Czemu projekty ERP tak często kończą się niepowodzeniem?

ERP stanowi zbiór najlepszych praktyk do wykorzystania w różnych zadaniach wykonywanych przez firmę, np. w finansach, produkcji czy magazynie. Najbardziej efektywne wykorzystanie oprogramowania wymaga nakłonienia pracowników do przejęcia metod pracy przewidzianych w pakiecie. Jeśli pracownicy poszczególnych działów, które mają korzystać z ERP, uznają, że metody pracy "zaszyte" w oprogramowaniu nie są lepsze od już stosowanych, sprzeciwią się i zaczną domagać się, by dział informatyczny zmienił oprogramowanie i dostosował do tradycyjnych sposobów prowadzenia biznesu. I wtedy właśnie ERP zaczyna stwarzać problemy. Dział informatyczny zostaje obciążony niezliczonymi i kosztownymi przeróbkami oprogramowania ERP, mającymi dostosować je do zachcianek decydentów biznesowych. Przeróbki te naruszają stabilność oprogramowania.

Niewiele dużych firm może całkowicie uniknąć indywidualizacji swoich systemów ERP. Trzeba jednak przyznać, że w większości przypadków informatycy sprawnie radzą sobie z kłopotami. Każda firma jest inna i każda zapewne wypracowała sobie unikalne metody działania, które twórcy i dostawcy oprogramowania ERP nie zawsze mogą uwzględnić w swoich pracach projektowych. Przekonanie, że łatwiej zmienić ludzkie nawyki, niż zindywidualizować oprogramowanie, jest najczęstszym błędem popełnianym przez firmy. Sprawienie, by pracownicy firmy zaczęli korzystać z systemu ERP, aby usprawnić swoją pracę, stanowi o wiele większe wyzwanie niż zmiana oprogramowania.

W jaki sposób firmy organizują swoje projekty ERP?

Instalacja ERP najczęściej odbywa się wg jednego z trzech sposobów.

Big Bang. To najbardziej ambitne i najtrudniejsze podejście do wdrożenia ERP. Polega na jednoczesnym odrzuceniu wszystkich systemów firmowych i zastąpieniu ich jednym systemem ERP obejmującym całą firmę. Metoda ta była najczęściej stosowana w początkowym okresie rozwoju ERP, jednak dziś mało która firma decyduje się na to rozwiązanie, wymaga ono bowiem jednoczesnej mobilizacji i reorganizacji firmy. Większość relacji o niepowodzeniach wdrażania ERP z końca lat 90. ostrzega nas przed tą właśnie strategią. Nakłonienie wszystkich w firmie do współpracy i jednoczesnej akceptacji nowego systemu wymaga ogromnej pracy, głównie dlatego że nowy system nie ma jeszcze swoich zwolenników. Nie ma w firmie osób, które miałyby doświadczenie w jego wykorzystaniu, tak więc nikt nie jest pewien czy system będzie w ogóle działał. Poza tym ERP zawsze wymaga kompromisów. Wiele działów firm pracowicie wycyzelowało systemy komputerowe dostosowane do własnych metod pracy. W większości przypadków ERP nie dorównuje takim systemom pod względem zakresu funkcjonalności i wygody użytkowania, spowodowanej m.in. przyzwyczajeniami pracowników.

Strategia franszyzy. To podejście jest odpowiednie w przypadku wielkich lub zróżnicowanych firm, w których występuje niewiele procesów obejmujących swym zasięgiem więcej niż jedną jednostkę biznesową. W każdej takiej jednostce jest instalowany niezależny system ERP i wszystkie te systemy służą obsłudze wspólnych procesów (np. księgowości) w skali całej firmy. Ta metoda wdrażania ERP jest dziś najczęściej spotykana. W większości przypadków poszczególne jednostki organizacyjne mają swoje "egzemplarze" ERP w postaci osobnych systemów i baz danych. Systemy te są połączone jedynie tak, by mogły się dzielić informacjami niezbędnymi do uzyskania ogólnego obrazu działalności firmy w rozbiciu na poszczególne jednostki (np. informacji o przychodach każdej jednostki biznesowej) lub też obrazu procesów zachodzących w takich jednostkach, które nie różnią się zbytnio od siebie (być może np. w zakresie świadczeń pracowniczych). Tego rodzaju wdrożenie rozpoczyna się zazwyczaj od prezentacji lub instalacji pilotażowej w którejś z jednostek odznaczających się szczególną otwartością na zmiany bądź cierpliwością.

