiązania w komunikacji klient-firma

Nowocześniejszymi rozwiązaniami Call/Contact Center służącymi do kontaktu z klientami są systemy IP Contact Center, które - oprócz powszechnie dostępnego telefonu - wykorzystują inne środki przekazu informacji. Są stosowane takie rozwiązania, jak poczta elektroniczna (e-mail), poczta głosowa (voice mail), telefaks, usługi WWW, protokół WAP, usługa SMS, czat, usługa VoIP i przekazy multimedialne (prezentacje).

W systemach Call/Contact Center coraz częściej są wdrażane również rozwiązania typu:

Automatyczne połączenia wychodzące (Outbound Call) - usługa, w której połączenie telefoniczne jest inicjowane przez zautomatyzowany system telefoniczny (usługa ta jest wykonywana głównie w celach marketingowych: prezentacja reklamy produktu lub usługi, przeprowadzenie ankiet, powiadamianie o istotnych wydarzeniach).

Rozpoznawanie mowy (Voice Recognition) - proces zautomatyzowanego przetwarzania mowy na postać elektroniczną (obecnie istnieją rozwiązania działające w sytuacji, gdy klient wypowiada słowa należące do niewielkiego podzbioru, np. podaje liczbę albo wymienia nazwę jednego zestawu produktów).

Identyfikacja głosu (Speaker Verification) - usługa polegająca na potwierdzeniu tożsamości klienta na podstawie brzmienia jego głosu. W standardowych zastosowaniach klient wymyśla pewne hasło, wypowiada je kilkakrotnie, "ucząc" system swojego sposobu wymowy, a następnie dokonuje autoryzacji w systemie, wypowiadając to hasło.

Funkcja TTS (Text To Speech) - rozszerzenie modułu IVR mające za zadanie czytanie tekstów. Znajduje zastosowanie, gdy trudno jest określić wszystkie zwroty, jakie mogą być potrzebne do prezentacji danych baz wiedzy (np. odczytanie poczty elektronicznej). Klient, niemogący w danym momencie przeglądać zawartości swojej skrzynki poczty elektronicznej, może to zrobić przez telefon (moduł IVR z funkcją TTS).

ASR (Automatic Speech Recognition) - rozwiązanie zapewniające prowadzenie swobodnego dialogu z systemem telefonicznym. Najważniejsze funkcje modułu to zdefiniowanie gramatyki za pomocą tekstu pisanego wraz z obsługą dużych słowników, przekraczających kilka tysięcy słów.