Większość organizacji twierdzi, że wszystkie ich działania skoncentrowane są na klientach. My naprawdę w to wierzymy i wcielamy w życie z każdym produktem, który wprowadzamy na rynek. Od pierwszego hybrydowego laptopa 2-w-1 Yoga do najnowszych urządzeń serii Y przeznaczonych dla graczy przykładamy ogromną wagę do tworzenia i zmieniania urządzeń oraz oprogramowania za pomocą user experience. Zmiany w obrębie działu PC Group i przekształcenie go w PC & Smart Device Business Group, które miały miejsce w tym roku, sugerują potrzebę dalszej ewolucji podejścia do innowacji, w których centrum znajdują się klienci.

Jak to robimy?

Poznajcie trzech kluczowych członków naszego zespołu User Experience Team w dziale Lenovo PC & Smart Device: Corinna Proctor, dyrektor odpowiedzialna za User Experience Design, Research & Customer Experience, Chris Osborne, dyrektor odpowiedzialny za Hardware User Experience, oraz Aaron Stewart, dyrektor odpowiedzialny za Next User Experience.

Zrozumienie i antycypowanie potrzeb użytkowników to ich pasja. Dlatego nieustannie przekuwają informacje spływające od klientów w nowe idee i produkty. Odgrywają oni kluczową rolę w przyspieszaniu transformacji działu PC i urządzeń inteligentnych, ponieważ włączają użytkowników w proces innowacyjny, którego celem jest stworzenie urządzeń przyszłości.

Opowiedzcie nam coś o sobie. Co robicie w Lenovo?

Corinna: Kieruję zespołem specjalistów z różnych dziedzin, którzy dbają o to, by doświadczenia związane z oprogramowaniem na naszych komputerach PC były maksymalnie przyjazne dla użytkowników. Osiągamy to poprzez analizowanie danych i wchodzenie w interakcję z klientami. Uzyskujemy w ten sposób informacje zwrotne o produktach od faktycznych użytkowników – następnie przekształcamy to wszystko w wartościowe koncepcje, które umożliwiają tworzenie ciekawszych projektów i lepszych produktów.

Chris: Ja koncentruję się na doświadczeniach użytkowników w obszarze sprzętowym, wspierając rozwój zarówno naszych komercyjnych i konsumenckich produktów – laptopów, desktopów, jak i powiązanych akcesoriów. Prowadzę też pewne prace badawcze związane z doświadczeniami użytkowników przyszłych produktów.

Postrzegamy siebie jako głos użytkownika podczas podejmowania kluczowych decyzji podejmowanych w trakcie rozwoju produktów. Jesteśmy dumni z tego, że wszystkie atrybuty sprzętowe, które sprawiają, że produkty Lenovo cieszą się ogromnym uznaniem, przenoszone są do nowych produktów.

Aaron: Mój zespół, nazwany Next UX, bada zmiany w zachowaniach użytkowników, a także najnowsze technologie, które pozwalają tworzyć nowe, ważne dla użytkowników przyszłych produktów Lenovo doświadczenia. To oznacza, że analizujemy doświadczenia związane z produktami, które mogą trafić na rynek dopiero po komputerach PC następnej generacji.

Nasza praca bazuje na informacjach spływających od użytkowników, a głównym celem jest tworzenie doświadczeń, które sprawiają, że ich życie staje się lepsze. Skupiamy się na naprawdę znaczących zmianach.

W jaki sposób zbieracie informacje zwrotne od klientów?

Corinna: W projektowaniu doświadczeń w obszarze oprogramowania wykorzystujemy różne metody, biorąc pod uwagę skalę i efektywność, m.in. badania etnograficzne, testujemy w praktyce różne koncepcje, komunikację online oraz ankiety klienckie.

Jeśli chcemy naprawdę zrozumieć co myślą użytkownicy o danym produkcie czy usłudze, nic nie może się równać z bezpośrednim kontaktem twarzą w twarz.

Obserwowanie ludzi, którzy używają naszych produktów po raz pierwszy, bywa dla naszych zespołów najlepszym źródłem inspiracji. Czasem takie testy produktów stanowią podstawę kreatywnego działania, co pozwala nam wykryć potencjalne problemy, z których nie zdają sobie sprawy sami użytkownicy.

Chris: Podpisuję się pod tym, co powiedziała Corrina. Do najciekawszych wniosków dochodzimy w trakcie interakcji twarzą w twarz z naszymi klientami. Ich ekscytacja lub frustracja związane z nową funkcją stają się lepiej odczuwalne, kiedy możemy je dostrzec, bezpośrednio rozmawiając z klientami.

W przypadku sprzętowego user experience cenimy także narzędzia do obsługi ogromnych zbiorów danych, które pozwalają nam identyfikować obszary, którymi powinniśmy się zainteresować, zanim zaangażujemy klientów.

