Jak nagrywać głos?

Można wyróżnić trzy główne metody nagrywania rozmów. Pierwsza z nich została dostosowana do tradycyjnej telefonii, ale może być wykorzystywana także w telefonii VoIP. Kolejna to typowy mechanizm rejestracji rozmów w technologiach IP. Wykorzystuje opcję kopiowania zawartości portów przełącznika. Trzecia - najbardziej zaawansowana - to połączenie zestawiane między rejestratorem a centralą IP, które umożliwia szczegółowe nagrywanie rozmów.

Pierwszą metodę możemy zastosować, gdy rozmowy mają być nagrywane z poziomu tradycyjnego łącza analogowego lub cyfrowego typu ISDN PRI lub BRI. Rejestrator powinien zostać przyłączony do linii zewnętrznych (miejskich), zapewniających połączenie z operatorem. Korzyścią tego typu rozwiązania jest zdolność do nagrywania całej rozmowy. Zawsze zostaną nagrane wszystkie segmenty rozmowy, nawet jeżeli będzie ona wstrzymana, przełączona do innych agentów albo następnie - do kierownika. Wadą takiej konfiguracji jest brak możliwości nagrywania rozmów wewnętrznych. Pojawią się także problemy z wewnętrzną identyfikacją rozmów. Otrzymujemy jednak dość skuteczne narzędzie do nagrywania wszystkich rozmów, niezależnie od producenta rozwiązania telefonii IP. Ta metoda pozwala na nagrywanie wszystkich rozmów bez konieczności inwestowania w nagrywanie kanału dla każdego telefonu. Dostępne są też modyfikacje tej metody, które pozwalają przyłączyć rejestrator od strony linii wewnętrznych. Stanowią one jednak odpowiednie rozwiązanie jedynie dla wewnętrznej telefonii analogowej.

Idea przyłączenia systemu rejestracji do linii wewnętrznych została podchwycona przez producentów rejestratorów VoIP. Druga metoda wywodzi się właśnie z mechanizmów wewnętrznego nagrywania telefonii analogowej. Nagrywanie w tym przypadku wykorzystuje pewną funkcjonalność przełączników sieciowych, określaną jako "port mirroring". Pozwala ona na kopiowanie pakietów danych z jednego portu przełącznika na inny port lub miejsce przeznaczenia w sieci. Pomimo tego, że początkowo tę funkcjonalność stworzono do monitorowania oraz wspierania diagnostyki w sieciach komputerowych, to pozwala ona również na skuteczne nagrywanie rozmów VoIP. Wykorzystując tę metodę, przełącznik w sieci kopiuje pakiety z portu, do którego przyłączony jest telefon VoIP, na port obsługujący system nagrywania. System rozpoznaje protokół sygnalizacji i uzyskuje informację o parametrach rozmowy. Wszystkie dane wysyłane do naszego telefonu mogą zostać przechwycone i zindeksowane. W większości przypadków będą one zawierały następujące numery: wybierany, dzwoniącego, wewnętrzny itp. System nagrywający będzie dodawał znaczniki czasowe. Pakiety RTP przenoszące rozmowę telefoniczną są zapisywane, dekodowane i zapisywane w różnych formach na pamięci masowej. Wszystkie rozmowy prowadzone przez telefony bezpośrednio podłączone do systemu nagrywającego zostaną nagrane, w tym rozmowy przychodzące, wychodzące oraz wewnętrzne. Rozmowa przestaje być nagrywana, gdy zostanie przełączona na wewnętrzny numer, nie przyłączony do rejestratora.

Trzecią metodą nagrywania jest możliwość zestawienia specjalnego połączenia od rejestratora do centrali telefonicznej, które umożliwi bardzo szczegółowe nagrywanie rozmów. Dostępnych jest wiele zaawansowanych możliwości takiej konfiguracji. Przy zastosowaniu tego rozwiązania możliwe jest wyzwalanie nagrywania dla określonych parametrów rozmowy, a także nagrywanie na żądanie. Inną ogromną zaletą tych systemów jest zdolność do nagrywania znacznej liczby agentów przy stosunkowo niewielkich nakładach sprzętowych.