Alcatel

Według informacji uzyskanych z firmy Alcatel, jednego z największych dostawców na krajowym rynku systemów abonenckich A 4400 klasy PABX (przeznaczonych głównie do zastosowań w biznesie), do 2000 r. liczba średnich i dużych przedsiębiorstw posiadających centrum telefoniczne z usługą Call Center powinna wzrosnąć o około 60 proc. w stosunku do wszystkich instalacji centralowych wykonanych ostatnio w tych przedsiębiorstwach. Wiąże się to z eliminowaniem niedostatków obecnie działających central automatycznych (nie wyposażonych w usługę CC), w których około 60 proc. przychodzących połączeń jest przerywanych, a aż 75 proc. zgłaszających się abonentów musi ponawiać procedurę połączeniowa, aby uzyskać właściwe połączenie.

Firma wdraża usługi Call Center przez doposażenie istniejących central abonenckich o serwer przetwarzania połączeń Alcatel 4625, spełniający jednocześnie funkcje audioteksu, aplikacji IVR oraz telefonii komputerowej CTI, oraz inteligentny serwer komunikacyjny Alcatel 4625 ICS, przeznaczony do dystrybucji i przekierowania połączeń (routing). Dostęp i łączność z większością powszechnie stosowanych baz danych zapewnia moduł Alcatel 4625, działający w architekturze klient/serwer, a komunikację z centralami klasy Alcatel 4000 (PABX) protokół CSTA (Computer Supported Telephony Applications). Otwartość architektury umożliwia łatwe wkomponowanie systemu do różnych aplikacji w środowisku biurowym i usługowym, a wielowariantowy interfejs łączy z wieloma sieciami komputerowymi (rys. 3).

Alcatel już odnotował znaczny wzrost zainteresowania systemami Call Center, co wiąże się głównie z rozpoczęciem kampanii reklamowych funduszy emerytalnych oraz wzrostem rynku bezpośrednich usług bankowych. Na tym bardzo obecnie konkurencyjnym rynku telefoniczne centra obsługi są bowiem doskonałym narzędziem oddziaływania na klienta, po stosunkowo niskich kosztach. Pierwszych instalacji systemów Call Center opartych na własnym sprzęcie transmisyjnym Alcatel dokonał w konsorcjach telekomunikacyjnych, między innymi w: Call Center Poland, TeleCenter i TP SA.

Lucent Technologies

Platformą usług Call Center firmy Lucent Technologies jest rodzina cyfrowych systemów komutacyjnych DEFINITY. Najnowsza, trzecia generacja tych central, znana jako DEFINITY G3 (Generic 3) i przeznaczona do zastosowań w sieciach abonenckich, jest dostarczana w wielu wersjach (G3vs, G3s, G3i, G3r), o różnej pojemności maksymalnej, z obsługą od kilkuset numerów do 25 tys. linii wewnętrznych. Podobnie jak w innych systemach cyfrowych podstawowe funkcje usługowe spełnia oprogramowanie Call Center umiejscowione w systemie komutacji oraz serwer telefonii komputerowej CTI wraz z odpowiednimi serwerami bazodanowymi i urządzeniem do raportowania pracy Centrum CMS (rys. 4).

Przez zastosowanie dodatkowego modułu Conversant, do interaktywnych odpowiedzi głosowych, uzyskuje się automatyzację obsługi większości klientów zadających standardowe pytania i oczekujących prostych odpowiedzi słownych. Typowe pytania - związane z podaniem stanu konta, treści kilku ostatnich operacji, stanem rachunku do zapłacenia czy terminów wpłat - mogą być obsługiwane przez całą dobę (24 godz.), bez angażowania pracowników centrum, pozwalając w ten sposób skupić się im na bardziej złożonych sprawach.

W ofercie Call Center Lucent Technologies, oprócz dużych Centrów Obsługi na kilkaset stanowisk operacyjnych (do 5000), znajdują się rozwiązania mniejsze Compact Call Center przeznaczone do niewielkiego trafiku, obsługiwanego lokalnie przez 12, 24 lub 40 agentów firmowych, przy czym każde z nich można rozbudowywać w miarę potrzeb do dużego centrum obsługi.

Siemens

Firma Siemens aktywnie uczestniczy w instalacji telefonicznych centrów obsługi klienta, głównie za pomocą własnych central abonenckich klasy Hicom, opartych na serwerach telekomunikacyjnych Hicom 100E, Hicom 150E i Hicom 300E i dostosowanych do przekazów w standardzie cyfrowym ISDN. Profesjonalna oferta kompleksowego systemu ProCenter zawiera wszystkie elementy obsługi Call Center: routing wirtualnych połączeń indywidualnych bądź grupowych spełniających funkcję przekierowania ACD, integrację CTI za pomocą oprogramowania CallBridge, przystosowanego do pracy grupowej, oraz system automatycznych odpowiedzi głosowych IVR (rys. 5).

W popularnym systemie automatycznego rozdziału Hi-com ACD 300 jest zdefiniowanych maksymalnie 400 agentów, z których 200 może być jednocześnie aktywnych. Możliwe jest też połączenie kilku systemów ACD w jedną sieć, tak aby w godzinach największego ruchu wywołania były rozdzielane między węzłami według wielorakich kryteriów: wywołania, agenci, raporty, sieciowanie, interfejsy do innych systemów. W jednej sieci LAN lub WAN może funkcjonować do 17 systemów ACD transmitujących po łączach analogowych, cyfrowych, komutowanych i dzierżawionych.