Aaron: Jestem również zdecydowanym zwolennikiem wykorzystywania do zbierania informacji od klientów bezpośredniej dyskusji twarzą w twarz. Mamy więcej pasywnych metod zbierania informacji, które pochodzą z obserwacji naszych użytkowników i ich środowiska. Część informacji trzeba jednak zobaczyć lub usłyszeć w momencie, kiedy produkt jest faktycznie użytkowany, dlatego utrzymujemy aktywną pętlę zwrotną, bezpośrednio angażując użytkowników.

Staramy się zachęcać klientów do porzucenia wszelkich ograniczeń w myśleniu o produktach i artykułowania swoich najbardziej istotnych potrzeb związanych z pewnymi doświadczeniami. Jestem szczególnie zainteresowany zachowaniami użytkowników, którzy nie użytkują obecnie żadnych rozwiązań Lenovo – to pozwala nam zidentyfikować niezaspokojone potrzeby oraz dostrzec nowe możliwości.

Czy możecie powiedzieć, które konkretnie produkty powstały dzięki dostarczanym przez Was informacjom?

Corinna: Jeśli chodzi o programowe user experience, pracujemy blisko z projektantami interfejsu użytkownika oprogramowania, mając razem na celu stworzenie dobrego doświadczenia na naszych najważniejszych aplikacjach, w tym Lenovo SHAREit oraz REACHit.

Ciągle staramy się doskonalić doświadczenia użytkowników oprogramowania. Zaczynając od pierwszych kroków tworzenia koncepcji, po rozwój produktu i zbieranie informacji zwrotnych od użytkowników, którzy kupili produkt, nasz zespół ściśle współpracuje z menedżerami produktów, projektantami oraz inżynierami nad tym, żeby każda funkcja i każdy komponent naprawdę poprawiały doświadczenia użytkowników oprogramowania.

Chris: Przykładem, który przychodzi mi w pierwszej kolejności do głowy, jest tablet ThinkPad X1. To wyjątkowe podejście do projektu urządzenia pozwalającego na oddzielenie ekranu, które wykorzystuje modułową koncepcję powstałą w wyniku zastosowania metody projektowania skoncentrowanej na użytkowniku. Wstępne badania i analizy trendów doprowadziły nas do przekonania, że użytkownicy w różnorodny sposób chcą wykorzystywać sprzęt i dlatego byliby zadowoleni z możliwości personalizacji jego użycia. Niektórzy nawet chcieli dopasowywać urządzenie do różnych aktywności, takich jak podróż służbowa. To doprowadziło do stworzenia koncepcji modułowej, która naprawdę wzbudziła zainteresowanie użytkowników pragnących zmieniać i adaptować urządzenie do swoich potrzeb.

Aaron: Nasz zespół powstał stosunkowo niedawno, dlatego większość naszych nowych doświadczeń będzie dopiero testowana i wkrótce wykorzystana do doskonalenia przyszłych produktów.

Analizując informacje zwrotne od użytkowników, jakie główne trendy dostrzegacie w tym roku?

Corinna: Użytkownicy mają coraz większe wymagania wobec wszystkich oferowanych produktów. Poprzeczka jest ustawiona wysoko nie tylko dla urządzeń klasy premium, ale dla wszystkich. Coraz częściej zdarza się, że użytkownicy oczekują funkcji premium na standardowych, popularnych urządzeniach. Weźmy np. Miix 310. To jeden z najbardziej ekonomicznych odłączanych tabletów 2-w-1 na rynku, ale jednocześnie oferuje dłuższy czas pracy na baterii, ma dwa razy więcej pamięci niż wcześniej, a także opcjonalnie łączność 4G LTE, a nawet dostarczany jest standardowo z klawiaturą.

Widać także, że nadal wydajność produktów jest kluczowa. Ludzie nie mają czasu ani energii, żeby zastanawiać się, jak działa produkt czy oprogramowanie. Dlatego zawsze staramy się patrzeć na wszystko z perspektywy użytkownika końcowego.

Chris: Ostatnio prowadziliśmy sporo badań użytkowników związanych z grami. Poza tym, że to ich hobby, łącząc pasję z wiedzą, gracze mogli powiedzieć nam, że interesują się technologiami, które pozwalają na lepsze „zanurzenie” w świecie gry, takimi jak wirtualna rzeczywistość, zakrzywione ekrany czy trójwymiarowy dźwięk.

Rozszerzamy nasze prace w tym obszarze poprzez testowanie wraz z użytkownikami naprawdę ciekawych koncepcji, które wykorzystując wnioski płynące z komunikacji z użytkownikami, pozwalają na tworzenie nowych produktów. Nowe urządzenia dla graczy serii Y, takie jak laptop IdeaPad Y900, desktop IdeaCentre Y900 czy zakrzywiony monitor Lenovo Y27g, to tylko początek.

Aaron: Zauważyliśmy, że użytkownicy mają coraz częściej agnostyczne podejście do rozwiązań, co stoi w sprzeczności z celami marek, które chcą dostarczać własne, odróżniające je od innych technologie. Dlatego spodziewamy się, że dużą wartość będą miały rozwiązania, które działają bezproblemowo na różnych rodzajach urządzeń i w różnych ekosystemach systemów operacyjnych.

