Firma Ericsson instaluje w Polsce zaawansowane usługi Call Center głównie na swoim najnowszym sprzęcie firmowym: abonenckich centralach cyfrowych Consomo MD110 PBX, przeznaczonych do pracy w centrach telemarketingowych. Modułowa konstrukcja systemu czyni tę centralę atrakcyjną już od 80 numerów (niekiedy nawet 18 linii) abonenckich, a maksymalnie można ją rozbudować do ok. 30 tys. linii. System komutacji doposażony o wielofunkcyjny inteligentny serwer komunikacyjny UMS (Unified Messaging System) umożliwia rejestrację i przekazywanie wiadomości w trybie "zapamiętaj i prześlij" (poczta elektroniczna, faksy, poczta głosowa), bądź w czasie rzeczywistym, dla interaktywnych usług głosowych.
Ograniczenia i prognozy rozwoju w Polsce
Rys. 6 Aplikacje usług Call Center w Polsce i w Europie
Niestety nadal istnieje wiele czynników ograniczających powszechność stosowania usługi Call Center w prywatnych systemach abonenckich. Według kolejnych badań, przedstawionych na krajowej konferencji Call Center (organizowanej m.in. przez Neumann Management Institute i Alcatel) w styczniu tego roku, a podanych przez prezesa i dyrektora Demoskopu Sławomira Nowotnego, w społecznej świadomości Polaków nadal słabo jeszcze funkcjonuje potrzeba wdrażania tej przydatnej usługi telekomunikacyjnej. Właściciele firm usługowych, ankietowani w marcu i kwietniu ubiegłego roku, wprawdzie w większości (54 proc.) deklarowali chęć bezpośredniego dotarcia z informacją do klienta, ale tylko w znikomej części (8 proc.) stosowali prostą usługę infolinii. A jest to przecież zaledwie wstęp do usług bardziej rozwiniętych, jakie oferują systemy Call Center. Konsumenci natomiast, badani w czerwcu ubiegłego roku, prawie zupełnie nie mieli doświadczeń osobistych z ofertami telefonicznymi, chociaż aż 77 proc. z tych, którzy dokonali zakupu "na odległość", deklarowało, iż informacja telefoniczna byłaby bardzo pomocna w ich wyborze.
Rys. 7 Prognoza rozwoju usług Call Center w Europie (2000 r.)
Zainteresowanie klientów rodzajem usług telemerketingowych, coraz częściej obecnie instalowanych w Polsce, różni się zdecydowanie od usług oferowanych w Europie. Inaczej niż w krajach europejskich, gdzie popularnością cieszą się usługi w środowisku finansowym i konsumpcyjnym, w Polsce największą popularność w 1998 r. zdobyły centra informacyjne świadczące usługi głównie przez telekomy, które pierwsze wystąpiły z ofertą takich usług dla swoich abonentów (rys. 6). Pierwsze centra telefoniczne były instalowane jako proste punkty informacyjne w stacjonarnych sieciach telefonicznych TP SA (informacja 913, infolinia 0-800), później w sieciach przywoławczych i na końcu w komórkowych (Centertel).
Według przewidywań Datamonitor (1998 r.) europejski rynek usług Call Center osiągnie w 2000 r. ok. 15 740 telekomunikacyjnych centrów telemarketingowych, angażujących ponad ćwierć miliona (według innej prognozy 736 700) wyspecjalizowanych agentów (rys. 7). Według tego samego źródła liczba agentów sprawujących usługi Call Center w Polsce wyniosła w ubiegłym roku 2500 stanowisk i nadal wykazuje tendencję rosnącą. W kraju od ubiegłego roku daje się zauważyć wzrost zainteresowania usługami oferowanymi w innych, do tej pory nie eksploatowanych dziedzinach (telebanking, fundusze emerytalne), już świadczonymi przez profesjonalne zewnętrzne centra telemarketingowe.
W niedalekiej przyszłości, nawet szybciej niż się tego spodziewamy, strukturalne zmiany zachodzące w technologii telekomunikacji niewątpliwie doprowadzą do popularyzacji usług Call Center przez sieć Internetu (Internet Call Centers), poszerzając zakres usług telemarketingowych świadczonych zwykłemu abonentowi i zwiększając ich zasięg na cały świat.
<hr size=1 noshade>
Jak nam przekazał Leszek Kleps, dyrektor Działu Call Center Alcatel Polska, rzeczywiste doświadczenie polskich konsumentów w korzystaniu z Centrów Obsługi Telefonicznej nie jest jeszcze duże. Dzieje się tak między innymi dlatego, że niewiele firm ma już działającą infolinię, a także z powodu znikomego udziału telemarketingu w różnych formach aktywnego marketingu w Polsce, w porównaniu z krajami zachodnimi. Obecnie we wszystkich telefonicznych centrach obsługi klienta jest w Polsce zainstalowanych ok. 2500 stanowisk agentów usługi Cali Center, co stanowi zaledwie 2 proc. liczby podobnych punktów w Wielkiej Brytanii - najbardziej rozwiniętego pod tym względem kraju w Europie.
Rozwojowi tego rynku usług będzie sprzyjać w najbliższym czasie dynamiczny rozwój sektora finansowego oraz funduszy emerytalnych. Polska z szybko rozwijającym się wolnym rynkiem, coraz lepszą kondycją przedsiębiorstw i gęstszą siecią telefonów jest olbrzymim polem do rozwoju systemów Call Center.
