Hot-line jest z reguły bezpłatny i ogólnie dostępny. Zdaniem wielu firm jest to najtańsze źródło informacji na temat oferowanych na rynku produktów (także konkurencji). Poza tym połowa problemów może być rozwiązana telefonicznie bez konieczności wysyłania serwisanta w teren, gdyż 50% z nich stanowią problemy software'owe, a nie związane ze sprzętem. Optimus w przyszłości chce pójść jeszcze dalej i udostępnić sekretarkę automatyczną do zgłaszania problemów, z odpowiedzią, np. w ciągu 2 godzin, co jest praktykowane w USA. Obecnie tylko Siemens-Nixdorf nie oferuje lokalnego hotline'u, a jedynie dostęp do niemieckiego (niem./ang.).

BBS (grupa dyskusyjna) jest obecnie oferowany przez firmy Optimus i JTT. BBS-y Optimusa działają w każdym oddziale poza Warszawą, aczkolwiek nie są ze sobą połączone. Po stworzeniu sieci Optimus Net będą dostępne w środowisku rozproszonym. Do BBS można zgłaszać swoje problemy, jak również ściągać "łatki" programowe i inne użyteczne informacje.

Znacznie bardziej wyrafinowaną usługą jest help-line, czyli pomoc na telefon z ewentualnym dojazdem do klienta. W przypadku Optimusa help-line jest świadczony niezależnie od gwarancji, a jego koszt wynosi 2% wartości zakupionego sprzętu rocznie. W jego ramach usterki są usuwane nie w ciągu 14 dni, na co opiewa umowa gwarancyjna, a w ciągu 24 godzin od zgłoszenia.

Przegląd oferty

Nie ulega wątpliwości, że najbardziej rozbudowaną strukturę serwisową na terenie Polski ma holding Optimus. Centrala w Nowym Sączu i 5 centrów serwisowych wspomaga 168 punktów serwisowych obsługiwanych przez partnerów. W centrali pracuje 20 inżynierów (łącznie z laboratorium), w oddziałach - po 4 osoby, w punktach serwisowych - po 2.

"Obecnie wielkość sieci serwisowej jest w zupełności wystarczająca" - mówi Marek Maciaś, rzecznik prasowy Optimusa. "Dlatego też podniesienie poziomu świadczonych usług chcemy uzyskać nie poprzez ich rozwijanie, a poprzez rozbudowanie systemu szkoleń i zatrudnienie najlepszych na rynku fachowców. Mimo że awaryjność komputerów Optimusa jest poniżej 1%, chcemy wydłużyć w tym roku okres testów oraz zminimalizować usterki poprodukcyjne. Zdajemy sobie bowiem sprawę z tego, że klienci są coraz bardziej niecierpliwi i coraz bardziej świadomi swoich praw. Mimo to liczba wszystkich pisemnych skarg na serwis Optimusa nie przekroczyła 100 w ciągu ostatnich 3 lat".

Nieco mniejsza jest struktura serwisowa firmy JTT, producenta komputerów Adax. Centra serwisowe znajdują się w centrali we Wrocławiu i w 6 oddziałach przy 40 zatrudnionych. "JTT ma podpisane umowy z 70 punktami serwisowymi nie napotykając na większe problemy ze zwiększaniem ich liczby. Głównie są to więksi dealerzy" - mówi Dariusz Ciborski, dyrektor techniczny JTT.

W przyszłości JTT chciałby łączyć centra dystrybucji z centrami serwisowymi w celu poprawienia struktury organizacyjnej między oddziałami.

Z firm zachodnich obecnych na polskim rynku tylko ICL i Hewlett-Packard nie korzystają z pomocy partnerów serwisowych.

"Wiele firm, w tym ICL, zdaje sobie sprawę, że aby odnieść sukces, trzeba oferować coraz wyższy poziom satysfakcji klienta. A to jest możliwe tylko przy odpowiednim poziomie zatrudnienia. Dlatego też ICL Poland w ciągu ostatnich 6 lat zbudował strukturę serwisową, w której pracuje prawie połowa pracowników firmy (95 osób). Obroty z ich usług wynoszą ok. 7 mln USD, mimo że serwis obsługuje dziennie nie więcej niż 35 telefonów. To, co wyróżnia moich pracowników, to bycie bardziej wyczulonym na życzenia klienta" - mówi Robert Grout, dyrektor działu serwisowego ICL Poland.

HP ma obecnie 7 oddziałów serwisowych nastawionych na dużych klientów (banki), co zapewnia 4-godz. czas reakcji. Od kilku miesięcy drukarki i komputery PC są dodatkowo serwisowane w 4 oddziałach (poprzednio tylko w centrali), a to pozwoliło skrócić czas naprawy z 14 do 5 dni. Jest też dostępny Response Center, pomoc na telefon pozwalająca na zalogowanie się poprzez modem i skorzystanie z centralnej bazy problemów. Standardowo działa 8 godz. dziennie, ale można wykupić usługę na 24 godz. Wszystkie oddziały są połączone z Warszawą siecią o przepustowości 64 kbps i mogą korzystać z zasobów centrum warszawskiego. Poziom zatrudnienia - 55 osób na 140 zatrudnionych w HP (przy 3 pracownikach w oddziałach). Obroty działu serwisowego - ok. 8 mln USD.

W przypadku Hewlett-Packarda liczba napraw nie usprawiedliwia dalszego inwestowania w serwis. "Mała awaryjność sprzętu HP (30-40 napraw miesięcznie na oddział) powoduje, że dział serwisowy jest dofinansowywany przez dział sprzedaży. Dlatego też w przyszłości musimy oddać część serwisu partnerom, a jednocześnie rozszerzyć działalność, np. w zakresie usług integracyjnych, sieciowych czy okablowania, które obecnie stanowią 25% dochodów serwisu. Jest to możliwe, gdyż HP jest dystrybutorem takich firm, jak Cisco, 3Com czy BayNetworks" - mówi Zbigniew Mottl.

Dokładnie tak samo w zakresie dużych komputerów (ES, midrange i AS/400) działa IBM Polska. Są one serwisowane przez własną grupę inżynierów (ok. 50 osób) w centrali i w 4 oddziałach. Wszystkie główne maszyny są podłączone do fabryki i zdalnie monitorowane.