Call Center i Contact Center w rozwiązaniach CRM

Przy dynamicznym rozwoju gospodarczym i ogromnej konkurencji na rynku coraz ważniejszą rolę odgrywa szybka niezawodna i elastyczna komunikacja między różnymi oddziałami firm i jej klientami. W tym celu wiele firm wdraża systemy CRM (Customer Relationship Management) oraz narzędzia i środki techniczne do nowoczesnego zarządzania swoimi zasobami. Rozwiązania tego typu, wraz z wdrożeniami technologiami informatycznymi pozwalają na indywidualne podejście do obsługi klienta, umożliwiając efektywną z nim współpracę.

Przy dynamicznym rozwoju gospodarczym i ogromnej konkurencji na rynku coraz ważniejszą rolę odgrywa szybka niezawodna i elastyczna komunikacja między różnymi oddziałami firm i jej klientami. W tym celu wiele firm wdraża systemy CRM (Customer Relationship Management) oraz narzędzia i środki techniczne do nowoczesnego zarządzania swoimi zasobami. Rozwiązania tego typu, wraz z wdrożeniami technologiami informatycznymi pozwalają na indywidualne podejście do obsługi klienta, umożliwiając efektywną z nim współpracę.

Od ERP do CRM

Do niedawna w celu efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem wystarczały dobrze zorganizowane działy marketingu, zaopatrzenia, sprzedaży i dystrybucji. Systemy klasy ERP (Enterprise Resource Planning) oraz wdrożenie informatyzacji procesów biznesowych (informacje o produktach, materiałach, dostawcach, odbiorcach oraz kosztach i przychodach) pozwoliły zoptymalizować procesy produkcyjne i koszty funkcjonowania firmy. Każda jednostka organizacyjna firmy mogła poprzez analizę danych podejmować działania zmierzające do redukcji kosztów, ustalania cen produktów, podwyższenia jakości oraz ogólnie usprawnienia działania przedsiębiorstwa.

Podstawowym działaniem w zakresie efektywniejszej obsługi procesów planowania i zaopatrzenia było połączenie tych ogniw (dostawców surowców i podzespołów, kooperantów, producentów, dystrybutorów i sprzedawców detalicznych) w jeden łańcuch produkcyjny oraz sprawne nim zarządzanie (SCM - Supply Chain Management). Ze względu na to, że informacje o kliencie są traktowane przez system ERP jak każdy inny zbiór danych potrzebnych do sprawnego zarządzania, powoduje to ich rozproszenie w różnych działach firmy.

Rozwinięciem idei zarządzania przez SCM jest włączenie do tego łańcucha procesu obsługi klienta. Możliwość tę stworzył przede wszystkim rozwój telefonii komórkowej i Internetu, zapewniając klientowi szybki i bezpośredni dostęp do informacji generowanych przez systemy biznesowe przedsiębiorstwa, niezależnie od jego lokalizacji.

Nie istnieje jednolita definicja CRM, ponieważ są to systemy w trakcie ciągłego rozwoju. Można jednak powiedzieć, że CRM to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem, wykorzystująca doskonałą znajomość klienta oraz dostosowanie przedsiębiorstwa i produktów do jego indywidualnych potrzeb. CRM może również oznaczać termin informatyczny, który dotyczy metod, oprogramowania oraz możliwości (np. Internetu) usprawnienia procesu komunikacji firmy z klientami.

Na świecie działa wielu dostawców rozwiązań klasy CRM, a w Polsce jest co najmniej kilkadziesiąt firm, oferujących swoje produkty, które w nazwie mają skrót CRM. Niestety - jak już wspomniano - ze względu na brak jednej definicji określającej elementy funkcjonalne, jakie powinny wchodzić w skład takiego systemu, trudno określić, kiedy można go już nazywać CRM. Często producenci (także w Polsce) do oferowanego systemu sprzedaży dodają kilka opcji pozwalających na rozszerzenie dostępnych informacji o kliencie i firmie, jej pracownikach, historii kontaktów, nazywając wszystko systemem CRM. Tymczasem to tylko ułamek funkcjonalności profesjonalnych systemów CRM oferowanych przez światowych liderów.

