XML - potęga UC

Dzięki otwartej specyfikacji i łatwości implementacji, język XML stał się podstawowym komponentem aplikacji internetowych. Jest także dobrym mechanizmem do opisania aplikacji głosowych i telefonicznych.

VoiceXML to pierwszy szeroko akceptowany mechanizm XML, wykorzystywany do definiowania interakcji w środowisku głosowym. Aplikacje telefoniczne potrzebują jednak większej możliwości kontroli rozmów.

CCXML (Call Control XML) wypełnia lukę w technologiach przeznaczonych do realizacji telefonicznych aplikacji. Uzupełnia też interpreter VoiceXML przez dodanie funkcji kontroli połączenia telefonicznego. CCXML i VXML, współpracując, tworzą kompletne środowisko dla otwartych aplikacji głosowych. CCXML definiuje mechanizm XML, który pozwala m.in. na odbieranie przychodzących połączeń, generowanie wychodzących oraz tworzenie połączeń konferencyjnych. Podobnie do architektury systemu VoiceXML, aplikacje CCXML są wdrażane na serwerze aplikacji, a następnie udostępniane jako URL, przeważnie przez HTTP. Interpreter CCXML to komponent platformy głosowej, podobnie jak interpreter VoiceXML. Każda aplikacja CCXML jest powiązana sesją i potrafi kontrolować kilka rozmów jednocześnie. Sesje CCXML mogą funkcjonować niezależnie, a pojedyncza sesja może odbierać przychodzące rozmowy oraz inicjować wychodzące.

Poszczególni producenci rozwijają także własne mechanizmy API, służące połączeniu systemów telefonicznych z aplikacjami. Telefoniczne API przeważnie jest oparte na standardzie XML wykorzystującym technologie usług sieci Web, takie jak HTTP (Hypertext Transfer Protocol) czy SOAP (Simple Object Access Protocol). Wykorzystując transport HTTP, usługi XML telefonii mogą być udostępniane użytkownikom niezależnie od miejsca, w którym się znajdują.

Integracja aplikacji i telefonii

Istnieje dużo aplikacji integrujących się ze środowiskiem zunifikowanej komunikacji w przedsiębiorstwie. Wiele organizacji ma własne rozwiązania call center, które wykorzystuje do obsługi klienta i wsparcia sprzedaży. Gdy klienci lub kontrahenci dzwonią do firmy na darmowy numer, system telefoniczny kieruje ich rozmowy do odpowiedniej grupy agentów. Agenci w ramach grup mogą korzystać z przeglądarki webowej, w celu uzyskania dostępu do aplikacji biznesowych. Przeglądarka może zostać wyposażona w telefoniczne API, wykorzystujące funkcje telefonu programowego (takie jak wykonywanie rozmów, przełączanie, konferencje) w tej samej ramce strony internetowej.

To tylko przykład jednego z wielu wdrożeń. Omawiane mechanizmy bezpiecznie integrują biznesowe aplikacje oraz korporacyjne dane, pochodzące z dowolnego urządzenia IP, włączając w to telefony IP, mobilne urządzenia czy komputery osobiste PC.

Integracja telefonii z systemami ERP/CRM staje się powoli standardem. Jest realizowana za pomocą interfejsów programistycznych API oraz mechanizmów związanych z językiem XML. Systemy UC umożliwiają integrację różnych platform komunikacyjnych z systemami bazodanowymi (ERP/CRM), zawierającymi pełne informacje o klientach. Dzięki temu można skutecznie zarządzać komunikacją (telefon, e-mail, poczta głosowa) w ramach jednego interfejsu. Dla użytkownika informacja o dostępności kanału komunikacyjnego jest kluczowa i optymalizuje efektywność kontaktu.

UC zintegrowane z systemem ERP lub CRM pozwala nie tylko na ujednolicenie procesu komunikacji. Przekazuje także w ramach jednego interfejsu pełen zestaw informacji o kontrahencie. System automatycznie potrafi przekazać dane do modułów analitycznych. Dzięki uzyskanym statystykom możliwe jest zmierzenie istotnych parametrów procesów biznesowych w całej firmie. Producenci rozwiązań ERP/CRM współpracują z największymi dostawcami UC (m.in. Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Ericsson, NEC Nortel Networks, Siemens Enterprise Communications). Nie ma obecnie zaawansowanego systemu zarządzania przedsiębiorstwem, którego nie dałoby się zintegrować z rozwiązaniami UC. Wśród najpopularniejszych rozwiązań dobrze integrujących się z telefonią warto wymienić Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, Sage CRM, Oracle-Siebel CRM.