Vattenfall zdecydował się na stworzenie własnego centrum usług informatycznych dla Grupy Vattenfall w Polsce, skupiając się na obniżeniu kosztów, koncentracji zasobów i wiedzy w jednej organizacji, standaryzacji rozwiązań i maksymalnym wykorzystaniu efektu skali. Podstawą nowej struktury miały być umowy SLA i promowanie standardowych, uproszczonych rozwiązań, pozwalających na osiągnięcie efektu synergii. "Koledzy wpadli na świetny pomysł, że będziemy używać ITIL. Okazało się jednak, że mówimy językiem niezrozumiałym dla biznesu, po którego stronie już się wówczas znalazłem" - mówił Dariusz Gawryś, pracujący w Vattenfallu od 5 lat, będący początkowo szefem IT w jednej ze spółek koncernu, dziś dyrektor departamentu IT i administracji Vattenfall Heat Poland. Ostatecznie udało się jednak uzgodnić ramy współpracy IT z biznesem. "Nie tworzyliśmy bardzo szczegółowych wymagań. Napisaliśmy cztery punkty i wyjaśniliśmy działowi IT, że jak się w nich zmieści, to będziemy od niego kupować usługi, od czasu do czasu sprawdzając na rynku, czy coś nie jest dostępne taniej" - wspomina.

Ambicją Vattenfalla w Europie był jednak duży wzrost przez akwizycje. W 2004 r. opracowano koncepcję "wspólnej szyny" świadczenia usług informatycznych dla wszystkich spółek Vattenfalla w Europie, która miała być dopełnieniem polityki przejęć. Jednocześnie koszty obsługi infrastruktury IT w Europie miały spaść z 450 mln euro do 90 mln euro. Rozważano szereg koncepcji, od regionalnych "centrów doskonałości", przez jedno scentralizowane centrum usług współdzielonych, do selektywnego i całkowitego outsourcingu. Wybrano koncepcję jednego wspólnego centrum świadczenia usług na całą Europę.

Celem projektu było stworzenie jednej grupy pracowników podobnie myślących i podobnie odpowiadających na pytania użytkowników. Kluczowe było stworzenie kultury współpracy. Po trzech miesiącach od uruchomienia projektu związki zawodowe w Niemczech wstrzymały projekt. "Pokonywaliśmy rutynę myślenia i ludzkie przyzwyczajenia. Przy tym wszystkim technologia to pikuś" - mówił Dariusz Gawryś. Ideą inicjatorów projektu było stworzenie spółki biznesowej zajmującej się obsługą infrastruktury, operującej wspólnym dla wszystkich spółek katalogiem usług świadczonych na podstawie umów SLA. Po roku w Niemczech doszło do konieczności obsługi pierwszego incydentu związanego ze szwedzkim systemem. Niemcy odmówili zajęcia się nim. Rozpoczął się kolejny etap mozolnej pracy nad zmianą przyzwyczajeń do pracy w strukturze funkcjonalnej.

"Wystartowaliśmy z tym samym katalogiem usług w każdym kraju. Każdy region miał nieco inne parametry, inne ceny, inne podejście - początkowo więc skupiliśmy się na sprowadzeniu wszystkiego do wspólnego, najniższego mianownika, zakładając stopniowe poprawianie zakresu i parametrów świadczenia usług zgodnie z priorytetami użytkowników. Teraz zaczęliśmy zastanawiać się nad tym, aby przestać kupować systemy i ich obsługę, a zacząć kupować usługi, skłaniając działy np. kadrowo-płacowe do układania się z IT" - konkluduje Dariusz Gawryś.