Uderzenie punktowe. W tej metodzie ERP narzuca schemat procesów. Zakłada ona skupienie się na niewielu procesach o znaczeniu podstawowym, np. obsługiwanych przez finansowy moduł systemu ERP. Metoda uderzenia punktowego nadaje się dla mniejszych firm zamierzających dopiero "wrosnąć" w ERP. Celem jest tu szybkie jego uruchomienie, zrezygnowanie z wyrafinowanego reengineeringu i skorzystanie z procesów-gotowców zawartych w systemie. Niewiele firm, które zdecydowały się na to podejście do ERP, może pochwalić się poważnym zyskiem z nowego systemu. Większość wykorzystuje go w charakterze infrastruktury mającej wspierać bardziej ambitne instalacje przewidziane w przyszłości. Wiele z tych firm przekonuje się, że ich system ERP jest niewiele lepszy od poprzednich, samodzielnie opracowanych systemów, nie zmusza bowiem pracowników do zmiany starych nawyków.

W jaki sposób ERP pasuje do e-handlu?

Rozwój e-handlu zmusza działy informatyczne firm do tworzenia dwóch nowych kanałów dostępu do systemów ERP, a mianowicie jednego dla klientów (B2C, czyli firma-do-konsumenta) i drugiego dla dostawców (B2B, czyli firma-do-firmy). Obie te grupy odbiorców oczekują innego typu informacji od systemów ERP. Klienci chcą wiedzieć, na jakim etapie znajduje się realizacja ich zamówienia, i zasięgać informacji o płatnościach, zaś dostawców i partnerów biznesowych interesuje kompleksowa informacja.

Jednym z najtrudniejszych aspektów integracji ERP z e-handlem jest to, że Internet działa bez przerw. Tymczasem aplikacje ERP są ogromne, skomplikowane i wymagają okresowych przeglądów. Jeśli system ERP jest połączony bezpośrednio z Internetem, jego właściciel staje przed trudną perspektywą: odstawienie systemu ERP w celu np. usunięcia awarii powoduje również czasowe zamknięcie witryny. Większość firm-weteranów e-handlu stara się, by połączenia ERP z działalnością e-handlową były na tyle elastyczne, żeby ich nowe aplikacje e-handlowe działały online nawet w przypadku zamknięcia systemu ERP w celu dokonaniu upgrade'u lub usunięcia usterek.

Trudności z integracją aplikacji ERP i e-handlowych - nie mówiąc już o podobnych kłopotach z innymi aplikacjami wymagającymi dostępu do informacji zgromadzonymi w ERP, na przykład programami do zarządzania łańcuchem dostaw lub CRM - zmuszają firmy do korzystania z oprogramowania określanego mianem pośredniczącego (middleware). Aplikacje te działają na zasadzie "tłumaczy" przetwarzających informacje z ERP na formaty "zrozumiałe" dla aplikacji e-handlowych i innych. Oprogramowanie pośredniczące zdecydowanie poprawiło się w ostatnich latach. Choć trudno jest do niego przekonać liderów biznesu i wykazać, że inwestycja w nie jednak się zwraca, pomaga rozwiązać wiele z najbardziej dolegliwych bolączek trapiących dziś informatyków zajmujących się integracją systemów.

Tłum. Andrzej Lewandowski