OmniPCX 4400 firmy Alcatel

Firma Alcatel, jako jedna z pierwszych, rozpoczęła instalowanie kompleksowych i elastycznych systemów Call Center, implementowanych w skalowalnych systemach komutacji i centralach abonenckich własnej produkcji. Wszystkie te aplikacje były i są oferowane z wykorzystaniem różnorodnych modułów CC z serii Alcatel 4400 CCx, zawierających, oprócz podstawowych funkcji usługowych i zarządzania, dedykowane aplikacje i usługi towarzyszące. Należą do nich następujące elementy systemu komunikacyjnego:

• serwer dystrybucji połączeń 4400 CCD (Call Center Distributor), stanowiący podstawę systemu Call Center;

• stacja nadzorcza 4400 CCS (Call Center Supervisor) pozwalająca na obsługę dużej liczby wywołań przychodzących i wychodzących;

• serwer CTI do komunikacji z siecią LAN, serwer przetwarzania głosu 4625 (IVR) z usługami faksowymi i audioteksem;

• moduł 4400 CCA (Call Center Agent), stanowiący narzędzie do tworzenia aplikacji dla agentów;

• bramki 4400 CCW (Call Center Web);

• bramki Voice Over IP Gateway.

Na szkielet systemu wybrano standardową architekturę LAN Ethernet i protokół TCP/IP. Istnieje też możliwość dostosowania systemu do innych standardów i architektury telekomunikacyjnej innego dostawcy.

Przyszłość usług Call/Contact Center firma upatruje jednak w nowoczesnym produkcie OmniPCX 4400 klasy Contact Center, spełniającym funkcję centrali internetowej IP PBX (do 5000 numerów wewnętrznych i skalowanym w zakresie od 50 do 50 tys. użytkowników zewnętrznych). Oprogramowanie pozyskane od firmy Genesys pozwala oferować kompleksowy zbiór aplikacji dla rozbudowanego Contact Center, integrujących w jednej infrastrukturze telefon, faks, pocztę elektroniczną, Internet (czat, wspólne przeglądanie stron WWW) i usługę VoIP. Rozwiązanie to zapewnia ponadto funkcje: screen pop, równoważenie obciążenia, workforce management, kierowanie ruchu oparte na danych z bazy danych, połączenie kampanii inbound/outbound oraz możliwość integracji komunikacji przez Internet. Genesys jest systemem otwartym, który można rozbudować o nowe licencje agentów (do kilkudziesięciu tysięcy), a także wzbogacić w nowe funkcje spełniające pojawiające się potrzeby firmy. Możliwe jest zintegrowanie systemów Genesys z innymi elementami rozwiązania Contact Center oraz zintegrowanie wszystkich systemów przedsiębiorstwa w obszarze działania Contact Center lub systemów CRM. Pierwszą w Polsce instalację współpracującą z systemem CRM, z zastosowaniem systemów Vantive, firma Alcatel wdrożyła w połowie 2002 r. w TP Internet.

Alcatel oferuje także swoje licencjonowane oprogramowanie w pakietach z usługami serwisowymi, takimi jak wdrożenia, szkolenia i usługi pomocnicze.

Cisco IP Contact Center (IPCC)

Cisco IP Contact Center (IPCC) jest rozwiązaniem czwartej generacji. Ma następujące cechy: zintegrowana obsługa różnych mediów i kanałów komunikacyjnych (telefon, faks, VoIP, e-mail, WWW, czat), możliwości integracji z innymi rozwiązaniami informatycznymi (API i SDK dla języków C, Java i VB), decentralizacja systemu (możliwość pracy agenta z dowolnego miejsca, gdziekolwiek jest dostęp do sieci IP (WAN lub LAN).

Cisco IP-IVR to oprogramowanie działające na urządzeniu dedykowanym lub współdziałające z innymi elementami IP Contact Center. Komunikacja może się odbywać za pomocą telefonu (również telefonu IP), przeglądarki WWW, telefonu komórkowego z usługą WAP i przeglądarki XML. Cisco IP-IVR pozwala tworzyć dowolne skrypty, ich elementy składowe i stosowane przez nie podsystemy. Wykorzystuje zarówno zapytania SQL (przez ODBC lub JDBC), jak i komunikację LDAP, HTTP (HTML, XML), SMTP oraz wywoływanie zdalnych procedur Javy (Java Remote Calls).

Rozwiązanie Cisco ICM (Intelligent Contact Management) ma funkcje:

• ACD - ICM Router śledzi status agenta, zarządza kierowaniem połączeń, sterowaniem kolejek i raportowaniem; ICM Logger - zarządza rozproszonym środowiskiem Contact Center, zbiera i przetwarza informacje na temat połączeń i zdarzeń; ICM Peripheral Gateway (PG) - zapewnia interfejsy pomiędzy oprogramowaniem ICM a komponentami systemu, w środowisku telefonii IP realizuje i obsługuje połączenia IP między Cisco ICM, Cisco Call Manager oraz Cisco IP-IVR.

• Serwera CTI (wraz z CTI OS - CTI Object Server) - umożliwia on użytkownikowi pełną integrację CTI oraz wdrożenie zaawansowanych funkcji dostępnych dla agenta Contact Center. Na poziomie serwera rozwiązanie ICM zarządza dostępnością danych zbieranych z Internetu, sieci operatora, ACD, IVR, serwerów WWW, aplikacji biznesowych, baz danych i platformy ICM.

Lista podstawowych funkcji Cisco IPCC:

• Kierowanie połączeń - kierowanie połączeń i raportowanie, kierowanie warunkowe i przekierowanie (Rerouting) na podstawie czasu oczekiwania, współdzielenie obciążenia (load balancing), kolejkowanie z uwzględnieniem priorytetów oparte na planowaniu, kierowanie połączenia do odpowiedniego agenta (Skills-based routing).

• Interakcja z osobą dzwoniącą (wykorzystanie IVR) - audiotekst, automatyczne awizo, komunikaty na podstawie aktualnych danych, muzyka w trakcie oczekiwania, jawne kolejkowanie.

• Funkcje administracyjne - centralne raportowanie, raporty indywidualne, raporty statystyczne, przeglądanie raportów za pomocą przeglądarki WWW, pobieranie informacji i zarządzanie w czasie rzeczywistym, raporty wykorzystania zasobów linii miejskich.

• Podstawowe funkcje wykorzystywane przez agenta - statystyki indywidualne, automatyczne sygnalizowanie statusu agenta (agent wolny), automatyczne podsumowywanie sesji, informacje dotyczące osoby dzwoniącej (ANI, CLID, DNIS, CED), możliwość zdalnej pracy agentów, automatyczne otwieranie aplikacji w trakcie obsługi połączenia, przekierowywanie kolejki.