Wstępne pytania o rodzaj usługi i typ produktu, w sprawie którego kontaktuje się klient, umożliwiają skierowanie połączenia do wymaganego specjalisty, który najlepiej jest zorientowany o sposobie załatwienia konkretnej sprawy. System priorytetów powoduje pierwszeństwo w łączeniu najważniejszych dla firmy klientów bądź kierowanie ich do tych samych agentów, którzy stale się nimi zajmują. Dobrze zdefiniowany system ACD umożliwia również równomierny i kontrolowany rozdział połączeń przychodzących, tak aby wszyscy pracownicy firmy byli jednakowo obciążeni pracą. Dotyczy to też realizacji połączeń wychodzących, poprzedzanych nadaniem do abonentów indywidualnej zapowiedzi słownej bądź informacji o zestawianym połączeniu.

Dzięki technicznej i programowej aplikacji CTI, integrującej telefon z komputerem, już od momentu zgłoszenia telefonicznego na monitorze pracownika centrum obsługi pojawiają się istotne informacje o kliencie i sprawach, które go interesują. Wszystkie zdarzenia, dokumenty i tabele są w sposób ciągły monitorowane na ekranie, przywoływane z komputerowej bazy danych, korygowane z klawiatury, przesyłane i potwierdzane lub modyfikowane on-line przez abonenta zdalnego oraz właściwych agentów firmy, z możliwością ich akceptacji przez dysponentów. Poprawne i efektywne działanie aplikacji CTI wymaga utworzenia odpowiedniej bazy danych, w której są przechowywane informacje o kliencie i dopisywane na bieżąco wszelkie nowe dane, a także serwera lub kilku serwerów łączących system telekomunikacyjny PABX z siecią komputerową firmy. Natychmiastowy dostęp do tych informacji pozwala skrócić łączny czas trwania połączenia nawet o 20-30 sekund przy każdym kolejnym poleceniu, zapytaniu lub potrzebie uzyskania nowej informacji od systemu.

• Moduł interaktywnej odpowiedzi głosowej IVR stanowi rozszerzenie urządzenia audioteksowego, udzielającego odpowiedzi tylko na proste i często powtarzające się pytania. Przez organizowanie informacji słownej w logicznie rozgałęziającą się strukturę oraz dzięki jednoczesnemu przeglądaniu bazy danych moduł IVR może obsługiwać równocześnie kilka połączeń, zasugerować klientowi wiele możliwości do wyboru lub przedstawić propozycję rozmowy z właściwym, nie zajętym w danym momencie przedstawicielem firmy. Niektóre rozwiązania IVR prowadzą bezpośrednio prostą identyfikację abonenta inicjującego bądź przekazują tę funkcję do specjalistycznego zespołu identyfikacji i rozpoznawania mowy. Interakcja z telefonującymi abonentami polega natomiast głównie na zbieraniu informacji o klientach oraz obsłudze transakcji automatycznych, prowadzonych bez udziału agentów.

  W przypadku, gdy kontynuowanie transakcji w sposób całkowicie automatyczny nie jest możliwe, a ponadto wszyscy agenci są zajęci prowadzeniem innych klientów, zespół odpowiedzi słownych IVR włącza system poczty głosowej informujący klienta o zaistniałej sytuacji i oczekuje na jego decyzję: akceptację oczekiwania bądź rejestrację nazwiska, numeru czy identyfikatora abonenta w skrzynce głosowej. Takie rozwiązanie ma również tę wielką zaletę, że może działać skutecznie przez 24 godziny na dobę i zapobiegać utracie kontaktu z potencjalnymi klientami firmy usługowej (zmniejszenie zysków), zgłaszającymi się poza obowiązującymi godzinami kontaktu bezpośredniego.

• Zespół do identyfikacji i rozpoznania mowy jest zwykle elementem dodatkowym, usprawniającym proces identyfikacji i szybkiego informowania głosem zarówno zgłaszającego się abonenta, jak i agenta firmy. Z funkcji identyfikacji abonenta wywołującego korzysta system, informując na bieżąco agenta firmy o historii kontaktów ze zgłaszającym się klientem (czy jest notowany w bazie danych firmy, czy już korzystał z usług i z jakich, czy dokonywał transakcji, czy nie zalega z opłatami, czy jest wiarygodny itp.). Możliwość komputerowego dialogu ze zgłaszającym się rozmówcą jest natomiast cechą dostępną tylko w nowszych systemach Call Center, pozwalającą na obsługą wielu rodzajów połączeń bez ludzkiego działania od strony usługodawcy, czyli pracowników telemarketingowego biura usługowego.

Poszczególne opcje dostępne w systemie są wybierane z interaktywnego menu klawiaturą telefonu z wybieraniem tonowym DTMF (Dual Tone Multifrequency Signalling) lub w nowocześniejszych systemach Call Center za pomocą własnego głosu. Zaawansowane systemy przekazują nie tylko nagrane wcześniej komunikaty słowne (poczta głosowa), ale - pobierając na bieżąco informacje z bazy danych - potrafią informować upoważnionych i zidentyfikowanych klientów systemu o stanie ich konta głosem syntetyzowanym czy też przekazywać z pamięci inne poufne informacje przetwarzane na bieżąco do postaci tekstowej.

Jedną z tych opcji jest generowanie raportów i statystyk o stanie systemu oraz efektywności jego działania z rozbiciem na potrzebne przedziały czasowe (godzinne, dzienne, tygodniowe). Pozwalają one na analizę pracy agentów na poszczególnych stanowiskach pracy, ocenę ich efektywności działania przez kierownictwo firmy i formułowanie wniosków dotyczących optymalizacji przyjętych procedur postępowania.

Rozwiązania krajowe

Zasadnicze przyspieszenie w rozwoju usług Call Center w Polsce dokonały się dopiero za sprawą cyfrowych central abonenckich klasy PABX, masowo instalowanych w prywatnych przedsiębiorstwach i to nie tylko przez licencjonowanych dostawców dużych systemów komutacyjnych, takich jak Alcatel, Lucent Technologies czy Siemens. Większość usług telemarketingowych w Polsce jest świadczona z zastosowaniem systemów cyfrowych pochodzących zarówno od wielkich dostawców, jak i mniejszych producentów central abonenckich, również o uznanej renomie: Ericsson, Kapsch czy Nokia. Od tego czasu, pomimo że funkcja i znaczenie bezpłatnych numerów informacyjnych z prefiksem 0-800 nie maleje, systematycznie zwiększa się zainteresowanie specjalizowanymi centrami marketingowymi o znacznie szerszym zakresie dostarczanej przez nie informacji.