Jeżeli przedsiębiorstwo w działaniach biznesowych swoich oddziałów nie stara się wdrożyć chociaż w podstawowym stopniu usług systemu CRM, to obecnie można założyć, że jest prawdopodobnie organizacją przestarzałą lub znajdującą się w poważnych tarapatach finansowych czy organizacyjnych. Oczywiście, wdrożony CRM nie może dać gwarancji bezpiecznej przyszłości firmy, ponieważ bez względu na to, jak rozbudowany i kompleksowy jest ten system w tej chwili i tak po pewnym czasie może on okazać się przestarzały. Zmiany celów biznesowych, ewolucja struktury organizacyjnej i własnościowej firmy będą powodować również zmiany użyteczności części istniejącego rozwiązania. To, co jest dzisiaj uważane za rozwiązanie kompleksowe, może być barierą nie do pokonania na drodze dynamicznego rozwoju firmy w przyszłości. Taki rozwój, bez ogromnych nakładów finansowych, umożliwia modułowe podejście przy wdrażaniu systemów CRM.

Najczęściej spotykane terminy określające rozwiązania CRM to:

  • e-CRM (electronic CRM) - rozwiązanie CRM oparte na technologiach internetowych, użytkownicy korzystają z usług firmy lub instytucji, wykorzystując strony WWW;

  • m-CRM (mobile CRM) - rozwiązania oparte na technologiach bezprzewodowych;

  • virtual CRM - system rozproszony oparty na rozwiązaniach internetowych, w którym agenci firmy mogą obsługiwać klientów z dowolnego miejsca w sieci;

  • ECRM (Enterprise CRM) - firmowe CRM dostarczające funkcjonalność ogólnoorganizacyjnej bazy danych o klientach firmy;

  • PRM (Partner Relationship Management) i SRM (Supplier Relationship Management) - systemy pozwalające na zarządzanie kontaktami z firmami partnerskimi i kooperantami.
Rysunek 1 przedstawia zakres działania systemów CRM i ERP.

Call Center i Contact Center w rozwiązaniach CRM

Rys.1 Zakres działania CRM i ERP

Jeżeli w przedsiębiorstwie istnieją równocześnie systemy ERP i CRM, to mogą one wzajemnie korzystać ze swoich zasobów. O ile jednak można efektywnie używać tylko systemu ERP, o tyle wykorzystanie CRM bez możliwości wymiany danych z ERP i innymi systemami biznesowymi jest już praktycznie niemożliwe. Do zarządzania bazami danych systemów CRM obecnie najczęściej wykorzystuje się platformy: Oracle9i Database, IBM DB2 i Microsoft SQL Server.

Systemy CRM mogą wykorzystywać różne źródła informacji, często już znajdujące się w przedsiębiorstwie, np. bazy danych klientów, hurtownie danych, firmowe serwery WWW i poczty elektronicznej, informacje z systemu ERP, oprogramowania wspomagającego decyzje biznesowe (Business Intelligence), a także systemy billingowe.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu CRM

Rzeczywiste i obiektywne określenie zysków wynikających z wdrożenia rozwiązania klasy CRM jest niezwykle trudne, m.in. z braku danych porównawczych z okresu przed wdrożeniem systemu, różnych czynników niezależnych (np. szkolenia kadry) oraz trudnych do zlokalizowania drobnych zysków. W związku z tym wiele rankingów i badań rynkowych na ten temat podaje skrajnie rozbieżne wyniki.

W celu określenia zysku z wdrożenia takiego systemu często używa się wskaźnika ROI (Return on Investment). W dużym uproszczeniu oznacza on porównanie kosztów danej inwestycji w stosunku do wygenerowanych lub zakładanych przychodów. Należy w nim brać pod uwagę: koszty inwestycji - nabycia i utrzymania lub wyłącznie utrzymania systemu (outsourcing), zmiany w przychodach ze sprzedaży produktów i usług, a także redukcję kosztów operacyjnych firmy po wdrożeniu systemu oraz wiele innych, niemierzalnych korzyści.

Z analiz wynika, że najwyższe wskaźniki ROI po wprowadzeniu CRM (wzrost zysków, redukcja kosztów, wzrost zadowolenia klientów oraz ograniczenie długości cyklu sprzedaży) obserwuje się w przedsiębiorstwach sektorów szybko rosnących (np. teleinformatycznego), z dobrze przeszkolonym personelem i wysokim poziomem organizacji pracy.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200