Szybka ewolucja dotyczy natury urządzeń klasy PC. W ciągu ostatniego roku, interakcja głosowa oraz sztuczna inteligencja znacznie się poprawiły, co sprawiło, że użytkownicy wykonują więcej interakcji dotyczących konkretnych zadań. Technologie kontekstowego wyszukiwania głosowego, takie jak Cortana i Lenovo REACHit, otwierają przed użytkownikami nowe możliwości dostępu do ich cyfrowych treści – w inteligentny, bardziej spersonalizowany sposób. Ten trend ma ogromny potencjał, żeby naprawdę zmienić koncepcję świata komputerów, w którym kluczową rolę odgrywają aplikacje.

Co stanowi największe wyzwanie w Waszej pracy?

Corinna: Staram się ciągle przypominać sobie i mojemu zespołowi, że nie ma znaczenia to, co myślimy i zamierzamy zrobić. Ostatecznie, najważniejsze jest to, co myślą nasi klienci. Staramy się też wchodzić w interakcję z ludźmi i pracować z myślą o nich, kiedy projektujemy – nawet jeśli oznacza to większe koszty czy poważniejsze trudności.

Chris: Jednym z największych wyzwań jest prawdopodobnie koncentracja na informacjach zwrotnych od użytkowników, kiedy projektujemy nowe produkty. Wiele rzeczy ma wpływ na rozwój nowego produktu i staramy się pomagać zaangażowanym w ten proces zespołom, żeby skupiały się na tym, co jest najlepsze dla użytkownika.

Aaron: Nie ma kryształowej kuli, która może powiedzieć coś na temat przyszłych produktów, które trafią na rynek za kilka lat. Niemniej ciągle zadajemy pytanie i przypominamy sobie… „Czy na pewno myślimy o właściwej rzeczy?”… a także utrzymujemy ciągły kontakt z klientami, żeby wiedzieć co jest dla nich naprawdę ważne.

A co jest jej najfajniejszym elementem?

Corinna: Stanowi dla mnie ogromną satysfakcję, że produkty, które pomagamy tworzyć, wpływają na ludzkie życie w wielu miejscach na świecie. Nasze produkty PC są dostępne wszędzie – od Bostonu, przez Pekin, po Berlin. Natura tych produktów sprawia, że mają one potencjał zmieniania życia ludzi. To poważna sprawa.

Zawsze kiedy widzę kogoś z naszym laptopem, czy to studenta z urządzeniem Yoga czy menedżera z ThinkPadem, naprawdę mam poczucie, że pomagamy ludziom doświadczać technologii komputerowej w nowy, lepszy sposób. To, co projektujemy i tworzymy, otwiera większe możliwości działania. To jest moim zdaniem największe nasze osiągnięcie.

Chris: Mamy to szczęście, że pracujemy z najnowszymi technologiami, rozmawiamy z naprawdę wspaniałymi użytkownikami, spotykamy najlepszych programistów na świecie, a także mamy okazję wykorzystywać zaawansowane rozwiązania sprzętowe, o których istnieniu większość ludzi nie będzie wiedziała jeszcze przez kilka lat. Oczywiście łączy się to z odpowiedzialnością związaną z tym, żeby przyszli użytkownicy byli uwzględniani przy projektowaniu oraz żeby produkt był doskonały.

Aaron: Uważam, że mam szczęście, że moja kariera zawodowa związana jest ze sztuką odkrywania i procesem kreatywnym. To uczucie jest dodatkowo wzmocnione, ponieważ pracuje z naprawdę utalentowanymi ludźmi. Nasze wysiłki mają jednak znaczenie tylko wówczas, jeśli pomysły się sprawdzają i są ważne dla użytkowników.

Kiedy klient mówi dokładnie o takiej korzyści, o jakiej myśleliśmy, tworząc produkt czy koncepcję – trudno o większą satysfakcję. Takie potwierdzenie pomysłu naprawdę daje energię do dalszej pracy. Widząc, że idea pozytywnie wpływa na drugą osobę, sprawia, że chcemy odkrywać jeszcze więcej.

A co lubicie robić dla przyjemności po wyjściu z pracy?

Corinna: Mam sześcioletnie bliźniaki, więc całe moje życie kręci się wokół ich zajęć oraz spotkań z przyjaciółmi i rodziną. Aktywnie unikam gotowania, za to bardzo lubię ćwiczenia fizyczne, jazdę na rolkach i czytanie kryminałów.

Chris: Poza pracą całe życie spędzam z moją żoną i 11-letnim synem. Jesteśmy fanami drużyny baseballowej Boston Red Sox i lubimy oglądać ich mecze, a także szukać nowych miejsc do podróży naszym Jeepem!

Aaron: Lubię spędzać czas z moją żoną i trójką dzieci. Hobbystycznie zajmuję się ciesielstwem, a także lubię delektować się dobrym bourbonem.