Po co nagrywać VoIP i aspekt prawny nagrywania

Rozmowy są nagrywane z kilku ważnych powodów. Jednym z nich są wymagania prawne dotyczące realizacji części transakcji (finansowych, ubezpieczeń) przez telefon oraz przyjmowania zgłoszeń przez służby ratownicze (pogotowie, straż pożarna, policja itp.). W tych przypadkach stosuje się zazwyczaj nagrywanie wszystkich rozmów. Prawo narzuca konieczność rejestracji takich rozmów i przechowywania nagrań przez co najmniej kilka lat.

Drugim powodem, dla którego warto nagrywać rozmowy, jest kontrola pracy agentów infolinii, rejestracji itp. Nagrania uzyskane w ten sposób są bardzo często wykorzystywane do poprawiania świadczonych przez firmę usług, oceniania pracy agentów lub jako materiał dowodowy w kwestiach spornych. W tym przypadku prawo zobowiązuje do powiadamiania dzwoniących o możliwości nagrywania prowadzonych rozmów telefonicznych. Jak zauważa Arkadiusz Kowalczuk z NextiraOne Polska, często sama świadomość agentów, że mogą być nagrywani, poprawia jakość ich komunikacji z klientami.

Generalnie warto przyjąć zasadę, że rejestracja rozmowy jest zgodna z prawem, jeżeli jej uczestnicy wyrażają zgodę. Dlatego też bardzo często w zapowiedzi głosowej słyszymy komunikat o nagrywaniu rozmowy i możliwości jej rozłączania w razie braku akceptacji nagrywania. Wyłącznie w wybranych sytuacjach można nagrywać rozmowy bez uprzedniej zgody rozmówcy. Na przykład pracodawca ma prawo rejestrować rozmowy służbowe prowadzone przez swoich pracowników. Nie wolno mu jednak tego robić w przypadku rozmów prywatnych. Podsłuchiwanie i nagrywanie rozmów telefonicznych przez osoby nieuprawnione jest przestępstwem z art. 267 kodeksu karnego.

Od nagrywania nie ma odwrotu

W wielu sytuacjach i instytucjach nagrywanie rozmów to już element codzienności. Rejestratory są niezbędne we wszystkich służbach publicznych, które na podstawie zgłoszeń telefonicznych podejmują akcje ratownicze. Rejestracja rozmów staje się także bardzo potrzebna w instytucjach finansowych czy ubezpieczeniowych, gdzie wydawane są dyspozycje dotyczące obsługi transakcji. Coraz częściej spotykamy się z wprowadzeniem rejestracji do telefonicznej obsługi klienta, infolinii. Na podstawie nagrań ocenie poddaje się pracowników firmy oraz szuka sposobów poprawy jakości obsługi jej klientów. Przykłady nagranych rozmów są także dobrym materiałem szkoleniowym oraz pozwalają opracowywać procedury w przypadku niestandardowych zachowań. Nagrania mogą zapewniać poświadczenie usługi lub dowód zawarcia transakcji. Okazują się również pożyteczne przy wyjaśnianiu wątpliwych sytuacji oraz skarg klientów. Już teraz oferowane są aplikacje pozwalające analizować zapisy rozmów i prezentować dokładne statystyki. Wszystko wskazuje na to, że rejestracja rozmów będzie rozwijała się w kierunku zaawansowanej analizy zbieranych danych. Można oczekiwać również rozwoju systemów nagrywania do domowych zastosowań, nagrywania rozmów telefonii komórkowej oraz przeznaczonych dla rynku SMB.