Wind Telecom Contactis Callcenter

Firma Wind Telecom ma w ofercie rozwiązanie klasy Contact Center o nazwie Contactis. Rozwiązanie ma polski rodowód. Można w nim wyróżnić pięć podstawowych modułów (komunikujących się między sobą za pomocą sieci LAN), które są obecnie standardem dla tego rodzaju rozwiązań:

• Contactis CallCenter Server - moduł odpowiedzialny za zarządzanie połączeniami i wymianę informacji pomiędzy aplikacjami agentów. Jest podłączony do centrali PBX za pomocą łącza CTI, integrując pozostałe moduły CC. Jest wyposażony w zaawansowany mechanizm ACD odpowiedzialny za optymalne kierowanie rozmową przychodzącą, aby klient jak najszybciej dotarł do poszukiwanej informacji. Inteligencję ACD zapewniają specjalizowane skrypty, które pozwalają dopasować dystrybucję połączeń do specyfiki działalności danej firmy.

• Contactis CallCenter Administrator - moduł pozwalający na zarządzanie pracą agentów, kolejkami i priorytetami, umożliwia również konfigurację całego CC, budowanie skryptów dystrybucji połączeń lub drzewa zapowiedzi słownych.

• Contactis CallCenter Assistant - moduł sterowania funkcjami telefonicznymi za pomocą komputera, generuje informacje dotyczące statusu agenta, czasu trwania i stanie połączenia oraz komunikaty pochodzące z serwera Call Center.

• Contactis CallCenter Supervisor - moduł zarządzający całym Call Center, dostępne raporty i statystyki pozwalają mu na bieżąco śledzić pracę systemu i poszczególnych agentów.

• Contactis CallCenter Reports - moduł śledzenia i analizy pracy systemu, udostępnia następujące statystyki połączeń: średni czas połączenia, liczba połączeń i połączeń rozłączonych, średni czas rozmowy poszczególnych agentów, średnia liczba rozmów odebranych na godzinę, czas obecności na stanowisku każdego agenta itp. Istotną funkcją modułu jest możliwość eksportowania raportów do różnych formatów danych: arkuszy kalkulacyjnych czy edytorów tekstów.

Contactis NaviVoice to nowoczesna platforma komunikacyjna pozwalająca na budowę systemu interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR). Zawieraj takie funkcje, jak: czytanie tekstów (TTS) czy rozpoznawanie mowy (ASR).

Rozwiązanie to umożliwia ścisłą współpracę z systemami Call Center. W systemie Contactis zintegrowano moduł IVR z ACD, dzięki czemu komplet informacji o danym połączeniu jest przekazywany z pierwszego modułu do drugiego, a następne do aplikacji agenta. Wraz z danymi, np. dane klienta czy historia kontaktów handlowych, jest również przekazywana ścieżka, jaką przebył klient w systemie IVR.

Przykładowe aplikacje Contactis NaviVoice to: poczta głosowa, ujednolicony system wiadomości (Unified Messaging), odczytywanie poczty elektronicznej (E-mail reading), portal głosowy, teleserwisy finansowe, biura obsługi klienta, aplikacje help desk, obsługa programów lojalnościowych oraz śledzenie statusu spraw klienta.

Platforma DGT Millenium firmy DGT

Od roku 2001 firma DGT jest partnerem Wind Telecom w zakresie integrowania elementów systemu Contactis z systemem DGT 3450 Millenium. Obecnie platforma DGT Millenium obejmuje:

• serwer telekomunikacyjny przystosowany do realizacji zarówno komutacji kanałów, jak i komutacji pakietów;

• zbiór usług głosowych i aplikacji wspierających, takich jak Contact Center;

• modułowy system zarządzania zapewniający komfortowe administrowanie siecią dowolnej wielkości.

Serwer telekomunikacyjny charakteryzuje się rozbudowaną funkcjonalnością rozwiązań sieciowych, centralnym zarządzaniem, innowacyjną modularną bazą usług, integracją usług i obsługujących je aplikacji, współpracą z telefonią komputerową (CTI), skalowalnością i dedykowanymi rozwiązaniami usprawniającymi procesy pracy w firmie, możliwością współpracy z pakietowymi sieciami IP.

Z kolei serwery usług zapewniają duży wybór zaawansowanych funkcji i usług, takich jak:

• Serwer usług: dyspozytorskich, awizo i układów sekretarsko-dyrektorskich (może zawierać usługi Call Center, zarządzania konferencją, zarządzania kolejką zgłoszeń, interkomem, centralne awizo itp.).

• Serwer zaawansowanych usług hotelowych i specjalnych (szpitale, sanatoria, akademiki). Świadczy on m.in. usługi pre-paid, automatu telefonicznego, wydruku rachunków na żądanie itp.

• Serwer zaawansowanych usług elektronicznych: obsługa poczty e-mail, user to user z SMS, biling online na stronach webowych, konfigurację usług abonenckich itp.

• Serwer CTI korzysta z protokołów współpracy (np, TAPI, JTAPI, CORBA) z zewnętrznymi systemami komputerowymi, spełniającymi specyfikację ECMA, oraz z protokołami firmowymi IP-DGT.