Obecnie z dużych producentów sprzętu komputerowego tylko Compaq nie posiada w Polsce magazynu części zamiennych, aczkolwiek jego powstanie jest warunkiem sine qua non działania firmy na terenie Polski. Angielska firma Sil, która ma wyłączność na dostawy części do komputerów Compaqa na terenie całej Europy, ulokowała magazyn dla Europy Wschodniej w Pradze. Mimo to, średni czas naprawy gwarancyjnej wynosi tylko 7 dni.

Z firm sprzedających komputery PC największym magazynem dysponuje Optimus (ponad 1 mln USD) i jest to uzależnione od wielkości sprzedaży. Dla porównania - Dell ma w Polsce magazyn wartości 100 tys. USD finansowany, jako jedyny w Polsce, przez serwis-partnera, firmę MSC. W przypadku większych komputerów wartość magazynu części zamiennych waha się od 250 tys. USD (Sun Service, Olivetti) do kilku mln USD (IBM, HP, ICL, Digital).

Nie ulega wątpliwości, że finansowanie magazynu części zamiennych przez producenta, szczególnie w przypadku sprzętu masowego (komputery PC i peryferia), ma charakter przejściowy, wynikający z potencjalnych możliwości, jakie firmy wiążą z naszym rynkiem, i chęci związania się z solidnymi partnerami. Na Zachodzie rzadko się bowiem zdarza, by na terenie danego kraju firma miała tylko jednego partnera i nie przywiązywała go do siebie koniecznością utrzymywania zapasu części zamiennych na pewnym minimalnym poziomie. Posiadanie własnego magazynu daje jednak możliwość ścisłej kontroli działalności partnera serwisowego.

Paleta usług serwisowych

Centra serwisowe serwisują nie tylko własny sprzęt. Z reguły wynika to z tego, że muszą na siebie zarobić, a im mniejsza awaryjność własnego sprzętu, tym mniejsze profity z działalności. Dlatego też np. Digital serwisuje Compaqa i Microsofta, Olivetti - Microsofta i Unixa, a JTT - drukarki, monitory, komponenty, serwery Intela oraz sieci Novella.

Coraz więcej producentów zaczyna także świadczyć bardziej wyrafinowane usługi serwisowe. Jedną z nich jest zdalna opieka nad krytycznymi elementami systemu komputerowego klienta, a w skrajnym przypadku nawet administracja jego sieci. Na systemy do zarządzania siecią i ich kosztowne utrzymywanie mogą sobie pozwolić nieliczni, którym szczególnie zależy na bezpieczeństwie danych. "Oddzielnym problemem jest natomiast etyka związana z monitorowaniem systemu klienta. Hewlett-Packard stara się wchodzić do systemu klienta wyłącznie przez konsolę zarządzania, tak aby użytkownik mógł śledzić, co robi serwisant" - mówi Zbigniew Mottl.

W Polsce zdalny monitoring (często zapewniający bezpośrednie połączenie z fabryką producenta) świadczą wszyscy producenci dużych systemów, mniej popularne są natomiast usługi w zakresie administrowania siecią. Obecnie tylko ICL Poland może pochwalić się takimi umowami świadczonymi dla kilku polskich banków. "Z jednej strony, utrzymywanie dużego pionu obsługującego system komputerowy robi się coraz mniej opłacalne. Z drugiej, moi pracownicy mają doświadczenia z różnymi systemami i ich wiedza jest większa od wiedzy dowolnego z administratorów takich systemów. I to jest wyzwanie dla nas" - mówi Robert Grout. "Czy te usługi są drogie? Nie. Firmy zachodnie obecne w Polsce, a korzystające z naszych usług twierdzą, że są tańsze niż np. w Niemczech".

IBM Polska świadczy usługi pozagwarancyjne w porozumieniu z partnerami (np. instalacje okablowania, struktury zasilania, systemów ochrony, edukacyjne, pomoc w tworzeniu aplikacji, usługi konsultingowe, sieciowe, internetowe). Współpraca polega na tym, że IBM daje technologie i know-how, a partnerzy - ludzi. Ponieważ usługi te cieszą się coraz większą popularnością (wzrost obrotów w tym sektorze - ok. 50%, rok temu - 100%), to ich struktura zostanie

rozbudowana.

MCS, wydzielona z Digitala firma serwisowa, świadczy usługi nie tylko związane ze sprzętem Digitala, ale także innych producentów. Od jesieni 1995 r. dotyczy to serwerów Compaqa, a od stycznia 1996 r. - BackOffice Microsofta w ramach programu Select. "MCS obsługuje obecnie jedyne w Polsce płatne centrum wsparcia technicznego dla BackOffice (hot-line, migracja do Windows 95, projektowanie sieci dla BackOffice, itp.) dla użytkowników instytucjonalnych (banki, administracja)" - mówi Maciej Modzelewski, kierownik MCS.

MSC jest bardzo innowacyjna, jeśli chodzi o ofertę usług serwisowych. Od niedawna oferuje przedsiębiorstwom PC Utility, pakiet usług zwalniający klienta od odpowiedzialności za sprzęt. W jego zakres wchodzi obsługa sprzętu, nagrywanie oprogramowania i update'ów, usługi u klienta, helpdesk. "Oferta jest atrakcyjna dla przedsiębiorstw, które chciałyby zmniejszyć wielkość swoich oddziałów informatycznych" - mówi Maciej Modzelewski.