Ewolucja Call Center/Contact Center

Producenci systemów Call Center/Contact Center wciąż dodają do nich kolejne funkcje oraz wprowadzają nowatorskie rozwiązania. Współczesne Contact Center oferują różne sposoby dotarcia do agenta lub uzyskania potrzebnych informacji. Jak podają niezależne źródła, największą popularnością cieszą się rozmowy telefoniczne (70-90%). Kolejne pozycje zajmują: faks i e-mail. W akcjach skierowanych na zewnątrz Call Center/Contact Center oraz związanych z pobieraniem opłat najczęściej są używane SMS-y o podwyższonej wartości. W rozwiązaniach Contact Center nadal jeszcze niezbyt popularne są internetowe formy kontaktu, takie jak formularz WWW, oddzwanianie na życzenie internauty, wspólne oglądanie stron internetowych (web collaboration) czy funkcje czat. Technologia VoIP jest postrzegana głównie jako sposób na obniżenie kosztów połączeń firmowych, międzymiastowych lub międzynarodowych.

Niemniej sytuacja ta dynamicznie się zmienia w wyniku zastępowania tradycyjnych systemów telefonicznych systemami Call Center czwartej generacji (IP Contact Center). Systemy te mają trzy główne cechy, odróżniające je od dotychczasowych rozwiązań:

• zintegrowana obsługa różnych mediów i kanałów komunikacyjnych: telefon (faks, Voice over IP, e-mail, WWW, czat);

• nieograniczone możliwości integracji z innymi rozwiązaniami informatycznymi;

• decentralizacja, czyli możliwość pracy agenta Contact Center w dowolnym miejscu (kanał komunikacyjny agent-klient może być dowolnie dobierany przez każdą stronę).

Infrastruktura techniczna i transmisja głosu w tego typu rozwiązaniach są tańsze niż w tradycyjnym Contact Center. Można je również integrować z innymi systemami informatycznymi firmy. Ponadto powszechne wykorzystanie sieci IP pozwala tworzyć rozproszone Contact Center. Trendy te ilustruje rys. 4.

IP Contact Center może być optymalnym rozwiązaniem dla firm wielooddziałowych, które mają jedno Contact Center w centrali firmy. Optymalnym podejściem jest umieszczenie w każdym oddziale kilku agentów i połączenie ich z centralą poprzez sieć IP. Pozwala to na dostęp do zasobów firmowych i umożliwia przełączanie rozmów do wyspecjalizowanego agenta. Duże firmy zwykle posiadają już sieć korporacyjną, pozostaje im więc tylko wydzielenie części tej sieci na rzecz IP Contact Center.

W systemach IP Contact Center serwer CTI może być zintegrowany z systemem CRM. W tym przypadku aplikacja agenta IP (klient) może automatycznie wywołać oprogramowanie CRM. Aby usunąć niedogodności związane z przełączaniem między oknami Contact Center i systemu CRM, CRM musi zapewniać komunikację z serwerem CTI (możliwość sterowania funkcjami telefonicznymi i ACD wprost z CRM). Oprócz integracji na poziomie klienta, aplikacje CRM i IP Contact Center powinny być zintegrowane na poziomie kierowania przychodzących rozmów telefonicznych. W ten sposób (wykorzystując SQL) decyzja o rutingu rozmowy (np. wybór odpowiedniego agenta) może być podejmowana na podstawie danych umieszczonych w systemie CRM. Przykład takiego rozwiązania przedstawia rys. 5.

W systemach IP Contact Center klient ma możliwość wyboru środka komunikacji wg upodobania. Pozwala to w najlepszy możliwy sposób wykorzystać umiejętności i czas pracy agenta oraz zwiększyć możliwości kontaktu klienta z firmą, podnosząc jego poziom zadowolenia. W IP Contact Center wszystkie kanały komunikacyjne są w pełni zintegrowane, co oznacza jeden, wspólny dla wszystkich kanałów zestaw reguł obsługi klienta, jednolite raporty i zarządzanie całym systemem.

Rola telefonii komórkowej w rozwoju systemów CRM

Telefonia komórkowa jest coraz bardziej widoczna w systemach klasy CRM, gdzie duże znaczenie odgrywa usługa SMS (Short Message System). Głównymi zaletami komunikacji SMS są szybkość przekazywania informacji oraz duża interakcja między operatorem a klientem. W ramach nowego trendu w systemach CRM - zwiększenia mobilności i dostępności informacji - wiadomość SMS okazuje się bardzo elastycznym narzędziem komunikacji między dostawcą a odbiorcą. Szybki rozwój technologii i usług przesyłania danych za pomocą telefonii komórkowej, takich jak WAP, GPRS oraz MMS, pozwala sądzić, że rozwiązania te mogą dostarczyć w przyszłości jeden z podstawowych kanałów komunikacyjnych stosowany w systemach CRM.

Dużą zaletą wykorzystania technologii SMS w kontaktach z klientami są niskie koszty. W ramach budowy mobilnego rozwiązania CRM nie są potrzebne nowe inwestycje w urządzenia przenośnie typu notebook, palmtop lub PDA. Oczywiście, wykorzystanie wiadomości SMS jest niewystarczające we wszystkich rodzajach działalności i wszystkich zadaniach realizowanych przez systemy CRM.

Do najbardziej popularnych usług systemów CRM opartych na usłudze SMS należą: powiadomienie SMS (automatyczne powiadamianie i potwierdzanie transakcji), serwisy informacyjne, prewencja (kontrola całego procesu handlowego, od momentu dostarczenia i sprzedaży produktu do czasu wpłynięcia należności), konkursy SMS (wzbogacenie produktu poprzez wartość dodaną w postaci możliwości wygrania cennej nagrody), reklama (działania marketingowe w segmencie B2B i B2C).

Usługi Call/Contact Center na rynku polskim

Z raportu Instytutu Rynku Elektronicznego (IRE) wynika, że w Polsce funkcjonuje kilkanaście firm świadczących outsourcing usług Call Center, przy czym przekazanie obsługi klienta na zewnątrz firmy staje się coraz popularniejsze.

Koszty nowoczesnego systemu Call/Contact Center są niebagatelne, a efekty wdrożenia nie zawsze są zgodne z przewidywaniami, dlatego pozytywnym zjawiskiem jest rozwijająca się oferta profesjonalnych systemów Call Center, działających na zlecenie.

Firmy decydujące się na obsługę klientów przez telefon mogą szybko skorzystać z takiego rozwiązania, mając do dyspozycji dobrze wyposażone i profesjonalnie zarządzane centra telemarketingowe. Dzięki temu firma rozpoczynająca telefoniczną obsługę klientów może ograniczyć inwestycje.

W Polsce działa ponad 200 ośrodków Call Center różniących się stopniem zaawansowania. Mimo niewątpliwych zalet, wynikających z przekazania na zewnątrz centrum telefonicznej obsługi klienta, polski rynek zdominowały wewnątrzfirmowe Call Center. Stanowią one obecnie ok. 90% rynku tych rozwiązań.

Według firm dostarczających rozwiązania Call Center od roku 2001 wyraźnie wzrosło zainteresowanie systemami małymi i średnimi, przygotowanymi dla kilku lub kilkunastu stanowisk. Wielkie centra, o kilkudziesięciu czy kilkuset operatorach, zostały zbudowane już wcześniej, a obecnie są głównie unowocześniane i rozbudowywane o nowe usługi.