Komputery PC IBM jeszcze do niedawna były obowiązkowo serwisowane przez dealerów. Obecnie nie jest to konieczne, gdyż IBM dysponując 30 punktami serwisowymi zamierza podpisać umowy z Service Providerami na świadczenie nie tylko serwisu gwarancyjnego, ale także szerszego zakresu usług.

Digital i Olivetti to z kolei dwie firmy zachodnie, które całkowicie oddzieliły serwis od działalności handlowej.

MCS (Multivendor Customer Services) został wydzielony z Digitala 2 lata temu. Jest firmą międzynarodową zatrudniającą 38 tys. osób w 450 ośrodkach w 100 krajach na całym świecie. 14 centrów usługowych działa 24 godz. na dobę. W Polsce MCS działa w oparciu o centralę i 5 oddziałów zatrudniając 40 osób. Obroty MCS na świecie stanowią ok. 50% obrotów Digitala, w Polsce 20% (ok. 10 mln USD). Sprzęt unixowy Digitala jest u nas serwisowany własnymi siłami, komputery PC od roku serwisuje firma RAM Serwis, a notebooki - firma Karen.

Działająca od lutego 1995 r. firma MSC jest spółką jointventure, w której udziały większościowe ma Olivetti.

MSC jest wyspecjalizowaną firmą serwisową i świadczy serwis dla sprzętu firm Olivetti i Dell (naprawy, konserwacja, aktualizacja, software aplikacyjny i systemowy), a także usługi w zakresie instalacji sieci, okablowania i konserwacji systemów unixowych. Czas reakcji - "second business day" (w ciągu dwóch dni roboczych).

Centrala MSC (15 osób) znajduje się w Warszawie i posiada własne ośrodki w 3 miastach oraz umowy z podwykonawcami w 4 innych przy 30 punktach serwisowych. Na razie oddziały firmy nie są połączone siecią.

W przypadku Suna, gdy obroty w Polsce uległy istotnemu zwiększeniu, na rynek weszła w 1995 r. niezależna firma serwisowa Sun Service, wyznaczając na swojego partnera strategicznego firmę Data Serwis. Czas napraw gwarancyjnych uległ skróceniu z 30 do kilku dni, a czas reakcji - do 4 godzin. Było to możliwe dzięki utworzeniu w Warszawie największego w Europie Wschodniej magazynu części zamiennych, finansowanego przez Sun Service. Obecnie w ramach rocznej gwarancji klient ma prawo do bezpłatnych uaktualnień systemu operacyjnego, dostępu do technicznej bazy danych SunSolve (w Internecie lub na CD-ROM) oraz do hot-line. Gwarancję można odpłatnie przedłużyć, a cena usługi zależy od typu i liczby komputerów.

Serwis z reguły nie ma problemów z ustaleniem powodu uszkodzenia, gdyż awaryjność sprzętu Suna jest bardzo niska (poniżej 1%, przy światowej normie - 3%). "Problemy są natomiast z różnorodnym wyedukowaniem użytkowników naszego sprzętu" - mówi Jarosław Ignaczak, dyrektor przedstawicielstwa Sun Service w Polsce. "Ośrodki akademickie prezentują wysoki poziom wiedzy w przeciwieństwie do użytkowników komercyjnych. Dlatego też Sun Service rozszerzył swoje usługi o szkolenie klientów w zakresie systemu operacyjnego Solaris".

Siemens-Nixdorf początkowo samodzielnie świadczył serwis sprzętu. Obecnie działa poprzez partnerów, przestając rozwijać własny personel (6 osób). "Strategia działania zmieniła się we wrześniu 1995 r." - mówi Jacek Śmiałkowski, kierownik serwisu SNI. "Partnerów serwisowych szukaliśmy stopniowo: najpierw dla komputerów PC, potem dla bankomatów i dla systemów kasowych, wreszcie dla systemów unixowych. W przypadku dużych kontraktów partnerami są firmy serwisowe różnej wielkości (Secom w Katowicach, CCS we Wrocławiu, Intertrading w Szczecinie). Dla usprawnienia napraw gwarancyjnych prowadzone są rozmowy z innymi firmami, jak: ZETO ProSerwis czy Data Serwis.

Dell na początku swojej działalności na terenie Polski świadczył serwis samodzielnie, ale nie był on zbyt skuteczny. Dopiero Karel Stastny, nowy dyrektor polskiego oddziału, uznał tę sprawę za kluczową. Od roku serwis dla Della świadczy firma MSC, której działalność jest wspierana przez bezpłatny hot-line. "Skuteczność działania wynosi 97% w ciągu pierwszych 24 godz. od zgłoszenia problemu, co jest wynikiem rewelacyjnym w porównaniu ze średnią światową - 65%" - mówi Karel Stastny. W zakresie sterowników i kompatybilności MSC może korzystać z uropejskich i światowych centrów serwisowych zarówno Della, jak i Olivetti. Wartość dodana oferty Della polega między innymi na tym, że serwery są oferowane wraz z instalacją.

Części zamienne

Warunkiem sprawnej naprawy serwisowej jest utrzymywanie lokalnego zapasu części zamiennych. Wielkość zamrożonego w nim kapitału głównie zależy od obrotów firmy na danym terenie, od awaryjności sprzętu i, co jest unikatowe w przypadku Polski, od czasu przetrzymania części w urzędzie celnym na granicy. Cóż z tego, że zamówiona część może być sprowadzona do Polski drogą lotniczą w ciągu 24 godz., jeśli na odprawę celną musi czekać 3-5 dni. Odprawa taka w przypadku transportu kolejowego jest krótsza (1-2 dni), ale jest on możliwy tylko wtedy, gdy magazyn części zamiennych znajduje sie niedaleko polskiej granicy. Z drugiej strony, nie można trzymać zdyt dużej liczby części zamiennych, bo mają one tendencję do szybkiego starzenia się. Końcowy użytkownik może jednak zetknąć się z tym problemem, gdy na miejscu nie ma magazynu części zamiennych.