Solidus Ecare firmy Ericsson

Pierwsze rozwiązania Call Center oferowane przez Ericssona, z rozdzielaniem i kolejkowaniem wywołań telefonicznych w abonenckich systemach komutacyjnych MD110 PBX oraz rozwiązaniach dla biznesu BusinessPhone 250 (BusinessPhone 50), wykorzystywały jedynie telefoniczne kanały głosowe. Zastąpiono je nowoczesnym rozwiązaniem Solidus eCare, który ma większość funkcji wymaganych we współczesnych systemach Contact Center.

Nowa seria aplikacji, wykorzystująca dedykowany serwer z otwartą platformą OAS (Open Application Server), współpracuje z dotychczasowymi centralami MD 110 (również BusinessPhone), zapewniając obsługę połączeń przez Internet lub w sieciach z protokołem IP. Dzięki wprowadzeniu funkcji Web Agent klienci mogą kontaktować się z Contact Center, korzystając z różnych mediów transmisyjnych. Działanie agentów webowych sprowadza się nie tylko do obsługi tradycyjnych połączeń telefonicznych, lecz także do automatycznego przekierowania komunikatów

e-mail, faksów, obsługi sesji internetowych, automatycznego serwisu przez Internet (możliwość przesyłania wybranych stron WWW), sterowania przeglądarką internetową użytkownika i realizacji usługi VoIP. Dedykowany serwer OAS zarządza zarówno przebiegiem połączeń do sieci IP, jak i komutacją łączy w centrali MD110. Umożliwia także wykonywanie połączeń w czasie rzeczywistym, korzystając z Network Monitor Service i Real Time Database.

Meridian Konsorcjum Nortel Networks

Bogaty asortyment rozwiązań telekomunikacyjnych konsorcjum Nortel Networks zawiera system Call Center, wykorzystujący centralę Meridian 1. Firmowa oferta Call Center obejmuje trzy warianty ich modułowej rozbudowy: podstawowy, zoptymalizowany i strategiczny.

W ubogiej wersji podstawowej możliwe jest jedynie automatyczne rozdzielanie zewnętrznych wywołań ACD i dodatkowo obsługa systemu bez kolejki połączeń wewnętrznych. Wariant rozszerzony skraca czas oczekiwań dzięki zainstalowaniu modułu Meridian Max i zintegrowanego modułu przetwarzania mowy Meridian Mail. Opcja ta zapewnia wstępne zbieranie informacji o klientach, automatyczny przekaz faksów (faks na życzenie), pocztę głosową i podtrzymywanie połączenia z klientem przy zajętości wszystkich stanowisk operatorskich.

Call Center w Centrali Hicom 300/300e

Firma Siemens od lat oferuje systemy Call Center z wykorzystaniem łączy telefonicznych na platformie własnego serwera komunikacyjnego z serii Hicom 300/300E. Serwery te, zróżnicowane pod względem pojemności i pełniące funkcję lokalnej telefonicznej centrali zakładowej, mogą mieć zaimplementowany system kierowania połączeniami FlexRouting, zapewniający automatyczne rozdzielanie połączeń telefonicznych z funkcją ACD. To urządzenie ma też funkcję zapowiedzi słownych z kolejkowaniem połączeń (w przypadku braku wolnych agentów).

Do obserwacji pracy systemu służy BusinessView Observer prezentujący w formie wykresów lub tabel wszystkie dane istotne z punktu widzenia efektywności pracy. Z kolei do raportowania, wykonywania sprawozdań (druk) oraz ich komponowania służy BusinessView Composer, umożliwiający prezentowanie dowolnie wyselekcjonowanych fragmentów pracy systemu. Kolejną ofertą Siemensa jest obsługa multimedialnych systemów Contact Center, realizowanych za pośrednictwem firmowego rozwiązania HiPath ProCenter. System ten, uzupełniony dodatkowym systemem komputerowym z oprogramowaniem Multimedia Call Processing, zapewnia obsługę wielu sposobów komunikacji (telefon, e-mail, przeglądarki WWW, internetowa komunikacja tekstowa, faks i poczta głosowa).

Centrum kontaktów firmy Sap

Firma SAP w ramach swojego rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami mySAP CRM również stworzyła Contact Center. Uwzględniając potrzeby marketingu, sprzedaży czy serwisu, umożliwia ono przeprowadzenie wszystkich transakcji gospodarczych poprzez różne kanały komunikacji: telefon, faks, pocztę elektroniczną, Internet oraz VoIP (wszystkie kanały komunikacji mogą być integrowane w tzw. wielokanał). Główne funkcje tego rozwiązania to:

• Telemarketing - dostarcza istniejącemu centrum kontaktów z klientami podstawową funkcjonalność marketingową. Umożliwia tworzenie "potencjalnych szans" oraz ich późniejsze wykorzystywanie w celu kwalifikowania klientów. Na podstawie utworzonych kampanii jest tworzona lista kontaktów dla poszczególnych agentów, którzy mogą się kontaktować z potencjalnymi klientami.

• Telesprzedaż - za pomocą tej funkcji centrum kontaktów z klientami może stać się nowym kanałem sprzedaży. Proces telesprzedaży przychodzącej polega na obsłudze klientów dzwoniących do Centrum Kontaktów, generując zapytania o produkty lub usługi, inicjując zamówienie (dzięki odpowiedziom na zadane pytania agent może zaproponować klientowi dodatkowe produkty). Proces telesprzedaży wychodzącej wspiera wykonanie kampanii sprzedaży, a także okresowe kontakty (opierając się na liście kontaktów, agenci kontaktują się z klientami, korzystają z interaktywnego skryptu, omawiają produkty i usługi, cały proces może zakończyć się ofertą cenową, zamówieniem lub anulowaniem).

• Help Desk - agent pomaga klientowi znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące produktów i usług. Agenci mogą szybko znaleźć rozwiązania problemów klientów, wykorzystując inteligentny mechanizm wyszukujący.

• Zarządzanie reklamacjami obsługuje reklamacje zarówno w zakresie sprzedaży, jak i serwisu. Klienci mogą być identyfikowani automatycznie. Agent wyszukuje rozwiązanie zgłaszanego problemu, tworzy zamówienie serwisowe i określa odpowiednie kontakty serwisowe.