W działaniach IT

W ostatnich kilkunastu latach coraz więcej CIO zdało sobie sprawę, że nie wystarczy jedynie dobrze zarządzać działem IT. Należy równie dobrze zarządzać powiązaniem działania IT z realizacją strategii biznesu.

O ile cele i potrzeby biznesowe stawiane przed działem informatyki są stosunkowo proste (szybko, tanio, skutecznie), to ich realizacja może być trudna do wykonania, jeśli nie ma pełnej jasności, co oznaczają te cele. SKW umożliwia jednoznaczne powiązanie strategii IT ze strategią biznesową. Wymusza ustalenie odpowiednich miar, pozwalających ocenić skuteczność zaspokajania potrzeb firmy. Umożliwia właściwe dopasowanie zadań poszczególnych zespołów oraz poprawianie wydajności w najbardziej potrzebnych obszarach. Pozwala też na zachowanie równowagi wyników działania IT w stosunku do poszczególnych interesariuszy oraz na zbudowanie systemu motywacyjnego dla pracowników IT, który będzie premiował za rzeczywiste, mierzalne osiągnięcia w realizacji strategii przedsiębiorstwa.

Obserwacja praktycznego zastosowania SKW w IT z wykorzystaniem standardowych perspektyw doprowadziła do wniosków, że nie są one wystarczające i wymagają pewnych modyfikacji. Ponieważ działy IT są dostawcami dla klientów wewnętrznych, efekty ich działania są konsumowane przez organizację, w ramach której funkcjonują, a nie przez rynek składający się z rzeszy klientów zewnętrznych. Dodatkowo, specyfika działu IT wymaga nieco odmiennego podejścia do zarządzania. Każda perspektywa, zgodnie z ogólną zasadą SKW, musi być uzupełniona o odpowiednie cele, mierniki, ich pożądane wartości oraz zestaw działań, który pozwoli je osiągnąć.

Przykładowo, w perspektywie udziału w biznesie możemy ustalić poziom budżetu IT jako określony procent przychodu przedsiębiorstwa czy też określić, jaki wpływ komponenty IT mają na ROI projektów. Na perspektywę rozwoju mogą składać się takie cele, jak procent budżetu IT wydatkowany na wdrażanie nowych technologii czy na szkolenia. W ramach doskonałości operacyjnej można posłużyć się miarami znanymi z ITIL-a, takimi jak procent dotrzymanych SLA, czas zamykania incydentów czy koszt utrzymania pojedyńczego rachunku w systemie bankowym. Z perspektywy partnerstwa można mówić o liczbie procesów biznesowych objętych SLA, stopniu zaangażowania IT w budowaniu nowych rozwiązań dla biznesu czy też o poziomie satysfakcji pracowników biznesu z używanych systemów IT.

Jak widać, SKW dla IT znakomicie uzupełnia się z używanymi już dosyć powszechnie rozwiązaniami ITIL, COBIT czy CMMI. Stworzone w ich ramach mierniki i systemy pomiarowe można wprost wykorzystać dla zbudowania kart wyników dla poszczególnych szczebli działu IT. To, co wnosi SKW do organizacji z wdrożonym np. ITIL, to jasne powiązanie między funkcjonowaniem dzialu IT a realizacją strategii przez całą organizację.